Différend sur la facturation – utilisation

Un client s’est plaint à la CPRST après avoir eu des frais de paiement à l’utilisation pour une utilisation qui, selon lui, aurait dû être incluse dans son plan mensuel. Le FSP a expliqué que le plan du client avait été abandonné et qu’il en avait informé tous ses clients à l’avance par message texte. Il a déclaré qu’il avait également invité ses clients à choisir un nouveau plan afin d’éviter un transfert à un service de paiement à l’utilisation. Le client a allégué qu’il n’avait jamais reçu la notification et a demandé au FSP de renoncer aux frais et de rétablir le plan. En réponse à la plainte, le FSP a renoncé à 50 % des frais d’utilisation dans un « geste de bonne volonté ».

Qu’est-ce que le FSP a inclus dans sa réponse? Le FSP a répondu à chacune des allégations du client et a fourni une copie de ses conditions de service, une copie de la notification qui a été envoyée à tous ses clients et une capture d’écran du compte montrant qu’un ajustement avait été appliqué.

La réponse était-elle complète? Non. Le FSP n’a pas fourni les factures, les relevés d’utilisation et les copies des enregistrements de compte. Même si le FSP a fourni une copie du modèle de notification qu’il dit avoir envoyé à ses clients, sans fournir les relevés du compte du client, nous n’aurons aucun moyen de confirmer que le FSP a rempli son obligation de notifier le client, ni quand cette notification a eu lieu.

Qu’adviendra-t-il ensuite de la plainte?  La plainte sera transmise à l’équipe des Enquêtes et un agent de résolution des plaintes demandera au FSP de fournir l’information manquante. Si le FSP ne fournit pas l’information manquante, la plainte peut passer à l’étape de la recommandation.

Message clé

Les FSP doivent fournir les relevés de compte uniques d’un client. Dans ce cas, le FSP a déclaré que le client avait reçu la notification, mais n’a fourni aucun document à l’appui reliant le modèle de notification au compte du client. Il a également déclaré qu’il avait renoncé à 50 % des frais d’utilisation dans un « geste de bonne volonté ». Les relevés de compte manquants nous aideront à déterminer si le FSP a rempli ou non ses obligations envers le client, auquel cas nous pourrions conclure que l’ajustement était en fait un « geste de bonne volonté » plutôt qu’une mesure corrective. Les factures manquantes prouveront si oui ou non, les frais d’utilisation ont été engagés à la suite du changement de plan, et si oui ou non, les ajustements appliqués par le FSP équivalent à 50 % du total des frais en litige.