A. Résolution informelle et enquête

Les plaintes non résolues sont acheminées à l’équipe des Enquêtes (niveau 2). Lorsqu’une plainte est transmise à l’équipe des Enquêtes, nous communiquerons avec le client et le FSP par le biais d’un avis automatisé pour expliquer la raison pour laquelle la plainte a été transmise à l’équipe des Enquêtes et pour établir les attentes concernant les prochaines étapes. Le statut sur le tableau de bord du FSP passera à Pending Analysis (en attente d’une analyse). Ce statut indique que la plainte a été transmise à l’équipe des Enquêtes, où elle reste jusqu’à ce qu’un agent de résolution des plaintes (ARP) commence l’enquête. Lorsque l’ARP commencera à s’occuper de la plainte, ce statut passera à Active Analysis (analyse en cours).

Que faut-il faire lorsque la plainte est transmise à l’équipe des Enquêtes

Pendant que vous attendez qu’un ARP commence l’enquête, vous devriez revoir votre réponse à la plainte et vous assurer qu’elle est complète. Si votre réponse est incomplète, vous devez fournir l’information manquante dès que possible. N’attendez pas qu’un ARP vous le demande. Notre équipe des Relations-clients vous avisera si nous recevons de l’information supplémentaire de la part du client pendant que la plainte est à Pending Analysis (en attente d’une analyse).

Si la plainte a été initialement résolue au niveau 1, mais que le client l’a, depuis, jugée non résolue : La plainte est maintenant considérée comme non résolue (Unresolved). Nous vous recommandons de « mettre à jour » votre réponse à la plainte dès que possible en soumettant une réponse complète de plainte non résolue.

Comment fournir de l’information supplémentaire/mettre à jour la réponse du FSP

Pour compléter ou mettre à jour la réponse originale du FSP une fois la plainte transmise à l’équipe des Enquêtes, mais avant l’activation de l’ARP, soumettez une mise à jour générale sur le portail des FSP. Il vous incombe d’envoyer une copie de la réponse mise à jour au client et de soumettre une copie de cette correspondance avec la mise à jour générale.

Les scénarios dans lesquels de l’information supplémentaire ou une réponse mise à jour sont justifiées comprennent (de manière non exhaustive) ce qui suit :

  • lorsque vous devez soumettre de l’information supplémentaire pour compléter la réponse du FSP de plainte non résolue, y compris de l’information dont vous demandez de préserver la confidentialité, conformément à l’article 15 du Code de procédures de la CPRST;
  • lorsque vous devez modifier votre réponse à resolved (résolue) en raison de faits nouveaux. B. Les plaintes qui sont résolues par le FSP une fois la plainte transmise à l’équipe des Enquêtes, mais avant l’intervention de l’ARP, seront closes et facturées au niveau 2. Dans la plupart des cas, un ARP communiquera avec le client pour obtenir sa confirmation de la résolution avant de clore la plainte;
  • lorsque la plainte a été rouverte et transmise à l’équipe des Enquêtes dans le délai de satisfaction de la clientèle de 20 jours, parce que le client considère que la plainte n’est pas résolue.

Norme de réexamen

Lorsqu’une plainte est confiée à l’équipe des Enquêtes, nous poursuivons nos efforts pour parvenir à une résolution mutuellement acceptable de la plainte, tout en enquêtant sur les problèmes soulevés dans la plainte, conformément à notre norme de réexamen des plaintes.

Notre norme de réexamen consiste à déterminer si le FSP a raisonnablement rempli ses obligations envers le client, c’est-à-dire s’il a fait ce qu’il était censé faire. Le cas échéant, nous pouvons également tenir compte de l’incidence des mesures prises par le FSP et de tout redressement déjà proposé et/ou fourni par lui.

« Obligations »

  • Il incombe au FSP de démontrer qu’il a rempli ses obligations envers le client. De quelles obligations s’agit-il?

