Plan stratégique 2024-2029

Message du commissaire et de la présidente du conseil d’administration

Nous avons le plaisir de vous présenter notre nouveau plan stratégique, qui définit l’orientation future de l’organisation de 2024 à 2029.

Dans le cadre de notre plan stratégique précédent, nous avons réalisé des progrès dont nous pouvons être fiers : nous avons renforcé l’organisation, amélioré notre modèle de prestation de services et établi des relations plus solides avec nos parties prenantes. Tout ce que nous entreprenons en tant qu’organisation est dicté par notre mandat, qui est de résoudre les différends entre la clientèle et les fournisseurs de services portant sur la prestation de services de télécommunications ou de télévision. Nous nous félicitons également d’inspirer nos employés et ainsi de leur permettre d’apprendre de façon continue, de progresser dans leur carrière et d’éprouver de la fierté par rapport à leur travail.

Au cours des derniers mois, nous nous sommes attachés à dresser un nouveau plan stratégique. Avec l’aide d’une organisation de premier plan qui se spécialise dans l’élaboration de plans stratégiques, nous avons collaboré avec nos parties prenantes à l’établissement d’un plan qui nous aidera d’une part à mettre l’accent sur la prestation de services de règlement des plaintes exceptionnels et d’autre part à renforcer le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada.

Nous avons ainsi déterminé que le nouveau plan stratégique devrait continuer de mettre de l’avant l’excellence de la prestation de services, l’efficacité organisationnelle et la fourniture de valeur pour les parties prenantes : ce sont les trois priorités stratégiques qui reflètent notre modèle opérationnel actuel.

Tandis que nous nous efforcions de déterminer quelle devait être l’orientation future de la CPRST, nous retournions sans cesse à notre mandat. Nous devons être agiles pour répondre aux nouveaux défis et besoins tout en continuant à résoudre les plaintes. Nous voulons également partager une plus grande quantité de données et de renseignements pour mieux informer nos parties prenantes sur les possibilités d’amélioration et continuer d’éduquer les consommateurs sur leurs droits de recours.

L’établissement de ce plan n’aurait pas été possible sans l’apport d’une multitude de personnes qui ont participé à des entrevues et à des groupes de discussion, notamment des groupes de défense des consommateurs et de promotion de l’accessibilité, des fournisseurs de services, l’organisme de réglementation du secteur et notre personnel. Ces entretiens nous ont permis d’obtenir les renseignements essentiels sur nos forces, nos occasions d’amélioration et le marché dans son ensemble, autant d’aspects dont nous devons tenir compte dans notre nouveau plan stratégique. Nous remercions tous ceux et celles qui ont pris le temps de discuter avec nous afin que nous puissions nous améliorer en tant qu’organisation.

Nous sommes très optimistes quant à l’avenir. Nous savons qu’il reste encore du travail à faire, et ce plan est la prochaine étape pour assurer notre réussite au cours des prochaines années.

— Catherine Aczel Boivie, présidente du conseil d’administration, et Howard Maker, commissaire et directeur général

Notre mandat

La CPRST est un organisme indépendant qui :

aide les Canadiens et Canadiennes qui n’ont pas pu résoudre leurs différends avec leurs fournisseurs de services concernant des services de télécommunications et de télévision;
administre quatre codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs : le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet, le Code des fournisseurs de services de télévision, et le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt;
produit des rapports chaque année sur les tendances et les enjeux que révèlent les plaintes.

La CPRST collabore aujourd’hui avec plus de 400 fournisseurs de services et a réglé plus de 175 000 plaintes de clients et clientes concernant leurs services de téléphonie, sans-fil, d’internet et de télévision.

Notre vision, notre mission et nos valeurs mises à jour

Les efforts de la CPRST s’alignent sur sa vision, sa mission et ses valeurs organisationnelles. Au cours du processus de planification stratégique, nous les avons revues et mises à jour de façon à ce qu’elles reflètent nos aspirations, notre façon de travailler chaque jour et les valeurs que nous défendons dans notre travail, et ce, aussi bien dans l’ensemble de l’organisme que dans nos relations avec les parties prenantes.

Notre vision

Assurer la prestation de services de règlement des plaintes exceptionnels qui renforcent le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada.

Notre mission

Fournir aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision des services, des données et des renseignements liés au règlement des plaintes de façon impartiale, équitable et efficace.

Nos valeurs

Excellence

Tenir nos engagements à améliorer notre organisation par l’autoréflexion et la croissance professionnelle.

Intégrité

Respecter les normes les plus rigoureuses en matière de professionnalisme et d’intégrité dans tous les aspects de notre travail.

Volonté de résoudre les différends

Régler les plaintes grâce à un service cohérent, complet et rapide.

Collaboration

Écouter les consommateurs, les fournisseurs de services et nos collègues, et collaborer avec eux pour atteindre nos objectifs communs.

Respect

Nous efforcer de créer un environnement dans lequel toutes les opinions et tous les points de vue sont entendus et valorisés.

