Processus de traitement des plaintes
Étape 1 : Dépôt et évaluation de la plainte
Le dépôt d’une plainte prend environ 15 minutes.
Si vous n’arrivez pas à régler un problème avec votre fournisseur de services, vous pouvez déposer une plainte auprès de notre organisme. La meilleure façon de vous assurer que nous recevons tous les renseignements nécessaires est de déposer une plainte en utilisant notre formulaire de plainte en ligne. Pour ce faire, veuillez prévoir environ 15 minutes.
Une fois votre plainte déposée, nous l’examinons pour déterminer si elle relève de notre mandat. Si l’objet de votre plainte relève de notre mandat, nous l’acceptons et passons à l’étape 2 du processus.
Si l’objet de votre plainte ne relève pas de notre mandat, nous la rejetons et vous vers un organisme qui pourra mieux vous aider, le cas échéant. La CPRST compte plus de 400 fournisseurs de services participants. Si la plainte porte sur un service de télécommunication (et non sur un service de télévision) et que le fournisseur de services n’est actuellement pas membre de la CPRST, nous prenons les mesures nécessaires pour qu’il y adhère. Il doit le faire dans les 30 jours qui suivent l’avis que nous lui envoyons (lorsqu’une plainte est déposée contre lui), mais c’est parfois plus long. Pour en savoir plus, consultez la page Fournisseurs de services participants.
Étape 2 : Renvoi initial au fournisseur de services
La plupart des plaintes sont réglées à cette étape!
Si nous acceptons votre plainte, nous en envoyons une copie à votre fournisseur de services. Votre fournisseur de services devrait collaborer directement avec vous pour tenter de résoudre le problème. Nous nous attendons à ce que vous collaboriez avec votre fournisseur une fois que nous lui aurons envoyé une copie de votre plainte. À cette étape du processus, il est important de répondre à votre fournisseur en temps utile.
Le fournisseur de services doit nous faire savoir dans les 20 jours si la plainte a été réglée. Si le fournisseur nous informe que la plainte est réglée, mais que vous n’êtes pas d’accord avec le règlement proposé, vous devrez nous en informer promptement. La vaste majorité des plaintes sont réglées à la satisfaction des deux parties à cette étape du processus, ce qui met fin à celui-ci.
Remarque : Si une partie de votre plainte porte sur des frais impayés, votre fournisseur de services doit cesser d’essayer de percevoir ces frais jusqu’à ce que votre plainte soit fermée. Vous devez cependant payer les frais qui ne sont pas liés à votre plainte.
Étape 3 : Conciliation et enquête
Nous aidons à régler la plainte ou déterminons si votre fournisseur a agi de façon appropriée.
Votre fournisseur de services doit nous faire savoir si la plainte a été réglée. Si votre fournisseur de services nous informe que la plainte n’est toujours pas réglée, il doit fournir des renseignements et des documents pour répondre à votre plainte et nous expliquer la situation.
À l’étape de la conciliation, nous agissons à titre de tiers indépendant pour tenter de régler la plainte avec vous et votre fournisseur de services. Nous offrons une médiation informelle ou déterminons des solutions que vous et votre fournisseur pourriez envisager. À tout moment du processus, nous pouvons vous demander de plus amples renseignements pour nous aider à trouver une solution.
Si vous et votre fournisseur de services ne parvenez pas à vous entendre, nous déterminerons si votre fournisseur a agi de façon appropriée et raisonnable dans votre cas. Nous évaluons les renseignements et les documents fournis par vous et votre fournisseur de services afin de déterminer si votre fournisseur a raisonnablement rempli ses obligations, telles qu’elles sont énoncées dans votre contrat ou votre entente avec le fournisseur, et examinons les modalités de service, les règlements liés à la protection des consommateurs dans les codes de conduite et les exigences réglementaires applicables, et ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances.
Nous formulerons des conclusions d’enquête qui expliquent si votre fournisseur s’est raisonnablement acquitté de ses obligations. Si votre fournisseur n’a pas agi de façon appropriée, nous lui indiquerons comment régler le problème. Nous pouvons dire à votre fournisseur de services de faire une ou plusieurs des choses suivantes :
- expliquer le problème ou présenter des excuses pour celui-ci;
- résoudre le problème, par exemple corriger une erreur de facturation, rebrancher un service ou mettre fin à une procédure de recouvrement;
- vous dédommager pour les pertes financières démontrées, jusqu’à concurrence de 5 000 $.
Important : Il incombe aux organismes de réglementation de punir ou d’imposer des amendes aux fournisseurs de services ou de leur demander de changer leur façon de fonctionner. Nous ne prenons pas de telles mesures.
Étape 4 : Résultat
Le fournisseur de services doit mettre en œuvre les résolutions.
Si vous et votre fournisseur acceptez un règlement, le fournisseur de services doit mettre en œuvre le règlement convenu.
Lorsque nous émettons des conclusions d’enquête, vous pouvez les accepter ou les rejeter.
- Si vous acceptez les conclusions d’enquête de la CPRST, votre fournisseur de services doit mettre en œuvre les mesures correctives qui y sont précisées. Vous libérez votre fournisseur de services de toute demande de règlement liée à votre plainte.
- Si vous rejetez les conclusions d’enquête, votre fournisseur n’est pas tenu de mettre en œuvre des mesures correctives. Vous conserverez tous vos droits et recours habituels et serez libre de les exercer.
Si vous ou votre fournisseur de services pensez que nous avons commis une erreur de fait ou d’interprétation ayant eu une incidence sur les conclusions d’enquête, vous pouvez demander un examen de cas. Nous examinerons le fondement de la demande et déterminerons s’il semble probable qu’une erreur ait été commise et que cette erreur ait eu une incidence sur le résultat des conclusions d’enquête. Si c’est le cas, nous effectuerons un examen de cas. Sinon la demande d’examen de cas sera rejetée.
Après avoir effectué l’examen de cas, nous formulerons des conclusions d’enquête confirmées ou modifiées, que vous pouvez accepter ou rejeter.
Raisons pour lesquelles nous pourrions mettre fin au traitement d’une plainte.
Nous pouvons interrompre le traitement d’une plainte à tout moment du processus si vous nous le demandez ou si les deux parties s’entendent sur un règlement mutuellement acceptable.
Nous pouvons également cesser de traiter une plainte pour l’une des raisons suivantes :
- Il n’est pas possible de communiquer avec vous ou vous ne participez pas au processus.
- Vous n’êtes pas un client du fournisseur de services.
- Vous n’êtes pas autorisé à déposer une plainte.
- L’objet de votre plainte ne relève pas de notre mandat.
- Un autre organisme ou tribunal est mieux placé pour traiter la plainte.
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