    L’obligation d’un FSP comprend tout engagement déclaré ou implicite envers le client. Les obligations peuvent être officielles, comme un contrat, une politique ou une procédure, une réglementation sectorielle, etc. Les engagements officieux pris envers le client sont également considérés comme des obligations; par exemple, une promesse faite au client au cours d’une conversation.

  • Comment les trouver?

    Nous trouvons les obligations du FSP en posant les questions suivantes : Que devait-il se passer? En quoi consiste la politique ou le processus habituel du FSP?

  • Où les trouver?

    Le plus souvent, les obligations d’un FSP se trouvent dans des éléments tels que les conditions de service du FSP, le contrat, les politiques et procédures du FSP, les relevés de compte (par exemple, les enregistrements d’appels, les transcriptions d’appels/de clavardages, les courriels et les notes de compte), les factures, les publicités, les codes de conduite et les dossiers du client, pour n’en énumérer que quelques-uns. L’annexe 2 comprend un tableau de référence des types de documents que nous examinons pour trouver des obligations.

  • Que se passe-t-il une fois que nous avons trouvé les obligations du FSP?

    Nous devons ensuite enquêter pour déterminer si le FSP a effectivement rempli ses obligations envers le client. Pour ce faire, nous nous demandons ce qui s’est passé. Les renseignements disponibles nous montrent-ils que le FSP a fait ce qu’il était censé faire? Sinon, le FSP a-t-il au moins pris des mesures pour remédier à la situation? Si oui, les mesures du FSP étaient-elles raisonnables compte tenu des circonstances?

  • Comment savoir ce qui s’est passé?

    En examinant et en évaluant les documents disponibles, par exemple les notes au compte, les transcriptions de clavardages, les enregistrements d’appels, la correspondance écrite, les bons de travail, les fiches de réparation, les rapports techniques/de diagnostic, les factures, les registres de facturation/de rajustement, les dossiers de paiement.

    Il incombe au FSP de démontrer qu’il a rempli ses obligations envers le client.

  • Que se passe-t-il si le FSP est incapable de démontrer ce qui était censé se passer et/ou ce qui s’est réellement passé, ou refuse de le faire?

    Si le FSP ne nous montre pas ce qu’il était censé faire, et/ou ce qui s’est réellement passé, nous devrons nous fier aux faits présentés par le client, y compris aux obligations du FSP ou aux faits que le client allègue.

    Si vous pensez que vous avez fait ce que vous deviez faire et que la plainte du client n’est pas fondée, soyez prêt à nous démontrer comment vous êtes arrivé à cette conclusion. Il ne suffit pas que vous nous le disiez. Nous devons savoir comment vous en êtes arrivé là, afin de pouvoir fournir au client une explication impartiale et fondée sur des faits.

  • Comment pouvez-vous démontrer que vous avez rempli vos obligations envers votre client?

    En nous disant ce que vous pensiez que vous deviez faire, ce qui s’est réellement passé selon vous, puis en nous montrant comment vous êtes arrivé à cette conclusion.

     

    Par exemple, une cliente se plaint que vous, le FSP, lui avez facturé en trop 10 $ en juin. Vous examinez la facture de juin et constatez que la cliente s’est fait facturer 30 $. Vous consultez le contrat de la cliente et constatez qu’elle a accepté de payer 20 $ par mois pour un plan de base. Cela vous amène à consulter la facture de mai de la cliente et ses relevés de compte pour voir ce qui s’est passé. Vous voyez qu’une augmentation de prix a été appliquée au compte le 1er juin. Vous savez par expérience que votre entreprise applique des augmentations de prix périodiques deux fois par an et que sa politique consiste à en informer ses clients au moins 30 jours à l’avance. Vous examinez la facture du mois de mai et confirmez qu’elle comporte un avis d’augmentation de prix à venir. Enfin, vous examinez le contrat de la cliente et constatez qu’il stipule que le plan de base de 20 $ par mois que la cliente a accepté est soumis aux conditions de service de votre entreprise, qui étaient également comprises dans le contrat que vous avez envoyé à la cliente par courriel lorsqu’elle a accepté le contrat l’année dernière. L’ensemble de ces renseignements vous confirme que l’augmentation de prix est « valide ». Pour le démontrer au client et à la CPRST, vous devez fournir ce qui suit :

