Service de livraison – débranchement

Un client s’est plaint que son FSP a débranché ses services téléphoniques et Internet à domicile sans préavis. Le client a demandé au FSP de rebrancher ses services et de renoncer au solde dû en guise de compensation pour le désagrément subi.

Qu’est-ce que le FSP a inclus dans sa réponse? Le FSP a expliqué qu’un avis de recouvrement avait été émis il y a deux mois pour recouvrer un solde en souffrance de 300 $ qui s’était accumulé parce que le client n’avait effectué que quelques paiements partiels récemment, au lieu de payer le solde en entier chaque mois. Le FSP a fourni une copie de ses notes d’appel, qui prouvaient que le client avait appelé après avoir reçu l’avis de recouvrement et accepté un arrangement de paiement. Les notes d’appel fournies par le FSP montrent que le client a été informé que le non-respect de l’entente de paiement entraînerait une suspension temporaire de tous les services. Le FSP a également fourni des captures d’écran de l’historique des paiements, qui prouvent que le client n’a pas effectué le paiement complet comme convenu. Enfin, le FSP a fourni des copies du contrat du client, des conditions de service et de sa procédure interne de débranchement qui, ensemble, prouvent que le FSP était dans son droit de débrancher les services sans avertissement une fois que l’arrangement de paiement a échoué. Le FSP a également refusé la demande de rebranchement du client avec compensation. Cependant, le FSP a confirmé que le client peut se rebrancher à ses services une fois que le solde sera payé en totalité.

La réponse était-elle complète? Oui. Le FSP a répondu aux allégations du client et a fourni des copies de tous les documents à l’appui pertinents sur lesquels il s’appuie pour justifier sa position.

Qu’adviendra-t-il ensuite de la plainte? La plainte sera transmise à l’équipe des Enquêtes et un agent de résolution des plaintes examinera l’information disponible avant de communiquer avec le client et le FSP. Si les parties ne sont pas disposées à explorer une résolution informelle, nous procéderons directement à une analyse finale de la plainte d’après l’information disponible, tout en tenant compte du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt et du Code sur les services Internet du CRTC. Si nous concluons que le FSP a rempli ses obligations, la plainte sera probablement close conformément à l’alinéa 9.1d).