Nos principes d’exploitation

Les normes auxquelles nos employés devront se conformer dans leur travail, puisqu’ils représentent la CPRST et doivent respecter notre mandat

Efficacité : Nous veillons à adopter la procédure appropriée à chaque différend et à proposer une résolution équitable dans un délai raisonnable.
Rigueur : Nous analysons attentivement chaque différend, en nous assurant de bien comprendre la position des parties, et nous expliquons les résultats de nos analyses de façon claire et logique.
Compétence : Nous comprenons les questions technologiques, nous agissons avec professionnalisme et nous faisons preuve de jugement.
Impartialité : Nous abordons chaque différend de façon impartiale, en ne perdant jamais de vue notre rôle d’arbitre indépendant.
Équité : Nous évaluons l’ampleur et la portée de chaque différend, l’examinons selon la procédure appropriée et rendons au besoin une décision raisonnable.
Réceptivité : Nous comprenons les besoins des parties et nous efforçons de résoudre chaque différend dans le respect de ces besoins.
Accessibilité : Nous faisons en sorte que tous les consommateurs, y compris ceux qui ont un handicap, puissent se prévaloir facilement de nos services.

Priorités stratégiques

Les priorités stratégiques définissent l’orientation et les domaines d’intérêt stratégiques de l’organisation. Pour réaliser notre mission et notre vision, nous cernerons, chaque année et pour chaque domaine, les initiatives auxquelles accorder des ressources et donner la priorité. Les priorités stratégiques du plan s’appuient sur les progrès réalisés au cours des dernières années, au cours desquelles nous avons constaté une maturité croissante indéniable de notre organisation.

Excellence du service

Fournir des services de règlement des plaintes fiables, efficaces et de qualité.

Essentiellement, la CPRST a pour mission de résoudre les différends entre les consommateurs et les fournisseurs de services. Pour ce faire, nous devons évaluer sans cesse la façon dont nous fournissons ce service, de la réception d’une plainte à son règlement.

Dans le cadre de notre dernier plan, nous avons fait d’importants investissements pour effectuer un examen de la prestation des services et mieux connaître le processus du début à la fin. Au terme de l’examen, nous avons apporté d’importantes améliorations au processus. Maintenant que le nouveau modèle de prestation de services est en place, nous envisagerons et déploierons d’autres innovations propices à l’amélioration.

Nous étudierons aussi la possibilité d’améliorer l’expérience des participants en mobilisant les fournisseurs de services et les clients; de cette façon, nous pourrons nous faire une meilleure idée de leur expérience avec la CPRST et, s’il y a lieu, corriger le tir.

Efficacité organisationnelle

Améliorer la capacité, la structure et la stabilité de l’organisation, et en assurer la pérennité.

Nous devons évaluer l’efficacité de notre organisation et l’améliorer. À mesure que croît et mûrit notre organisation, nous devons faire preuve d’agilité et de résilience face aux circonstances imprévues. C’est ainsi que nous pourrons offrir un excellent service dans toutes les conditions.

Comme toujours, nous veillerons à ce que l’organisation soit financièrement viable et en bonne position pour que nous puissions réagir aux pressions provenant aussi bien de l’interne que de l’externe. De plus, nous mettrons l’accent sur la gestion des talents tout au long du cycle de vie des employés afin que la CPRST ait à sa disposition une main-d’œuvre hautement qualifiée, productive et engagée.

La compétence de nos employés est essentielle à notre réussite, et c’est pourquoi nous tenons à investir dans leur perfectionnement.

Fourniture de valeur pour les parties prenantes

Favoriser une relation avec les parties prenantes axée sur la collaboration et la création de valeur.

En discutant avec nos parties prenantes, nous avons compris que les fournisseurs de services, les consommateurs, le gouvernement et l’ensemble du secteur des télécommunications au Canada jugeaient que la présence d’un service impartial de règlement des plaintes était un atout. C’est pourquoi nous souhaitons resserrer nos relations avec toutes nos parties prenantes.

Pour réaffirmer cette priorité, nous nous attacherons à informer davantage le public au sujet de la CPRST et de ses services.

Nous intensifierons nos efforts de sensibilisation auprès des clients et clientes susceptibles d’éprouver des difficultés à composer avec le marché.

Nous améliorerons aussi la façon dont nous partageons les données et les renseignements avec les parties prenantes concernant les enjeux existants et émergents qui touchent les clients et les fournisseurs de services.

Prochaines étapes

Chaque année, nous planifierons diverses tactiques pour chaque priorité stratégique, et dresserons des plans opérationnels et budgétaires pour les réaliser. Nous établirons des paramètres et suivrons les progrès pour mieux assumer nos responsabilités et nous assurer de réussir.

Nous passerons en revue nos progrès liés à nos principales activités, produirons des rapports à leur sujet et apporterons les modifications nécessaires au plan pour faire face aux événements internes et externes.

La CPRST est une institution importante qui profite aux Canadiens et Canadiennes ainsi qu’aux fournisseurs de services du marché des télécommunications. Nous nous réjouissons de pouvoir raffermir notre organisation, d’appuyer nos employés et d’améliorer la façon dont nous réglons les plaintes des consommateurs canadiens et des fournisseurs de services de télécommunications et de télévision.

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