Service de livraison – insuffisante/intermittente

Un client s’est plaint de ne pas bénéficier de la vitesse d’accès à Internet pour laquelle il a payé. Le FSP a communiqué avec le client et a organisé la visite d’un technicien pour tester la qualité du service. Le technicien a conclu que la vitesse reçue par le client était inférieure aux paramètres de son plan la plupart du temps, probablement en raison de la congestion du réseau dans la région. Il a informé le client que sa zone de service devait faire l’objet d’une mise à niveau de l’infrastructure l’année prochaine, ce qui devrait résoudre le problème. Le FSP a fait un suivi auprès du client et lui a offert une réduction de 50 % sur les frais mensuels jusqu’à ce que la mise à niveau soit terminée. Le client a refusé l’offre, car elle ne résolvait pas le problème de service sous-jacent, et le FSP a donc signalé la plainte comme non résolue.

Qu’est-ce que le FSP a inclus dans sa réponse? La réponse de plainte non résolue du FSP comprenait une copie signée du contrat et des documents connexes, une copie du bon de travail du technicien et des tests de diagnostic et des relevés d’utilisation couvrant la période pendant laquelle le client allègue avoir éprouvé des problèmes, ainsi qu’une explication accompagnant chacun de ces documents.

La réponse était-elle complète? Oui. Le FSP a fourni une copie du contrat signé et des documents connexes qui indiquent le plan que le client a accepté, les vitesses incluses dans le plan et les conditions de service associées au plan, y compris une clause qui explique que le FSP ne peut pas garantir la qualité de son service. Le contrat signé et les documents connexes prouvent également que le FSP a obtenu le consentement éclairé et exprès du client aux conditions susmentionnées. Le bon de travail du technicien et les tests de diagnostic ont confirmé l’explication du FSP sur ce qui se passait réellement avec le service du client. Le FSP a également fourni des copies des tests de vitesse qu’il a effectués avec le client au cours des derniers mois, des relevés d’utilisation détaillés montrant l’utilisation que le client a pu faire du service malgré les problèmes de vitesse, ainsi qu’un document interne présentant les plans disponibles et les vitesses associées. Le FSP nous a dit que, d’après les problèmes de réseau connus, l’historique des tests de vitesse, les relevés d’utilisation et les plans disponibles, le client faisait l’expérience d’une qualité de service inférieure pendant les heures de pointe et que cela semblait coïncider avec une baisse de l’utilisation mensuelle. Pour ces raisons, le FSP a offert le rabais de 50 %, ce qui a réduit les frais mensuels au-dessous du prix régulier du plan le plus bas disponible.

Qu’adviendra-t-il ensuite de la plainte? La plainte sera transmise à l’équipe des Enquêtes et un agent de résolution des plaintes examinera l’information disponible avant de communiquer avec le client et le FSP pour explorer la possibilité de régler la plainte. Nous examinerons également le caractère raisonnable de l’offre du FSP en analysant les répercussions du problème de prestation de service sur la capacité du client à utiliser le service. Si la plainte n’est pas résolue, elle sera probablement close conformément à l’alinéa 9.1(f).

Message clé

Lorsque les FSP fournissent une réponse complète, nous sommes en mesure d’avoir une image complète des obligations du FSP envers le client et de savoir s’il a pu remplir ces obligations. Dans le cas où un fournisseur n’a pas respecté son obligation, mais a proposé une solution, nous pouvons examiner l’information disponible pour déterminer si cette solution est raisonnable ou non. Pourquoi poursuivre la résolution si le client a refusé l’offre? Le FSP doit être prêt à fournir une solution raisonnable, même si le client ne l’accepte pas. Nous sommes raisonnables : parfois, après avoir mené une enquête et communiqué l’analyse au client, ce dernier comprend mieux et accepte la solution.

Nous commençons notre évaluation de l’offre en pesant les conséquences du ou des manquements du FSP par rapport à la résolution demandée et à toute offre que le FSP a déjà faite au client. Nous évaluons ensuite ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances. Les conséquences des actions d’un FSP peuvent varier considérablement, allant de la limitation de la capacité du client à utiliser ses services, jusqu’à une facturation incorrecte et aux activités de recouvrement associées, y compris les frais de retard de paiement engagés, en passant par les désagréments. Si nous concluons que le FSP était en faute, on s’attend au moins à ce que le FSP « remette le client au point où il en était au départ ».