Déposer une plainte n’est pas compliqué. La façon la plus rapide et la plus efficace est de remplir notre formulaire de plainte en ligne. Ainsi, nous obtiendrons dès le début du processus tous les renseignements nécessaires sur vous et votre plainte, et nous pourrons tout de suite commencer à nous en occuper. N’oubliez pas de consulter la page Renseignements nécessaires pour obtenir plus de renseignements.

Vous pouvez aussi déposer une plainte par courriel, par téléphone, par télécopieur et par la poste. Si vous utilisez une de ces méthodes, assurez-vous de nous envoyer votre consentement au Code de procédures et à la Politique de confidentialité de la CPRST. Nous devons obtenir ce consentement avant de traiter votre plainte.

Nous le pouvons probablement. Vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST si vous répondez aux trois critères suivants :

• Vous avez essayé en vain de résoudre le problème directement avec votre fournisseur de services.
• Vous êtes une petite entreprise cliente et votre facture mensuelle pour tous vos services de télécommunication est inférieure à 2 500 $.
• Votre plainte porte sur des services sans fil, des services internet, des services de téléphonie locale (y compris l’annuaire téléphonique, le service de téléphonistes et les services d’assistance-annuaire), des services d’appels interurbains ou toute combinaison de ces services.

Nous le pouvons probablement. Vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST si vous répondez aux trois critères suivants :

• Vous avez essayé en vain de résoudre le problème directement avec votre fournisseur de services.
• Vous êtes un particulier (et non une entreprise).
• Votre fournisseur de services de télévision est un participant à la CPRST (certains fournisseurs de services de télévision ne sont pas tenus de l’être).

Oui. Nous ne pouvons pas traiter les plaintes liées à des services réglementés par le CRTC. De plus, certains types de plaintes doivent être traités par d’autres organismes. Par exemple, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada traite les plaintes touchant le respect de la vie privée, le Bureau de la concurrence traite les plaintes touchant la publicité fausse ou trompeuse, et les responsables de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus traitent les plaintes touchant les appels de télémarketing non sollicités. Les plaintes visant les services de télévision et portant sur le contenu, la déontologie journalistique, la substitution simultanée et d’autres questions liées à la radiodiffusion ne relèvent pas non plus du mandat de la CPRST. Pour en savoir plus sur les types de plaintes qui relèvent de notre mandat, cliquez ici.

Nous pouvons exiger d’un fournisseur qu’il corrige des erreurs de facturation, qu’il rétablisse un service suspendu ou annulé à tort, qu’il suspende des procédures de recouvrement pendant notre processus de traitement de la plainte, qu’il corrige des données erronées fournies aux agences d’évaluation du crédit et qu’il vous rembourse pour des services que vous n’avez pas reçus. Nous pouvons aussi demander à un fournisseur de vous fournir des explications ou de vous présenter ses excuses.

Enfin, dans certains cas, nous pouvons exiger d’un fournisseur qu’il vous verse un dédommagement en argent pour les pertes ou les inconvénients subis en raison des circonstances à l’origine de la plainte. Nous sommes donc en mesure d’offrir un très large éventail de solutions.

Notre mandat est de déterminer si votre fournisseur de services s’est acquitté de ses obligations envers vous, conformément à ses modalités de service, à tout code de conduite pertinent et à ses politiques et procédures internes. Chaque fournisseur est libre de fixer le prix de ses services. Dans un marché concurrentiel, vous pouvez chercher un autre fournisseur vous offrant des services à meilleur prix.

Non. Bien que nous puissions tenir compte des politiques ou des pratiques d’exploitation d’un fournisseur au cours de l’enquête sur une plainte, la CPRST ne peut pas ordonner à un fournisseur de modifier une telle politique ou pratique.

Exemple 1 : Une personne demande à son fournisseur de services de modifier la formulation de son contrat pour le rendre plus clair. Bien que nous puissions déterminer si le fournisseur de services a manqué à son obligation envers cette personne en ce qui concerne l’information relative à son contrat ou s’il a respecté ses obligations contractuelles d’autres obligations envers elle, nous ne pouvons pas demander au fournisseur de services de modifier la façon dont le contrat est rédigé.

Exemple 2 : Une personne considère que le prix de son service est déraisonnable et demande au fournisseur de services de le réduire. Encore une fois, la CPRST ne peut pas demander à un fournisseur de services de réduire son prix pour un service fourni. Toutefois, si un fournisseur de services augmente le prix facturé à une personne et que cette personne se plaint à la CPRST, nous examinerons si le fournisseur est autorisé à augmenter les prix et, si c’est le cas, si le fournisseur a rempli ses obligations envers elle, par exemple s’il a donné un préavis approprié au sujet de l’augmentation de prix.

Le processus de la CPRST est le suivant : nous examinons votre plainte pour déterminer si elle relève de notre mandat. Si c’est le cas, nous transmettons votre plainte à votre fournisseur, qui a 20 jours civils pour communiquer avec vous et tenter de régler le problème. Si le problème n’est pas résolu, nous collaborons avec vous et votre fournisseur de services pour tenter de résoudre la plainte. Si vous et votre fournisseur de services ne pouvez pas résoudre la plainte, nous déterminons si le fournisseur a agi de façon raisonnable et appropriée dans votre dossier et, si ce n’est pas le cas, nous lui indiquons comment régler le problème.

