FAQ

Foire aux questions

1. J’ai un problème avec mon fournisseur de services de télécommunication ou de télévision. Pouvez-vous m’aider?

Nous le pouvons probablement. Vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST si :

  • vous avez essayé en vain de résoudre le problème directement avec votre fournisseur; et
  • vous êtes un particulier ou le propriétaire d’une petite entreprise et que votre facture mensuelle est habituellement de moins de 2 500 $; et
  • votre plainte porte sur des services de téléphonie locale déréglementés (y compris l’annuaire téléphonique, le service de téléphonistes et les services d’assistance-annuaire), des services d’appels interurbains, des services sans fil, des services Internet ou toute combinaison de ces services.

Nous pourrions être en mesure de vous aider même si votre fournisseur de services n’est pas actuellement membre de la CPRST.

2. J’ai un problème avec mon fournisseur de services de télévision. Pouvez-vous m’aider?

Nous le pouvons probablement. Vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST si :

  • vous avez essayé en vain de résoudre le problème directement avec votre fournisseur; et
  • vous êtes un particulier (et non une entreprise); et
  • votre plainte porte sur des faits qui se sont produits après le 1er septembre 2017; et
  • votre fournisseur de services de télévision est membre de la CPRST (certains fournisseurs de services ne sont pas tenus de l’être).

3. Comment dois-je déposer une plainte auprès de la CPRST?

Déposer une plainte n’est pas compliqué. La façon la plus rapide et la plus efficace est de remplir notre questionnaire interactif en ligne. Ainsi, nous obtiendrons dès le début du processus tous les renseignements nécessaires sur vous et votre plainte, et nous pourrons tout de suite commencer à nous en occuper. N’oubliez pas de consulter la page Renseignements nécessaires sous l’onglet Plaintes.

Vous pouvez aussi porter plainte par courriel, par téléphone, par télécopieur, par la poste, par ligne ATS et par service de relais vidéo (SRV). (Voir les Méthodes de dépôt d’une plainte.) Si vous utilisez une de ces méthodes, assurez-vous de nous envoyer votre consentement à notre Code de procédures et à notre Politique de confidentialité. Nous devons obtenir ce consentement avant de traiter votre plainte.

4. Traitez-vous tous les types de plaintes liées aux services de télécommunication ou de télévision?

Non. Nous ne pouvons pas traiter les plaintes liées à des services réglementés par le CRTC. De plus, certains types de plaintes doivent être traités par d’autres organismes. Par exemple, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada traite les plaintes touchant le respect de la vie privée, le Bureau de la concurrence traite les plaintes touchant la publicité fausse ou trompeuse, et les responsables de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus traitent les plaintes touchant les appels de télémarketing non sollicités. Les plaintes visant les services de télévision et portant sur le contenu, la déontologie journalistique, la substitution simultanée et d’autres questions liées à la radiodiffusion ne relèvent pas non plus du mandat de la CPRST. Pour en savoir plus sur ce qui est exclu de notre mandat, cliquez ici.

5. Est-ce que la CPRST peut faire en sorte que mon fournisseur change la façon dont il fonctionne?

Non. Bien que nous puissions considérer les politiques ou les pratiques d’exploitations d’un fournisseur de services durant l’enquête d’une plainte, la CPRST ne peut pas demander à un fournisseur de modifier une telle politique ou pratique.

6. Le prix demandé par mon fournisseur pour ses services est à mon avis trop élevé. Pouvez-vous examiner cette question?

Notre mandat est de déterminer si votre fournisseur de services s’est acquitté de ses obligations envers vous, conformément à ses modalités de service, à tout code de conduite pertinent de l’industrie et à ses politiques et procédures internes. Chaque fournisseur est libre de fixer le prix de ses services. Dans un marché concurrentiel, vous pouvez chercher un autre fournisseur vous offrant des services à meilleur prix.

7. Êtes-vous un ministère?

Non. Nous sommes un organisme à but non lucratif constitué en vertu d’une loi fédérale. Nous ne recevons aucune subvention de l’État.

8. Comment la CPRST finance-t-il ses activités?

Le CRTC, organisme de réglementation de l’industrie des télécommunications et de service de télévision au Canada, exige de tous les fournisseurs de services de télécommunication et de la plupart des fournisseurs de services de télévision au pays qu’ils adhèrent à la CPRST et financent ses activités. Ce mode de financement par le secteur privé est courant dans le cas d’organismes qui offrent des services d’ombudsman comme le nôtre, tant au Canada qu’à l’étranger.

