A. Notre processus de traitement des plaintes expliqué

Remarque : L’objectif du module 1, section A, est de vous donner une description générale de notre processus dans son ensemble. Les modules 2 et 3 vous expliquent en détail chaque étape de notre processus de traitement des plaintes, y compris la conformité au Code de procédures et les instructions du portail des FSP.

1. Relations-clients de la CPRST

Les Relations-clients (notre centre d’appels) sont le premier point de contact pour ceux qui utilisent nos services. En plus de répondre aux demandes de renseignements du public, des plaignants et des fournisseurs de services participants, les Relations-clients sont responsables d’évaluer l’admissibilité des nouvelles plaintes et de diverses tâches liées au traitement des plaintes aux étapes de la préenquête. Les Relations-clients jouent également un rôle important dans la campagne de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de la CPRST, et nos conseillers en service à la clientèle devront souvent informer les Canadiens au sujet de la CPRST et communiquer des renseignements sur notre processus de traitement des plaintes.

Les clients peuvent communiquer avec la CPRST par téléphone, par clavardage en ligne et par correspondance écrite (formulaire de plainte en ligne, courriel, télécopieur et courrier). Pour que tous aient un accès raisonnable aux services de la CPRST, en particulier les personnes handicapées, nous pouvons aussi recevoir des plaintes par téléphone, ATS et SRV. Nous recevons également des recommandations du CRTC. Pour en savoir plus sur la façon dont les clients peuvent déposer des plaintes, consultez notre site Web.

1.1 Triage et traitment

Le triage et le traitement englobent toutes les étapes préalables à l’enquête du processus de traitement des plaintes (niveau 1), y compris la réception et l’évaluation des nouvelles plaintes, les demandes de renseignements sur les plaintes existantes et les demandes de renseignements généraux du public.

1.2 Évaluation (triage)

Lorsque la CPRST reçoit une nouvelle plainte, et de nouvelles informations, nous sommes chargés d’évaluer les informations fournies et de déterminer si nous pouvons accepter la plainte, si nous pouvons continuer à traiter une plainte existante, OU si nous avons l’obligation de refuser de donner suite à la plainte, et/ou s’il est préférable d’inviter le plaignant à consulter un autre organisme de traitement des plaintes.

Nous effectuons cette évaluation procédurale de la plainte afin de déterminer son admissibilité en indiquant si la plainte est complète, si elle relève du mandat de la CPRST et si elle est dépourvue de toute obligation ou discrétion de refuser de prendre des mesures. Il existe quatre résultats possibles d’une évaluation procédurale :

La plainte est incomplète : Si nous concluons qu’il manque des renseignements clés dans la plainte, nous ne pouvons pas remplir une évaluation procédurale. Nous communiquerons avec le client et mettrons le dossier en attente jusqu’à ce que le client réponde.
Dans le champ de compétence : La plainte est complète et nous avons confirmé qu’elle entre dans le champ de compétence de la CPRST. Nous accepterons la plainte.
Hors du champ de compétence : La plainte est complète et nous avons déterminé qu’elle n’entre pas dans le champ de compétence du mandat de la CPRST (service ou sujet non admissible) OU que nous avons le devoir de refuser de prendre des mesures à l’égard du Code de procédures de la CPRST. Nous fermerons la plainte et la transmettrons à l’organisme approprié, le cas échéant.
Le fournisseur de services n’est pas un membre participant de la CPRST : Si la plainte porte sur un service de télécommunication et que le fournisseur de services ne participe pas à la CPRST, nous prendrons les mesures nécessaires pour que le fournisseur adhère à la CPRST (il doit le faire dans les 30 jours qui suivent l’avis que nous lui envoyons, mais c’est parfois plus long). Le CRTC a également exigé l’adhésion à la CPRST de certains fournisseurs de services de télévision autorisés et de leurs fournisseurs affiliés à compter du 1^erseptembre 2017. Pour en savoir plus, consultez la page Fournisseurs de services participants.

Acceptée

Une fois que nous avons confirmé que la plainte entre dans notre champ de compétence, nous envoyons un avis d’acceptation, accompagné d’une copie de la plainte, au client et au FSP. La plainte apparaîtra maintenant dans le portail des FSP.