    • une explication qui comprend votre position, qui explique ce qui s’est passé et pourquoi, qui répond au(x) problème(s) soulevé(s) par le client et qui décrit les preuves à l’appui que vous fournissez.
    • Dans ce cas, les preuves à l’appui comprendraient : une copie du contrat et des documents connexes (par exemple, les conditions de service), la section précise dans les documents qui décrit les obligations du FSP concernant les augmentations de prix, une copie des relevés de compte du client prouvant le consentement du client au contrat et aux documents connexes, des copies complètes des factures de mai et juin et des captures d’écran des relevés de compte montrant quand l’augmentation de prix a été appliquée.

     Reportez-vous aux annexe 2 et l’études de cas pour plus de renseignements sur les pièces justificatives et les études de cas requises.

  • Pourquoi la CPRST ne peut-elle pas simplement se fier à ce que dit le FSP?

    Afin de maintenir notre intégrité en tant que tierce partie impartiale, neutre et indépendante, nous devons examiner les documents justificatifs de manière indépendante. 

    Prenons l’exemple d’un simple différend de facturation dans lequel le client prétend que le FSP lui a facturé 25 $ pour un forfait mensuel au lieu des 20 $ auxquels il avait consenti. Le FSP nous dit que les 25 $ de frais mensuels sont corrects. Pour appuyer cette position, le FSP doit nous montrer comment il est arrivé à cette conclusion. Par exemple, le FSP doit nous fournir une copie du contrat applicable et du relevé de compte qui indique le plan mensuel et le prix auxquels le client a consenti, et qui comprend l’enregistrement du consentement (par exemple, l’enregistrement d’un appel où le client est informé des particularités du plan et donne ensuite son consentement).  

    Reportez-vous aux annexe 2 et l’études de cas pour plus de renseignements sur les pièces justificatives et les études de cas requises.

  • Que se passe-t-il si le FSP ne remplit pas ses obligations envers le client?

    Si les preuves disponibles établissent que le FSP n’a pas fait ce qu’il était censé faire, que le FSP a fait quelque chose qu’il n’aurait pas dû faire, ou que les mesures prises par le FSP étaient autrement déraisonnables, nous conclurons que le FSP a manqué à ses obligations envers le client. Lorsque cela se produit, nous attendons du FSP qu’il prenne les mesures appropriées pour remédier à ses actes. Nous donnerons au FSP l’occasion de présenter un dédommagement raisonnable à la plainte. Si le FSP a déjà présenté une solution raisonnable, nous fournirons nos conclusions au client et lui demanderons de reconsidérer la proposition du FSP.

    Nous encourageons les FSP à être proactifs. Si vous concluez que vous n’avez pas rempli vos obligations à l’égard du client, prenez l’initiative et présentez à l’ARP une solution raisonnable que votre client pourra envisager. Nous présenterons toutes les offres au client.

  • Que se passe-t-il si les preuves disponibles suggèrent que le FSP n’a pas rempli ses obligations envers le client, et qu’il présente une offre?

    Nous présenterons toutes les offres au client. Toutefois, si les preuves disponibles établissent que le FSP n’a pas rempli ses obligations envers le client, ou si les preuves disponibles sont incomplètes, nous sommes tenus d’en informer le client.