9. Comment puis-je croire que ma plainte va être traitée de manière impartiale si vous êtes financé par le fournisseur qui fait l’objet de ma plainte?

C’est une bonne question. Nous avons mis en place des mesures particulières pour assurer notre indépendance par rapport à l’industrie de même que le traitement impartial des plaintes.

  • Notre conseil d’administration est composé en majorité d’administrateurs indépendants (quatre sur sept), qui n’ont aucun lien avec l’industrie. De plus, deux des quatre administrateurs indépendants sont nommés par des groupes de défense des consommateurs.
  • Les administrateurs indépendants exercent diverses fonctions essentielles du conseil d’administration, dont la nomination du commissaire.
  • Le commissaire, qui rend les décisions définitives quant à l’issue des plaintes, doit être indépendant de l’industrie afin d’assurer un examen impartial des plaintes.
  • Notre Code de procédures fait en sorte que notre processus de traitement des plaintes est juste et équitable.

10. Combien me coûtera le dépôt d’une plainte?

Notre service est gratuit pour les consommateurs. Pour plus d’information, visitez notre page Structure et financement.

11. Que se passe-t-il quand je dépose une plainte?

Nous examinons la plainte pour déterminer si elle relève de notre mandat. Dans l’affirmative, nous la transmettons à votre fournisseur, qui a 30 jours pour communiquer avec vous et tenter de régler le problème. Si le problème n’est pas résolu après ce délai, nous assignons le dossier à un membre de notre personnel. Celui-ci recueille auprès de vous et du fournisseur des renseignements et documents supplémentaires, au besoin, et essaie de régler le différend. Nous proposons ensuite un règlement qui nous semble juste en fonction des renseignements et des documents examinés. Si, après ces démarches, la plainte n’est toujours pas résolue :

  • nous pouvons fermer le dossier si nous déterminons que la plainte n’est pas fondée ou que le fournisseur a fait une offre de règlement qui nous semble raisonnable;
  • nous pouvons faire une recommandation si nous déterminons que le fournisseur doit prendre des mesures pour corriger la situation.

12. Qu'est-ce que la CPRST peut faire pour régler le problème?

Notre principal outil est notre capacité d’exiger d’un fournisseur qu’il règle un problème. Nous pouvons exiger d’un fournisseur qu’il corrige des erreurs de facturation, qu’il rétablisse un service suspendu ou annulé, qu’il suspende des procédures de recouvrement, qu’il corrige des données erronées fournies aux agences d’évaluation du crédit et qu’il rembourse un client pour des services que celui-ci n’a pas reçus.

Nous pouvons aussi exiger d’un fournisseur qu’il fournisse des explications ou offre des excuses à un client. Enfin, dans certains cas, nous pouvons exiger d’un fournisseur qu’il verse à un client un dédommagement en argent pour les pertes ou les inconvénients subis en raison des circonstances à l’origine de la plainte. Nous sommes donc en mesure d’offrir un très large éventail de solutions.

13. Combien de temps le processus dure-t-il?

Le temps requis pour traiter une plainte varie en fonction de plusieurs facteurs, notamment :

  • la complexité de la plainte ou le nombre de problèmes à résoudre;
  • le degré de collaboration du client et du fournisseur de services;
  • les retards causés par les tentatives infructueuses de résolution de la plainte pendant le processus d’enquête;
  • le nombre de plaintes en cours d’examen et les ressources disponibles pour l’enquête.

Pour en savoir plus, consultez notre rapport de rendement.

14. Dans quel cas allez-vous demander à mon fournisseur de régler mon problème?

Nos critères en la matière sont définis à l’article 4 de notre Code de procédures. Comme la prestation de services aux clients est presque toujours régie par un contrat (souvent appelé « modalités de services » ou « modalités d’utilisation »), notre norme pour l’examen des plaintes est de déterminer si le fournisseur a « raisonnablement rempli ses obligations » aux termes du contrat qui le lie à son client. Nous vérifions aussi si le fournisseur s’est conformé à tout code de conduite pertinent de l’industrie. Et si nous déterminons que le fournisseur ne l’a pas fait, nous pouvons ordonner au fournisseur de régler le problème.

