Notre objectif est d’évaluer votre plainte rapidement et profondément, mais pour y arriver, nous avons besoin de votre aide. Veuillez donc nous fournir les renseignements requis et recommandés qui suivent.

Quand vous serez prêt à déposer votre plainte, consultez la page Méthodes de dépôt d’une plainte.

Renseignements nécessaires

Pour que la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) puisse traiter votre plainte, vous devez fournir tous les renseignements requis suivants :

vos nom, adresse, numéro de téléphone et, si c’est possible, le numéro de compte qui vous est assigné par le fournisseur de services faisant l’objet de votre plainte

• les renseignements précis sur votre plainte, comme les services ou les produits en cause ainsi que les dates des circonstances faisant l’objet de votre plainte et où vous en avez pris connaissance
• les démarches que vous avez entreprises pour résoudre la plainte directement auprès de votre fournisseur de services et sa réponse (vous devez donner une chance raisonnable à votre fournisseur de service de résoudre votre plainte avant de communiquer avec nous)
• ce qui constituerait pour vous un règlement raisonnable. La CPRST peut notamment demander au fournisseur de vous fournir des explications ou de vous présenter des excuses, de faire ou de cesser de faire une action précise à votre égard ou de vous verser un dédommagement financier jusqu’à concurrence du maximum indiqué dans le Code de procédures de la CPRST
• une déclaration indiquant que vous acceptez d’être lié par les conditions du Code de procédures, du Politique sur les communications et les comportements respectueux et de la Politique de confidentialité de la CPRST

Renseignements recommandés

Pour nous aider à traiter votre plainte rapidement, nous vous suggérons fortement de fournir à la CPRST les renseignements recommandés applicables qui suivent.

 

Plaintes liées à la facturation

Il s’agit de plaintes qui portent sur une erreur de facturation du plan tarifaire mensuel ou des frais ponctuels. Si c’est possible, veuillez fournir les renseignements suivants :

• des renseignements sur les frais contestés ou l’erreur de facturation, y compris le montant, la date de la facture où figurent les frais et la raison pour laquelle vous les contestez
• tout autre document pertinent, comme une copie des factures, des preuves de paiement ou de toute correspondance pertinente entre vous et le fournisseur de services

Plaintes liées au contrat

Il s’agit de plaintes qui portent sur le défaut de votre fournisseur de services de se conformer aux conditions du contrat de service ou aux conditions générales de service. Si c’est possible, veuillez fournir les renseignements suivants :

• une explication des conditions qui n’ont pas été respectées
• une copie du contrat, le cas échéant, ou les dates de début et de fin ou encore la date de renouvellement du contrat
• tout autre document pertinent, comme une copie des factures, des preuves de paiement ou de toute correspondance pertinente entre vous et le fournisseur de services

 

Plaintes liées à la prestation de service

Il s’agit de plaintes qui portent notamment sur le mauvais fonctionnement d’un service ainsi que sur l’installation, la réparation ou le débranchement d’un service. Si c’est possible, veuillez fournir les renseignements suivants :

• des renseignements détaillés sur les problèmes de prestation du service, comme tout dépannage que vous ou votre fournisseur de services avez fait
• la date des dépannages, des réparations, de l’installation ou du débranchement
• tout autre document pertinent – rapports de dépannage, bons de travail, copies de factures, preuves de paiement (pour les plaintes liées à un débranchement) – ou toute correspondance pertinente entre vous et le fournisseur de services

 

Plaintes liées à la gestion du crédit

Il s’agit de plaintes qui portent sur les limites de crédit, l’évaluation du crédit et les dépôts de sécurité. Si c’est possible, veuillez fournir les renseignements suivants :

• des renseignements sur le différend, y compris le montant des limites de crédit appliquées ou des dépôts de sécurité exigés, le nom des agences d’évaluation du crédit visées et les dates pertinentes
• tout autre renseignement ou document pertinent ou toute correspondance pertinente entre vous et le fournisseur de services.