    Par exemple, un client s’est plaint que le FSP a augmenté sa facture de 10 $ sans son consentement. Le FSP a affirmé qu’il était autorisé à augmenter le prix, mais n’a fourni aucune pièce justificative. La plainte a été examinée par un ARP, qui a conclu que des renseignements supplémentaires étaient nécessaires. En réponse à la demande de renseignements supplémentaires, le FSP a simplement proposé au client de lui accorder un crédit de 5 $ sur l’augmentation de prix de 10 $. L’ARP a présenté l’offre du FSP au client et a expliqué qu’en fonction de l’information disponible, nous n’avons pas encore été en mesure de confirmer si oui ou non le FSP était effectivement autorisé à augmenter le prix de 10 $. Nous avons ensuite demandé au client s’il voulait accepter l’offre du FSP ou s’il voulait que la CPRST continue à enquêter sur la plainte. Le client a refusé l’offre et a demandé à la CPRST de poursuivre l’enquête.

  • Que se passe-t-il si vous ne pouvez pas démontrer ce que vous étiez censé faire ou ce qui s’est réellement passé?

    Si vous ne nous montrez pas ce que vous étiez censé faire, ou ce qui s’est réellement passé, nous n’aurons d’autre choix que de conclure que le FSP n’a pas réussi à démontrer qu’il a rempli ses obligations envers le client.

  • Existe-t-il des circonstances dans lesquelles nous attendons du client qu’il fournisse des documents justificatifs?

    Oui. Bien que le fardeau de la preuve repose principalement sur le FSP, il existe des circonstances dans lesquelles nous demandons au client de démontrer ce qui s’est passé. Par exemple, si le client a demandé une indemnisation pour les désagréments subis, nous pouvons lui demander de soumettre des documents justificatifs pour attester des pertes subies en raison des problèmes centraux de la plainte. En général, nous demandons aux clients de nous fournir tout document justificatif qu’ils jugent pertinent pour leur plainte.

Utilisation des codes de conduite aux Enquêtes

Le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt établissent des normes minimales d’après lesquelles nous mesurons la conduite des FSP. Plus précisément, les codes de conduite imposent des obligations supplémentaires aux FSP, dans les domaines clés suivants :

  • langue et clarté;
  • contrats et documents connexes, y compris le consentement, la divulgation, les modifications et l’annulation des contrats et des documents connexes;
  • dépôts et déconnexions;
  • gestion des factures, y compris les factures-surprises;
  • garantie et réparations, par exemple, problèmes liés aux appareils, frais connexes, appels de service, pannes.

Comment pouvez-vous déterminer si le(s) code(s) s’applique(nt) ou non aux questions soulevées dans la plainte? Si la plainte est essentiellement centrée sur l’un des domaines clés énumérés ci-dessus, il y a de bonnes chances que des codes s’appliquent.

Lorsque vous recevez une plainte concernant un différend relatif à un dépôt ou au débranchement d’un téléphone résidentiel, à un service sans fil, d’Internet ou de télévision, nous vous recommandons de consulter le code de conduite correspondant et d’examiner son applicabilité à la plainte. Par exemple, vous devez vous demander si le code établit ou non des obligations pour le FSP ou des droits pour le client en rapport avec la plainte. Nous vous recommandons également de garder le code de conduite à l’esprit lorsque vous répondez à la plainte. Votre réponse doit également expliquer si vous avez respecté ou non le code de conduite et inclure des documents à l’appui de votre position; par exemple, si le client se plaint de frais de données sans fil qu’il prétend ne pas avoir engagés, vous devrez fournir des copies des dossiers prouvant que le plafond de 50 $ de données a été appliqué (le cas échéant) conformément au Code sur les services sans fil.

Normes de rendement et délais

Nous traitons les plaintes transmises aux Enquêtes selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».

Pour les plaintes qui sont réglées à ce stade, notre objectif de rendement est de régler 80 % d’entre elles dans les 60 jours suivant leur renvoi à l’équipe des Enquêtes.

Le temps réel nécessaire pour enquêter sur une plainte varie en fonction de divers facteurs, notamment :

  • le nombre de plaintes en cours d’examen et les ressources disponibles pour l’enquête;
  • la complexité de la plainte ou le nombre de problèmes à résoudre;
  • le degré de collaboration du client et du fournisseur de services; et
  • les retards causés par les tentatives infructueuses de résolution de la plainte pendant le processus d’enquête.