Tout au long de notre processus, nous recueillons tous les renseignements et documents nécessaires auprès de vous et du fournisseur. Nous utilisons tous ces documents pour proposer une solution qui, selon nous, est appropriée et, au besoin, pour déterminer si le fournisseur a agi de façon raisonnable et appropriée.

Pour en savoir plus sur notre processus, consultez la page Processus de traitement des plaintes.

Notre service est gratuit pour les consommateurs et consommatrices au Canada.

Notre pouvoir en la matière est défini à l’article 4 de notre Code de procédures. Comme la prestation de services est presque toujours régie par un contrat, des modalités de services liées au contrat et les politiques et pratiques d’exploitation habituelles du fournisseur, notre norme pour l’examen des plaintes est de déterminer si le fournisseur a « raisonnablement rempli ses obligations » aux termes du contrat qui le lie à vous. Nous vérifions si le fournisseur s’est conformé aux codes de conduite pertinents. Nous pouvons aussi tenir compte des pratiques exemplaires du secteur et de ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances. Et si nous déterminons que le fournisseur ne l’a pas fait, nous pouvons lui ordonner de régler le problème.

• Une fois que nous aurons accepté de traiter votre plainte, nous l’enverrons à votre fournisseur. Celui-ci communiquera avec vous pour tenter de nouveau de régler le différend. Nous nous attendons à ce que vous collaboriez avec votre fournisseur et répondiez à toutes les offres qu’il fait.
• Si vous et le fournisseur ne parvenez pas à vous entendre, le fournisseur aura 20 jours pour nous expliquer par écrit sa position par rapport à la plainte et devra vous faire parvenir une copie de sa réponse. Si le fournisseur nous informe que la plainte est résolue, mais que vous n’êtes pas d’accord avec cette affirmation, vous devrez nous en informer immédiatement.
• Vous devrez répondre rapidement à toute demande de renseignements ou de documents relatifs à votre plainte.
• Nous vous demandons d’évaluer en gardant l’esprit ouvert toute solution que nous pourrions vous proposer durant le processus d’examen de votre plainte.
• Si nous vous communiquons les résultats de l’enquête, nous vous demanderons de nous communiquer votre réponse dans le délai prescrit de 15 jours.

Les renseignements obtenus sont entrés dans notre système de gestion des dossiers et transmis à votre fournisseur de services pour qu’il puisse communiquer avec vous et tenter de résoudre la plainte. Nous pouvons aussi utiliser les renseignements contenus dans votre plainte à des fins statistiques ou pour préparer des rapports sommaires.

• Nous n’utiliserons ni ne divulguerons vos renseignements personnels à d’autres fins sans avoir d’abord obtenu votre consentement, à moins d’y être obligés ou d’en avoir le droit.
• Notre personnel doit se conformer à notre Politique de confidentialité et protéger en tout temps les renseignements personnels des personnes qui font appel à nos services.

Pour en savoir plus à ce sujet, veuillez consulter la Politique de confidentialité.

Non. Notre processus est conçu de manière à assurer la confidentialité des renseignements. Nous ne rendrons pas votre plainte publique et n’en discuterons qu’avec vous et votre fournisseur (et un témoin ou un expert, si cela s’avère nécessaire). Nous pouvons rendre publics toute enquête ou tout acte de non-conformité de la part des fournisseurs de services. Lorsque nous le faisons cependant, nous supprimons tous les renseignements qui peuvent vous identifier, y compris votre nom.

Non. Nous sommes un organisme à but non lucratif constitué en vertu d’une loi fédérale. Nous ne recevons aucune subvention de l’État.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme de réglementation de l’industrie des télécommunications et de la radiodiffusion au Canada, exige de tous les fournisseurs de services de télécommunication et de la plupart des fournisseurs de services de télévision au pays qu’ils adhèrent à la CPRST et financent ses activités. Ce mode de financement par le secteur privé est courant dans le cas d’organismes qui offrent des services d’ombudsman comme le nôtre, tant au Canada qu’à l’étranger.

C’est une bonne question. Nous avons mis en place des mesures particulières pour assurer notre indépendance par rapport à l’industrie de même que le traitement impartial des plaintes.

• Quatre des sept membres de notre conseil d’administration, soit la majorité, sont indépendants et n’ont aucun lien avec l’industrie. De plus, deux des membres indépendants sont nommés par des groupes de défense des consommateurs et consommatrices.
• Les membres indépendants de notre conseil d’administration contrôlent diverses fonctions essentielles du conseil, dont la nomination de la personne titulaire du poste de commissaire.
• Cette personne, qui rend les décisions définitives quant à l’issue des plaintes, doit être indépendante de l’industrie afin d’assurer un examen impartial des plaintes.
• Notre Code de procédures fait en sorte que notre processus de traitement des plaintes est juste et équitable.