• Nous prendrons des mesures relativement à une plainte seulement après avoir obtenu le consentement du consommateur à notre Code de procédures et à notre politique de protection des renseignements personnels.
• Ce consentement peut être révoqué en tout temps.

• Nos fournisseurs de service participants feront connaître aux consommateurs notre existence et notre rôle lorsqu’une plainte ne peut être résolue.
• Nous aurons un site Web assorti de liens vers les fournisseurs de service participants.
• Nous offrirons un questionnaire interactif en ligne, une adresse de courriel, un numéro de téléphone sans frais, un numéro de télécopieur et un service ATS.
• Nos services seront offerts dans les deux langues officielles.
• Nos services seront accessibles aux personnes handicapées.
• Nos services seront offerts gratuitement aux clients.
• Nos services seront fournis dans un contexte non juridique.
• Nous nous efforcerons d’accroître et de maintenir la sensibilisation du public à l’égard de notre mission.

• Le processus que nous utiliserons pour l’examen des plaintes sera rigoureux et approfondi.
• Ce processus sera particulièrement adapté aux questions de nature urgente.
• Nous fournirons une solution appropriée à la nature et aux circonstances du litige et conforme au mandat énoncé dans notre code de procédures.

• Nous effectuerons l’examen des plaintes de manière juste et impartiale. Nous en sommes capables en raison de notre autonomie par rapport à l’industrie et aux organismes chargés de la réglementation. La plupart des membres de notre conseil et le commissaire jouissent d’une indépendance de l’industrie. Le conseil n’a aucun pouvoir décisionnel en ce qui concerne les plaintes.

• Notre personnel possédera l’ensemble des compétences, de formations, d’expériences et de connaissances de l’industrie qui leur permettra de comprendre, d’examiner et de résoudre les plaintes.

• Le centre d’appels répondra aux appels téléphoniques dans un délai de 120 secondes.  Nous espérons atteindre cet objectif dans 80% des cas.
• Le centre d’appels examinera et évaluera toutes les demandes écrites et y répondra dans les 3 jours ouvrables. Nous espérons atteindre cet objectif dans 80% des cas.
• Une grande proportion des plaintes des clients est pleinement traitée à ce stade. Notre objectif est de compléter le traitement de 80% de ces plaintes dans les 40 jours suivants leur acceptation.

Enquêtes :

• Nous remettrons le dossier à un membre du personnel dont les coordonnées seront disponibles;
• Les parties impliquées seront régulièrement informées du déroulement de l’enquête;
• Nous utiliserons le processus le plus efficace à notre disposition pour compléter l’enquête le plus rapidement possible.  Parallèlement à l’enquête, nous poursuivrons nos efforts de rapprochement des parties afin de les aider à résoudre la plainte de manière informelle.
• Le temps requis pour mener une enquête au sujet d’une plainte dépendra de plusieurs facteurs, dont:
  • La quantité courante de plaintes et les ressources disponibles pour effectuer l’enquête;
  • La complexité du problème ou le nombre de questions devant être résolues, surtout si des experts indépendants doivent être consultés;
  • La coopération du client et du fournisseur de services;
  • Les retards inhérents aux efforts infructueux de résolution durant l’enquête.
• Au sujet des plaintes qui sont traitées à ce stade, notre objectif est de compléter le traitement de 80% de ces plaintes dans les 60 jours de leur transfert au stade de l’enquête.
• Nos résultats relativement à ces objectifs seront publiés sur notre site Web sur une base trimestrielle.

• Notre politique sur la protection des renseignements personnels, qui est accessible sur notre site Web ou fournie sur demande, régit nos activités en ce qui a trait à l’utilisation, la cueillette et la divulgation de renseignements personnels.
• Notre Code de procédures nous permet de recevoir des renseignements ou des documents de manière confidentielle (sous certaines conditions d’utilisation).
• Nous protégerons les renseignements confidentiels dans nos bureaux en n’accordant le droit d’y accéder qu’aux membres du personnel concernés. De même, nous mettrons en place des mesures de protection pour les renseignements que l’on recueille et que l’on emmagasine sous forme électronique.

• Nos coordonnées, notre mandat, notre processus, notre Code de procédures ainsi que nos normes de rendement seront tous accessibles au public.
• Nos décisions seront publiées sur notre site Web.
• Nous produirons un rapport annuel comprenant de l’information pertinente, telle que des statistiques, un rapport de rendement et des études de cas.

• Nous travaillerons en conformité avec les lois fédérales et provinciales.
• Notre processus est une solution de rechange au processus juridique et est informel, par sa conception.
• Les clients qui choisissent de ne pas accepter notre recommandation ou notre décision concernant la résolution de leur plainte ont le droit de recourir au processus juridique.

• Nous nous assurerons qu’un nombre suffisant de ressources est en place pour respecter ces normes de rendement.

• Nous nous assurerons d’être à l’affût de chaque possibilité d’améliorer notre processus et d’être à l’écoute des utilisateurs quant à leur expérience avec ce processus, en les consultant et en nous entretenant avec nos intervenants