15. Qu’est-ce qu’une recommandation?

Quand l’enquête sur une plainte n’aboutit pas à un règlement négocié, nous pouvons faire une recommandation. Nous rédigeons alors une lettre, adressée au client et au fournisseur, expliquant notre analyse de la plainte et recommandant un règlement que nous jugeons juste. Vous et le fournisseur avez alors 20 jours pour évaluer la recommandation et l’accepter ou la rejeter. Si vous acceptez tous deux la recommandation, la plainte est considérée comme résolue. Si vous ou le fournisseur rejetez la recommandation, la partie qui la rejette doit fournir des motifs par écrit. Nous rendrons ensuite une décision.

16. Qu’est-ce qu’une décision?

On entend par décision la position définitive de la CPRST en ce qui concerne une plainte. Si vous ou le fournisseur rejetez une recommandation, le commissaire examinera les motifs de ce rejet et rendra une décision. Il pourra maintenir la recommandation ou la modifier. Si vous êtes en désaccord avec la décision rendue, vous n’êtes pas tenu de l’accepter. Si vous l’acceptez, le fournisseur de services sera lié par cette décision et aura l’obligation de la mettre en œuvre. Si vous la rejetez, le fournisseur ne sera pas tenu de l’appliquer. Vous conserverez tous vos droits et recours juridiques habituels et serez libre de les exercer. Que vous acceptiez ou rejetiez la décision, vous aurez 20 jours pour en informer la CPRST.

17. Que devrai-je faire une fois que j’aurai porté plainte?

  • Une fois que nous aurons accepté de traiter votre plainte, nous l’enverrons à votre fournisseur. Celui-ci communiquera avec vous pour tenter de nouveau de régler le différend. Nous vous demandons de participer de bonne foi à cet exercice.
  • Si vous et le fournisseur ne parvenez pas à vous entendre, le fournisseur aura 30 jours pour nous expliquer par écrit sa position par rapport à la plainte et il devra vous faire parvenir une copie de sa réponse. Si le fournisseur nous informe que la plainte est résolue, mais que vous n’êtes pas d’accord avec cette affirmation, vous devrez nous en informer immédiatement.
  • Vous devrez répondre rapidement à toute demande de renseignements ou de documents relatifs à votre plainte.
  • Nous vous demandons d’évaluer en gardant l’esprit ouvert toute solution que nous pourrions vous proposer durant le processus d’examen de votre plainte.
  • Si nous faisons une recommandation ou rendons une décision, nous vous demandons d’y répondre dans le délai prescrit, soit 20 jours.

18. Quelles mesures prendrez-vous pour protéger la confidentialité des renseignements personnels me concernant?

Nous utiliserons vos renseignements personnels pour nous aider à résoudre votre plainte. Les renseignements obtenus sont entrés dans notre système de gestion des dossiers et transmis à votre fournisseur de services pour qu’il puisse communiquer avec vous et tenter de résoudre la plainte.

Nous pouvons aussi utiliser les renseignements contenus dans votre plainte à des fins statistiques ou pour préparer des rapports.

Nous n’utiliserons ni ne divulguerons vos renseignements personnels à d’autres fins sans avoir d’abord obtenu votre consentement, à moins d’y être obligés ou d’en avoir le droit.

Notre personnel est tenu de se conformer à notre politique de confidentialité et de protéger les renseignements personnels de nos clients en tout temps.

Pour en savoir davantage à ce sujet, veuillez consulter la Politique de confidentialité.

19. Ma plainte sera-t-elle rendue publique?

Non. Notre processus est conçu de manière à assurer la confidentialité des renseignements. Nous ne rendrons pas votre plainte publique et n’en discuterons qu’avec vous et votre fournisseur (et un témoin ou un expert, si cela s’avère nécessaire). Nous sommes cependant tenus de publier nos décisions, qui peuvent être consultées ici. Quand nous le faisons, nous nommons le fournisseur ayant fait l’objet de la plainte, mais retirons tous les renseignements qui pourraient permettre d’identifier le plaignant.

20. La CPRST enregistre-t-il les appels téléphoniques?

Oui. La CPRST enregistre les appels entrants à son numéro sans frais ainsi que les appels reçus et effectués par ses agents de résolution des plaintes afin d’assurer la qualité du service et pour les besoins de la formation. Bien entendu, les renseignements que vous transmettez par téléphone à notre personnel pourraient être utilisés lors du traitement de votre plainte.