Processus de traitement des plaintes

Nous examinons régulièrement notre processus de traitement des plaintes pour nous assurer qu’il est complet, juste et efficace. Voici comment il fonctionne.

Évaluation

Lorsque nous recevons une plainte, nous l’examinons pour déterminer si elle relève de notre mandat.

Dans l’affirmative, nous nous assurons d’avoir tous les renseignements dont nous avons besoin pour amorcer le processus. S’il manque des renseignements importants, nous communiquons avec le client et mettons le dossier en attente jusqu’à ce qu’il nous réponde. La meilleure façon de vous assurer que nous recevons tous les renseignements nécessaires dès le début du processus est de déposer une plainte en utilisant notre questionnaire interactif en ligne.

Si l’objet de la plainte ne relève pas de notre mandat, nous dirigeons le client vers le bon organisme si nous le pouvons.

Résolution

Si l’objet de la plainte relève de notre mandat, nous la transmettons au fournisseur de services. Nous lui demandons de tenter de régler la question avec le client et de nous faire savoir dans les 30 jours si la plainte a été résolue.

Si la plainte porte sur un service de télécommunication (et non sur un service de télévision) et que le fournisseur de services n’est pas membre de la CPRST, nous prenons les mesures nécessaires pour qu’il y adhère. (Il doit le faire dans les 30 jours qui suivent l’avis que nous lui envoyons, mais c’est parfois plus long.) Pour en savoir plus, consultez la page Fournisseurs de services participants.

Résolution informelle

Nous évaluons ensuite la réponse reçue du fournisseur de services pour déterminer si la plainte a été résolue à la satisfaction du client.

Si la plainte n’est pas résolue, nous évaluons la complexité de la question, la quantité de renseignements supplémentaires qui pourraient être nécessaires et la probabilité de parvenir à une résolution informelle de la plainte.

Les plaintes qui semblent pouvoir faire l’objet d’une résolution informelle sont assignées à un membre de notre personnel, qui collaborera avec le client et le fournisseur de services pour parvenir à une résolution rapide du différend. Nous demandons habituellement des renseignements et des documents supplémentaires aux deux parties afin d’entreprendre une médiation informelle visant à résoudre ce différend.

Beaucoup de plaintes sont résolues à la satisfaction des deux parties à cette étape du processus, ce qui met fin à celui-ci.

Enquête

Les plaintes non résolues donnent lieu à une enquête. Durant cette enquête, nous pouvons demander des renseignements supplémentaires à l’un des partis ou aux deux pour déterminer si le fournisseur de services s’est acquitté raisonnablement de ses obligations envers son client. Tout au long de l’enquête, nous pouvons aussi tenter une médiation informelle pour régler le différend.

Une plainte peut être rejetée à n’importe quelle étape du processus de résolution ou d’enquête si nous déterminons que le fournisseur de services a pris des mesures raisonnables pour s’acquitter de ses obligations contractuelles ou pour résoudre la plainte, même si le client n’est pas d’accord.

Recommandation

À la fin d’une enquête, nous pouvons formuler une recommandation écrite pour résoudre la plainte en nous appuyant sur notre analyse de son bien-fondé. Nous pouvons recommander que le fournisseur de services prenne certaines mesures ou s’abstienne de prendre certaines autres. Nous pouvons recommander, par exemple, la correction d’une erreur de facturation, le branchement ou le débranchement d’un service, la renonciation à des frais ou l’arrêt de procédures de recouvrement.

Dans certains cas, une mesure aussi simple que la présentation d’excuses ou d’une explication peut suffire à redresser la situation.

Nous pouvons aussi recommander que le fournisseur de services verse au client un dédommagement (jusqu’à un maximum de 5 000 $) pour les pertes, dommages ou inconvénients subis et découlant directement de l’objet de la plainte.

Notre processus accorde au client et au fournisseur de services 20 jours pour étudier la recommandation et l’accepter ou la rejeter.

Décision

Si le client ou le fournisseur (ou les deux) rejettent la recommandation, ils doivent nous indiquer par écrit le motif de leur refus pour nous permettre d’évaluer la recommandation en fonction de leur insatisfaction.

Nous analyserons les motifs du rejet de la recommandation et rendrons une décision.

Dans cette décision, la CPRST peut maintenir la recommandation ou la modifier si les motifs invoqués soulèvent un doute substantiel quant à la justesse de la recommandation.

Si le client accepte la décision, le fournisseur de services sera lié par elle et aura l’obligation de la mettre en œuvre. Toutefois, le client a le droit de rejeter la décision. Dans ce cas, le fournisseur n’est pas tenu de l’appliquer. Le client conserve tous ses droits et recours juridiques habituels et il est libre de les exercer.