Objectif

La mission de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est d’offrir un service exceptionnel de règlement des différends aux consommateurs ainsi qu’aux fournisseurs de services de télécom-télévision canadiens. Nous aidons à résoudre les différends et faisons notre travail conformément à nos valeurs afin d’être efficaces, rigoureux, compétents, impartiaux, équitables, réceptifs et accessibles. La présente politique a pour but de nous assurer du traitement des plaintes dans un environnement sécuritaire pour tous les participants – les consommateurs, les fournisseurs de services participants (« FSP ») et le personnel de la CPRST. Nous croyons qu’en travaillant ensemble, nous pouvons créer un environnement sécuritaire et respectueux pour tous. Cette politique reflète nos valeurs et notre détermination à favoriser un milieu de travail et une expérience client et fournisseur sécuritaires.

Nous comprenons que, outre qu’elles puissent être pénibles et frustrantes, les circonstances d’un différend puissent causer de la détresse. Notre personnel est formé pour gérer correctement les échanges difficiles. Cependant, nous ne tolérons ni la violence, ni la discrimination, ni le harcèlement, ni toute autre forme de comportement abusif pour quelque raison que ce soit, et ce, à tout moment. Nous croyons que chaque personne mérite un milieu de travail où elle est traitée avec dignité et respect. Nous ne tolérerons donc aucun comportement nocif, menaçant ou offensant pour autrui.

Comportement de la CPRST

Le personnel de la CPRST doit respecter les consommateurs et les fournisseurs en agissant de manière à maintenir la bonne réputation de la CPRST, en menant des échanges et des enquêtes avec intégrité et diligence raisonnable, de même qu’en traitant les parties aux plaintes avec le respect et la dignité attendus dans tous les échanges commerciaux.

Comportement des consommateurs et des fournisseurs de services participants

De la même façon que l’on s’attend à ce que le personnel de la CPRST traite les autres avec respect, il est raisonnable d’exiger que le personnel de la CPRST soit traité avec respect. Tout au long des procédures de la CPRST, il incombe aux consommateurs et aux représentants des fournisseurs de services participants d’être raisonnablement disponibles pour discuter de la plainte avec le personnel de la CPRST, de fournir des renseignements pertinents à la CPRST rapidement et en temps opportun, d’être honnêtes et ouverts dans les communications avec la CPRST, de même que de communiquer avec le personnel de la CPRST de façon respectueuse.

Comportement abusif

Exemples de comportement abusif :

• menaces ou tentatives d’intimidation de nos employés;
• langage dégradant, obscène, vulgaire, sexuellement suggestif ou menaçant, ou autres formes de comportement qui cherchent à dévaloriser, humilier ou embarrasser;
• commentaires discriminatoires fondés sur l’âge, l’ascendance, la couleur, la race, la citoyenneté, l’origine ethnique, le lieu d’origine, la religion, le handicap, la situation de famille, l’état matrimonial, l’identité de genre, l’expression du genre, le sexe et l’orientation sexuelle;
• demandes de coordonnées personnelles ou d’autres renseignements non liés à la plainte, demandes de photos personnelles ou demandes de coordonnées externes ou de contact au moyen de comptes de médias sociaux personnels;
• agression ou hostilité injustifiée;
• utilisation abusive de nos services à la seule discrétion de la CPRST, comme le dépôt d’un grand nombre de plaintes au sujet d’un même problème, le dépôt de plaintes sous des noms différents ou l’envoi de nombreuses communications répétitives au sujet d’une plainte considérée comme des pourriels.

Répondre aux comportements abusifs

Avertissement : Si nous constatons qu’une personne fait preuve d’un comportement abusif à l’égard d’un membre du personnel de la CPRST, nous ferons ce qui suit :

• commencer par avertir la personne que ce type de comportement est inacceptable et contraire à la politique de la CPRST;
• si le comportement abusif persiste, nous avertirons la personne que nous pouvons mettre fin à l’appel.

Si le comportement de l’individu menace la sécurité et le bien-être immédiats du membre de notre personnel, nous pouvons signaler la situation aux organismes d’application de la loi.

Si une personne estime qu’un membre du personnel de la CPRST a agi d’une manière contraire à la présente politique, elle doit demander à parler à un ou une gestionnaire. L’équipe de direction de la CPRST évaluera la situation et réagira en conséquence.

Gestion des communications ultérieures

Après avoir subi un comportement abusif, la CPRST tiendra un dossier de l’incident et pourra prendre des mesures pour gérer les communications ultérieures, selon la situation. Cela comprenait ce qui suit :

• communiquer avec la personne par écrit seulement et ne plus accepter ses appels;
• demander que tous les contacts avec la CPRST se fassent par l’entremise d’une autre personne qui est un représentant autorisé;
• exiger que les contacts se déroulent avec un employé de la CPRST en particulier;
• mettre fin à l’enquête en cours, traiter la plainte en fonction des renseignements déjà obtenus et fournir les résultats de l’enquête au client par écrit;
• mentionner que la CPRST ne peut plus répondre à la personne;
• fermer entièrement la plainte;
• interdire au client de communiquer avec nous.