C. Décision

13.1 Si le client ou le fournisseur de services participant, ou les deux, refusent la recommandation du Commissaire, ce dernier examinera les raisons de ce refus indiquées par l’une ou l’autre des parties, ou les deux, et rendra une décision par écrit indiquant en détail les motifs de sa décision.

13.2 Lorsqu’il formule une décision, le Commissaire doit juger s’il existe un doute réel important quant à la justesse de la recommandation. Si, à la discrétion du Commissaire, il existe un doute quant à la justesse de la recommandation originale, la décision du Commissaire peut modifier le redressement indiqué dans la recommandation faite au client et au fournisseur de services participant, ou peut imposer un redressement qui n’a pas été recommandé antérieurement.

Décision rendue

L’ARP rendra la décision avec l’approbation du Commissaire après avoir examiné les réponses de chaque partie après le rejet de la recommandation. Nous fournissons au FSP et au client une copie écrite de la décision, ainsi que des instructions pour les étapes suivantes.

Une fois que la décision a été rendue, le statut de la plainte devient Decision issued (décision rendue) :

Décision acceptée

Une décision est réputée être acceptée seulement si le client l’accepte. Si le client ne répond pas à la décision dans les 20 jours civils, il est réputé l’avoir rejetée.

Nous vous informerons par écrit lorsque la décision aura été acceptée par le client. La plainte sera déplacée à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut deviendra Decision accepted (décision acceptée) :

Mise en œuvre de la décision

L’article 13.3 du Code de procédures de la CPRST stipule que « 13.3 La décision du commissaire lie le fournisseur de services participant, mais pas le client. ». L’article 13.6 stipule que « 13.6 Si le client refuse la décision, il peut se prévaloir des recours dont il dispose, et le fournisseur de services participant est pour sa part réputé entièrement libéré de la décision du Commissaire. ».

Lorsque la CPRST rend une décision, celle-ci devient exécutoire et le FSP doit mettre le règlement en œuvre si le client accepte la décision.

Nous nous attendons à ce que les FSP mettent en œuvre la résolution immédiatement après avoir reçu notre confirmation écrite que la décision a été acceptée par le client. Dans le cas exceptionnel où le FSP n’est pas en mesure de mettre en œuvre la décision immédiatement, il doit clairement informer le client et la CPRST de la date à laquelle il pense être en mesure de la mettre en œuvre.

Vous devez nous envoyer dans les cinq jours ouvrables une confirmation écrite que la décision a été mise en œuvre. Si la mise en œuvre de la décision n’est pas confirmée, la plainte sera transmise à l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST pour une mesure subséquente.

Décision rejetée

Une décision est réputée être acceptée seulement si le client l’accepte. Si le client ne répond pas à la décision dans les 20 jours civils, il est réputé l’avoir rejetée.

Nous vous informerons par écrit lorsque le client aura rejeté la décision, ou si le client est réputé avoir rejeté la décision après 20 jours civils. La plainte sera déplacée à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut deviendra Decision rejected (décision rejetée). Le motif indiquera si le client a rejeté la décision ou s’il a simplement omis de répondre à la décision (« Expiration des 20 jours du client »).

Libération des obligations du FSP

Si le client rejette la décision ou s’il ne répond pas dans les 20 jours civils, la plainte est close et le FSP est libéré de ses obligations.