Hors du champ de compétence

Si nous avons confirmé que la plainte n’entre pas dans le champ de compétence de la CPRST OU que nous avons l’obligation de refuser de prendre des mesures en vertu du Code de procédures de la CPRST, nous envoyons un avis de fermeture, accompagné d’une copie de la plainte, au client et au FSP. S’il y a lieu, nous recommandons au client de s’adresser à une organisation ou à un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

1.3 Plainte acceptée (traitement)

Une fois qu’une plainte a été acceptée, le FSP dispose de 30 jours civils pour tenter de résoudre le problème avec le client et faire rapport à la CPRST. Par ailleurs, si le FSP estime que la plainte ne relève pas du champ de compétence de la CPRST ou que la CPRST a l’obligation de refuser de prendre des mesures, il peut présenter une objection dans les 15 jours civils qui suivent l’acceptation de la plainte.

Les FSP répondent aux plaintes sur le portail des FSP, qui téléverse automatiquement la réponse à notre système de traitement des plaintes. Notre système envoie alors automatiquement une copie de la réponse du FSP au client. La prochaine étape dépendra de la façon dont le FSP a choisi de répondre à la plainte : résolue, non résolue ou objection.

Toutefois, dans certaines circonstances, un FSP peut demander l’intervention de la CPRST avant de pouvoir présenter sa réponse officielle à la plainte (Autres demandes).

Résolue

Lorsque le FSP soumet la réponse « Resolved » (« résolue ») à la plainte sur le portail des FSP, notre système de traitement des plaintes envoie automatiquement une copie de la réponse du FSP au client et informe ce dernier qu’il a 20 jours pour communiquer avec la CPRST s’il n’est pas d’accord avec la résolution.

Non résolue

Lorsque le FSP soumet la réponse « Unresolved » (« non résolue ») sur le portail des FSP, la plainte est automatiquement acheminée à l’équipe des enquêtes et attribuée à un agent de résolution des plaintes pour toute la durée du processus de traitement des plaintes.

Si le FSP ne répond pas à la plainte dans les 30 jours civils qui lui sont attribués, nous transmettrons automatiquement la plainte à l’équipe des enquêtes.

Objection

Si le FSP estime que la CPRST n’a pas le pouvoir de traiter la plainte, il peut s’opposer à l’acceptation de la plainte dans les 15 jours civils qui suivent l’acceptation de la plainte. Lorsque le FSP soumet l’objection sur le portail des FSP, notre système envoie automatiquement une copie de la réponse du FSP au client et informe les deux parties que la plainte est à l’étude.

Une équipe attitrée examinera l’objection du FSP et réévaluera la plainte :

Si nous concluons que la plainte est hors de notre champ de compétence ou que la CPRST a le devoir de refuser une action, nous accepterons l’objection et fermerons la plainte.
Si nous concluons que la plainte demeure dans notre champ de compétence, nous rejetterons l’objection, reprendrons le processus de traitement des plaintes et, s’il y a lieu, nous pourrons reporter la date d’échéance afin de compenser le FSP pour le temps de traitement de la CPRST.

Veuillez consulter le module pour les FSP sur les objections pour en savoir plus.

Autres demandes

De temps à autre, un FSP peut devoir demander une intervention de la CPRST avant de pouvoir présenter sa réponse officielle à la plainte.

Les circonstances nécessitant une intervention spéciale de la CPRST pourraient comprendre les suivantes : le FSP n’a pas été en mesure de communiquer avec le client; le FSP croit que le client ne collabore pas; le FSP croit que la personne qui a déposé la plainte n’est pas autorisée à agir au nom du client; le FSP demande plus de temps pour régler la plainte, etc.

2. Enquêtes

Les plaintes non résolues sont acheminées à l’équipe des enquêtes (niveau 2) et attribuées à un agent de règlement des plaintes qui s’occupera de la plainte à l’avenir. Le principal objectif de l’agent de résolution des plaintes est de faciliter une résolution mutuellement acceptable entre les deux parties. Si c’est impossible, l’agent de résolution des plaintes traitera la plainte conformément à notre Code de procédures après avoir terminé son enquête et effectué une analyse complète de la plainte.

2.1 Résolution informelle

Dans la mesure du possible, nous travaillerons avec le client et le fournisseur de services pour régler rapidement le différend. Nous pourrions devoir demander des renseignements et des documents supplémentaires aux deux parties afin d’entreprendre une médiation informelle visant à résoudre ce différend.