Nos normes de rendement sont accessibles sur notre site Web.

Délais relatifs aux demandes de renseignements

Au cours de l’enquête, il se peut que nous ayons besoin de plus amples renseignements. Dans ce cas, le FSP est tenu de nous les faire parvenir rapidement.

Les délais à respecter sont déterminés à notre discrétion, en fonction des lignes directrices suivantes :

  • un ou deux jours ouvrables pour les renseignements qui auraient dû être fournis dans la réponse du FSP à la plainte non résolue;
  • de deux à cinq jours ouvrables pour les renseignements qui pouvaient raisonnablement ne pas être jugés pertinents à l’étape de la préenquête.

Si le FSP ne nous transmet pas les renseignements nécessaires avant la fin du délai, nous conclurons notre enquête en nous basant uniquement sur les renseignements dont nous disposons, tout en supposant ce qui suit :

  • soit qu’on ne peut obtenir les renseignements que vous avez demandés;
  • soit que le FSP n’est pas en mesure de fournir l’information.

Des délais supplémentaires sont prescrits dans les sections 12 et 13 du Code de procédures de la CPRST.

How the CCTS Approaches an Investigation

Cadre général pour la résolution informelle d’une plainte 

Conformément au Code de procédures de la CPRST, au cours d’une enquête, nous avons le pouvoir de :

  • continuer à chercher une résolution informelle tout au long de l’enquête;
  • demander toute information que nous jugeons pertinente pour l’enquête, y compris, sans toutefois s’y limiter :
    • les relevés de compte du client;
    • les enregistrements et transcriptions d’appels;
    • la correspondance entre le client et le FSP;
    • les contrats et les documents connexes;
    • les factures;
    • les politiques et procédures d’un FSP.
  • recommander une résolution raisonnable de la plainte, sous réserve des articles 12 et 14 du Code de procédures de la CPRST;
  • imposer une solution, sous réserve du paragraphe 13 du Code de procédures de la CPRST.

Le processus de résolution informelle se déroule en parallèle avec notre enquête sur la plainte. Quel que soit le bien-fondé de la plainte, nous nous efforcerons de trouver une solution à la satisfaction des deux parties.

Étape 1 : Examiner la réponse du FSP et la plainte

Nous commençons chaque enquête par un examen de la plainte et de la réponse du FSP, y compris de tout nouveau renseignement fourni par le client et le FSP.

Avant de prendre des mesures, nous procéderons également à une nouvelle évaluation procédurale afin de vérifier que nous pouvons continuer à traiter la plainte. Tout au long de l’enquête, nous effectuerons une nouvelle évaluation procédurale chaque fois que nous recevrons de nouveaux renseignements du FSP ou du client. 

N.B. Se reporter à l’annexe pour trouver un guide rapide sur l’évaluation procédurale.

Étape 2 : Analyser l’information disponible

Nous évaluons ensuite les renseignements dont nous disposons en nous demandant si nous savons sur quoi porte la plainte. Quels sont les principaux problèmes? Si une partie de la plainte n’est pas claire, nous communiquons avec le client pour lui demander des explications.

Nous tenons compte des éléments suivants lors de l’analyse des renseignements à notre disposition :

La réponse du FSP est-elle complète? Le FSP a-t-il répondu à toutes les allégations du client? Le FSP a-t-il fourni tous les documents pertinents? Si ce n’est pas le cas, nous communiquerons avec le FSP afin d’ouvrir une voie d’échange pour résoudre la plainte et demander l’information manquante.

L’un des codes de conduite du CRTC s’applique-t-il au(x) problème(s) soulevé(s) dans la plainte? Y a-t-il d’autres problèmes de conformité soulevés dans la plainte? Par exemple, des problèmes de recouvrement (section 7 du Code de procédures de la CPRST), des exigences de participation de la CPRST telles que la sensibilisation à la CPRST.

