Service de livraison – perte totale de service

Un client a subi une perte totale de ses services de téléphone, d’Internet et de télévision à domicile pendant trois jours ouvrables. Le client a subi des dépassements de données supplémentaires parce qu’il a dû utiliser son téléphone sans fil comme point d’accès sans fil pour pouvoir continuer à travailler de chez lui en attendant que les services soient rétablis. Le client a demandé au FSP de créditer les frais de service résidentiel pour la période de la panne, de renoncer aux frais de dépassement de données supplémentaires et de lui fournir un plan de données plus important pour le protéger contre les factures astronomiques en cas d’incidents futurs.

Qu’est-ce que le FSP a inclus dans sa réponse? Le FSP a reconnu que le client avait subi une interruption de service, confirmant qu’un câblage défectueux dans la zone en était la cause. Il a expliqué qu’il a renoncé à un mois de frais de service pour tous les clients qui ont été touchés par la panne. Pour témoigner de ce qui s’est passé, le FSP a fourni une copie de ses conditions de service et une copie de la facture couvrant la période d’indisponibilité. En plus du crédit de service d’un mois, le FSP a accepté de renoncer aux surcharges de données que le client dit avoir engagées en conséquence directe de la panne. Il a également proposé de modifier le plan de données du client, mais aux frais de ce dernier.

La réponse était-elle complète? Non. Le FSP n’a pas fourni les relevés de compte, y compris les dossiers de soutien technique ou de réparation pertinents.

Qu’adviendra-t-il ensuite de la plainte? La plainte sera transmise à l’équipe des Enquêtes et un agent de résolution des plaintes examinera l’information disponible avant de communiquer avec le client et le FSP pour explorer la possibilité de régler la plainte et obtenir l’information manquante. Si la plainte n’est pas résolue, elle sera probablement close conformément à l’alinéa 9.1f).