2.2 Enquête

Nous enquêtons pour déterminer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations conformément aux modalités du contrat qu’il a conclu avec le client. Tout au long des étapes de l’enquête (2.1 à 2.4), nous pouvons également continuer de tenter de servir de médiateur officieux pour régler le différend. Une fois l’enquête terminée, le chef de la gestion des plaintes rédigera un rapport d’analyse interne à l’intention de la direction, qui détaillera les résultats avant de traiter la plainte conformément à notre Code de procédures.

La plupart des plaintes qui sont acheminées à l’équipe des enquêtes sont résolues. Toutefois, la majorité des plaintes non résolues à l’étape de l’équipe des enquêtes sont fermées parce que nous déterminons que le FSP s’acquitte raisonnablement de ses obligations envers le client, ou nous concluons que le FSP a pris des mesures raisonnables pour remédier à la plainte, même si la résolution n’est pas acceptable pour le client. Par conséquent, les conclusions de la plainte non basées sur le mérite à l’enquête sont réglées conformément aux alinéas 9.1(d) et 9.1(f) de notre Code de procédures.

2.3 Recommandation

Après avoir mené une enquête, nous pouvons conclure que le FSP n’a pas démontré qu’il s’était acquitté de ses obligations envers le client. Si le FSP n’est pas disposé à fournir une solution raisonnable à la question, nous pouvons faire une recommandation écrite pour le règlement de la plainte. Nous enverrons une copie de la recommandation aux deux parties et demanderons une réponse dans les 20 jours.

Il y a trois résultats possibles à cette étape du processus de traitement des plaintes :

Plainte résolue : RARE – l’agent de résolution des plaintes aide les parties à parvenir à un règlement mutuellement acceptable qui diffère de la résolution recommandée. L’agent de résolution des plaintes envoie à toutes les parties un avis de fermeture de la plainte qui contient les détails de la résolution, puis ferme la plainte.
Plainte acceptée : Une recommandation est réputée être acceptée seulement lorsque les deux parties l’ont acceptée. Lorsque l’une des parties indique qu’elle accepte la recommandation, l’agent de résolution des plaintes en avise l’autre partie. Une fois que les deux parties ont signifié leur acceptation, l’agent de résolution des plaintes envoie un avis de fermeture de la plainte aux deux parties et procède à la fermeture de la plainte. Une recommandation acceptée par les deux parties est exécutoire pour le FSP.
Plainte rejetée : Si l’une des parties ou les deux parties rejettent la recommandation, la plainte passe à l’étape finale du processus de traitement des plaintes et une décision est rendue. L’agent de résolution des plaintes informera l’autre partie. Une fois que les deux parties ont répondu à la recommandation, l’agent de résolution des plaintes passera à l’étape 2.4 (Décision).

2.4 Décision

Si le client ou le FSP rejette la recommandation, nous lui demandons de fournir une explication ainsi que des documents justifiant qu’il estime que notre recommandation est déficiente. Le Commissaire examinera ces nouveaux renseignements, puis rendra une décision. Dans cette décision, le Commissaire peut maintenir la recommandation, ou la modifier s’il conclue à un doute substantiel quant à la justesse de la recommandation. Nous enverrons une copie de la décision aux deux parties et demanderons une réponse du client dans les 20 jours. Nous publierons également une copie de la décision sur le site Web de la CPRST.

Contrairement à une recommandation, seul le client peut accepter ou rejeter une décision. Il y a trois résultats possibles à cette étape du processus de traitement des plaintes :

Plainte résolue : RARE – l’agent de résolution des plaintes aide les parties à parvenir à un règlement mutuellement acceptable qui diffère de la décision. L’agent de résolution des plaintes envoie à toutes les parties un avis de fermeture de la plainte qui contient les détails de la résolution, puis ferme la plainte.
Décision acceptée : Une décision n’est considérée comme acceptée que si le client a confirmé son acceptation par écrit (si le client ne répond pas à la décision, il est réputé avoir rejeté la décision). Une fois que le client a signifié son acceptation de la décision, l’agent de résolution des plaintes envoie un avis de fermeture de la plainte aux deux parties et procède à la fermeture de la plainte. Une décision acceptée par le client lie le FSP et doit être mise en œuvre immédiatement.
Décision rejetée : Si le client rejette la décision ou s’il ne répond pas dans les 20 jours civils, la plainte est fermée et le FSP est libéré de ses obligations. L’agent de résolution des plaintes enverra un avis de fermeture aux deux parties et fermera la plainte.