Pour plus de renseignements sur la manière dont nous suivons et signalons les infractions au Code de conduite, consultez notre site Web.

Enfin, nous nous demanderons ce que les renseignements disponibles suggèrent Prouvent-ils que le FSP a rempli ses obligations envers le client? Ou, avons-nous besoin de plus de renseignements? Le client et le FSP semblent-ils disposés à résoudre la plainte? Voyons-nous une possibilité d’explorer une résolution de rechange extrajudiciaire?

Étape 3 : Communiquer avec le FSP et le client

Après avoir examiné la plainte, nous communiquons avec le client et le FSP pour confirmer que nous comprenons leurs positions et pour obtenir tout renseignement manquant. Nous profiterons de cette occasion pour commencer à mobiliser le client et le FSP dans des discussions sur la résolution de la plainte.

Nous agirons en tant qu’intermédiaire entre le client et le FSP.

Que pouvez-vous attendre de nous?
Les étapes de résolution informelle et d’enquête sont fluides et interchangeables, ce qui signifie que nous pouvons aller et venir entre la tentative de résolution informelle de la plainte et l’enquête sur la plainte. Pour cette raison, notre approche peut varier d’un ARP à l’autre et d’une plainte à l’autre. Nous avons constaté que cette flexibilité nous permet d’obtenir des résultats plus rapides et de résoudre davantage de plaintes. Certaines plaintes sont résolues parce que le client et le FSP se mettent d’accord sur une résolution, tandis que d’autres plaintes sont résolues en fonction de l’explication par l’enquêteur de notre analyse de la plainte après une enquête sur les faits sur lesquels repose la plainte.

Que pouvez-vous faire pour aider?
Réagissez à nos demandes de renseignements ou de documents supplémentaires et d’éclaircissements. Parfois, nous devons poser davantage de questions, soit pour comprendre pleinement ce qui s’est passé et l’incidence sur les parties, soit pour confirmer quelles obligations étaient en place au moment où les événements à l’origine de la plainte se sont produits. Veillez à fournir les renseignements nécessaires dans les délais prescrits. Si vous avez des questions sur une demande faite par l’ARP, nous vous encourageons à l’appeler afin qu’il tienne compte de vos préoccupations le plus rapidement possible et que l’enquête puisse se dérouler sans délai.

Étape 4 : Résoudre la plainte

Résolutions demandées et exploration des solutions de rechange

Toutes les résolutions proposées par l’une ou l’autre des parties seront prises en considération et présentées à l’autre partie, que la CPRST ait terminé ou non son enquête sur les faits à l’origine de la plainte. Toutefois, si l’ARP estime que les renseignements fournis par le FSP semblent prouver que le fournisseur a respecté ses obligations ou a offert un dédommagement raisonnable, nous fournirons également au client une analyse préliminaire avec la proposition. Cela permet de s’assurer que le client est en mesure de prendre une décision éclairée.

Si nous vous présentons une solution proposée par l’autre partie, cela ne signifie pas nécessairement que nous croyons que la solution est justifiée ou raisonnable. C’est particulièrement le cas au début d’une enquête, avant que nous ayons eu l’occasion de la terminer et d’analyser les renseignements disponibles.

Nous pouvons demander au FSP et au client de reconsidérer toute offre proposée au niveau de la pré-enquête. Parfois, il s’agit de la meilleure solution de rechange à une entente négociée; d’autres fois, il peut être plus approprié de simplement poursuivre l’enquête.

Dans la mesure du possible, nous encouragerons également les deux parties à trouver des solutions nouvelles ou de rechange. Parfois, une rencontre à mi-chemin est la meilleure solution. Il existe deux conclusions possibles à ce stade de l’enquête, la résolution ou la clôture conformément à l’article 9 ou 10 du Code de procédures de la CPRST.

Résolue

Une plainte est considérée comme résolue lorsque le client confirme qu’il considère que la plainte est résolue et qu’il a donné son consentement à la clôture de la plainte.

