A. Renvoi – nous ne pouvons pas accepter la plainte

Évaluation (niveau 0)

Lorsque nous recevons une plainte, nous confirmons qu’elle est complète, puis nous procédons à une évaluation procédurale. Si nous déterminons que la plainte ne relève pas de notre mandat ou que nous avons l’obligation de refuser d’y donner suite, nous fermerons la plainte au niveau 0.

Lorsqu’une plainte est close au niveau 0 :

• la plainte ne sera PAS signalée comme une plainte acceptée;
• le FSP ne sera PAS facturé pour la plainte.

Nous ne pouvons pas accepter la plainte : quelle est la prochaine étape?

Nous communiquerons avec le client pour lui expliquer pourquoi nous ne pouvons pas traiter sa plainte et nous le renverrons à son FSP; une copie de cette réponse sera envoyée au FSP. La plainte figurera à l’onglet Concluded (réglé) du tableau de bord des FSP :

Notre Code de procédures exige que nous renvoyions le client à l’agence, à l’organisme ou à l’organisation qui, selon nous, a la compétence pour traiter la plainte du client. Le cas échéant, nous en informerons le client et/ou nous inclurons l’information relative au renvoi dans la réponse écrite.

Si nous estimons que la plainte relève de la compétence du CRTC, y compris les plaintes concernant des services réglementés et les circonstances où une exemption du CRTC a préséance, ou lorsque nous avons déterminé que le fournisseur de services n’est pas tenu d’adhérer à la CPRST, nous transmettrons également une copie de la plainte au CRTC.

Pour vous renseigner sur les autres agences, organismes et organisations susceptibles d’aider les clients à déposer des plaintes lorsque la CPRST ne peut pas agir, veuillez consulter la page Ressources sur notre site Web.

Que se passe-t-il lorsque nous pouvons accepter une partie de la plainte, mais non la totalité?

Si TOUTE partie de la plainte entre dans le champ de notre mandat, nous devons accepter la plainte. Cependant, nous ne prendrons aucune mesure concernant toute partie de la plainte qui ne relève pas de notre mandat, et le FSP ne sera pas tenu de traiter la partie de la plainte qui ne relève pas de notre mandat.

Lorsque nous acceptons la plainte, nous précisons les parties de la plainte auxquelles nous ne pouvons donner suite et nous en indiquons les raisons. Dans ces circonstances, le FSP est toujours tenu de répondre à la partie de la plainte relevant de son champ de compétence. Si le FSP estime qu’une ou plusieurs parties de la plainte sont hors de son champ de compétence, même si elles n’ont pas été relevées par la CPRST, le FSP est quand même tenu de répondre à la question ou aux questions du client qui sont dans son champ de compétence.

Devez-vous répondre au renvoi?

Ne répondez pas à la CPRST. La façon dont vous traitez le renvoi, y compris un client qui communique avec vous en réponse au renvoi de la CPRST, est à votre discrétion et la CPRST n’a pas à être tenue au courant du résultat.

Que faire si le client conteste notre évaluation?

Si le client communique avec la CPRST pour contester notre évaluation, nous répondrons au client et tiendrons compte de ses préoccupations. Si nécessaire, nous réévaluerons l’admissibilité de la plainte. Si notre évaluation de la plainte change, nous en informerons le FSP.