Nous pouvons également considérer qu’une plainte est résolue sans le consentement du client si le FSP a proposé la résolution exacte demandée par le client, et que nous n’avons pas pu joindre le client pour confirmer son consentement.

Mise en œuvre de la résolution

La section 6.12 du Code de procédures de la CPRST stipule ce qui suit : « Si une plainte est résolue à la satisfaction du client et du fournisseur de services participant, il incombera à ce dernier de mettre le règlement en œuvre ».

Lorsqu’un fournisseur de services accepte de résoudre une plainte présentée à la CPRST par un client, il doit mettre ce règlement en œuvre.

Nous attendons des FSP qu’ils mettent en œuvre la résolution immédiatement après avoir reçu notre confirmation écrite de la résolution. Dans le cas exceptionnel où le FSP n’est pas en mesure de mettre en œuvre la résolution immédiatement, le FSP doit clairement informer le client et la CPRST de la date à laquelle il pense être en mesure de mettre en œuvre la résolution.

Quelles sont les prochaines étapes?

La plainte passe à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut devient Resolved (résolue), et le motif sera indiqué comme « Résolution informelle réussie ».

Clôture suite à l’article 9 ou 10 du Code de procédures de la CPRST

Nous pouvons clore une plainte à tout moment à la phase de résolution informelle ou d’enquête si nous concluons qu’il est approprié d’exercer notre pouvoir discrétionnaire de refuser de prendre des mesures (article 9 du Code de procédures de la CPRST), ou si les renseignements disponibles prouvent que nous avons le devoir de refuser de prendre des mesures (article 10). Les scénarios les plus courants sont les suivants :

  • nous avons conclu que la personne qui a déposé la plainte n’est pas le titulaire du compte, et nous n’avons pas obtenu le consentement du titulaire du compte pour que le plaignant agisse en son nom; alinéa 9.1b);
  • nous avons conclu que la plainte concerne un service ou un sujet non admissible, ou que le sujet de la plainte est mieux traité par un autre tribunal, une autre cour ou une autre agence; alinéa 9.1c);
  • lorsque le client n’a pas répondu à nos tentatives de le joindre, ou lorsque le client ne coopère pas au processus de traitement des plaintes; alinéa 9.1e);
  • dans le cas de plaintes en double; 10.2a);
  • les plaintes qui sont en cours ou qui ont été déposées auprès d’un autre tribunal, d’une autre cour ou d’une autre agence ayant le pouvoir d’indemniser le client pour les pertes découlant de la plainte; alinéa 10.2b);
  • les plaintes qui n’entrent pas dans le délai de prescription de la CPRST; article 10.3.

Ces types de clôture ne sont pas fondés sur les mérites de la plainte. Les clôtures fondées sur le mérite relèvent des alinéas 9.1d) et 9.1f) de notre Code de procédures et sont utilisées une fois que notre enquête est terminée.

Quelles sont les prochaines étapes?

La plainte passe à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut devient Closed (close). Le motif indiquera l’article du Code de procédures sur lequel est fondée notre clôture. Le cas échéant, la plainte passera au niveau du triage.

FAQ sur la résolution informelle

  • Qu’est-ce qu’une « analyse préliminaire »?

    Une analyse préliminaire est essentiellement une explication des renseignements alors disponibles, et si oui ou non l’information disponible prouve, ou semble prouver, que le FSP a ou n’a pas rempli ses obligations. Nous expliquerons également s’il nous manque encore des renseignements nécessaires pour mener à bien notre enquête. Nous utilisons souvent l’analyse préliminaire comme un moyen lorsque nous essayons de résoudre la plainte.

  • Qu’est-ce qui est considéré comme un geste de « bonne volonté »?

    Une offre qui est faite uniquement dans l’intention de résoudre la plainte, en particulier lorsque le FSP a rempli ses obligations, est considérée comme un geste de bonne volonté. Une offre qui est faite pour corriger une erreur commise par le FSP est considérée comme une mesure corrective et non comme un geste de bonne volonté.

  • Lorsqu’un FSP n’a pas rempli ses obligations, comment la CPRST décide-t-elle de ce qui est « raisonnable »?

    Nous commençons en pesant les conséquences des actions du FSP par rapport à la résolution demandée et à toute offre que le FSP a déjà faite au client. Nous évaluons ensuite ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances. Les conséquences des actions d’un FSP peuvent varier considérablement, allant de la limitation de la capacité du client à utiliser ses services, jusqu’à une facturation incorrecte et aux activités de recouvrement associées, y compris les frais de retard de paiement engagés, en passant par les désagréments. Si nous concluons que le FSP était en faute, on s’attend au moins à ce que le FSP rétablisse la situation d’origine du client en corrigeant le manquement.

  • Comment la CPRST aborde-t-elle les demandes de dédommagement?

    Avant tout, nous n’examinerons une demande de dédommagement que si nous avons conclu que le FSP n’a pas rempli, ou n’a pas pu prouver qu’il a rempli, ses obligations envers le client. Ensuite, nous examinerons tous les redressements déjà présentés ou fournis par le FSP. Nous examinerons également la manière dont les actions du FSP ont eu une incidence sur la capacité du client à utiliser ses services et si le client a subi ou non des pertes directes en raison des actions du FSP. Enfin, nous examinerons la probabilité que le client ait subi des contraintes ou des inconvénients indus en conséquence directe des actions du FSP.

  • Quels sont les Other Remedies (autres redressements) non monétaires?

    Les redressements non monétaires peuvent aller de la présentation d’une explication au client à des lettres d’excuses, en passant par des changements de plan, des réparations et des indemnisations non monétaires (par exemple, de l’équipement gratuit, une mise à niveau gratuite), par exemple.

    Pour des exemples de la manière dont nous analysons les demandes de résolution lorsqu’un FSP n’a pas rempli ses obligations, reportez-vous aux études de cas.

Étape 5 : Terminer l’enquête

Les dossiers ne pourront pas tous faire l’objet d’une résolution informelle. À un certain moment, l’ARP peut conclure qu’il serait plus efficace d’abandonner ses tentatives de résoudre la plainte de manière informelle, du moins pour le moment. En pareil cas, notre objectif principal est de terminer l’enquête.

Nous attendons du FSP et du client qu’ils participent activement pendant que nous menons à bien notre enquête et notre analyse de la plainte. Si nécessaire, nous ferons une dernière tentative pour obtenir les renseignements manquants et toute nouvelle information dont l’une ou l’autre des parties souhaite que nous tenions compte.

Une fois que nous avons obtenu tous les renseignements requis que le FSP et le client veulent bien nous fournir, nous terminons notre analyse. L’ARP devra déterminer si nous pouvons ou non disposer de la plainte en vertu de l’alinéa 9.1d) ou f) du Code de procédures : d) la poursuite de l’enquête n’est pas justifiée, ou f) le fournisseur a présenté une solution raisonnable à la plainte. L’élimination de la plainte suivant ce processus est considérée comme une clôture fondée sur le mérite.

Dans le cadre de ce processus, l’ARP préparera un rapport complet détaillant la position des deux parties et notre analyse des renseignements disponibles. Ce rapport est réservé à l’usage interne de la CPRST. Toutefois, nous pouvons fournir au client et au FSP une copie écrite officielle du rapport si le client insiste pour recevoir nos constatations par écrit.

Quelles sont les prochaines étapes?

La plainte passe à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut devient Closed (close) si nous la fermons. Le motif indiquera l’article du Code de procédures sur lequel est fondée notre clôture.

Toutefois, si nous concluons que le FSP n’a pas rempli ses obligations envers le client, nous demanderons au FSP de présenter une solution raisonnable. Si le FSP refuse de proposer une solution raisonnable, nous émettrons une recommandation.