Différend sur la facturation – augmentation de prix

Une cliente a déposé une plainte alléguant que le FSP avait augmenté le prix de son service téléphonique mensuel à domicile alors qu’ils venaient de conclure un contrat à durée déterminée de 24 mois par téléphone il y a deux mois. Lorsqu’elle a signalé le problème, le FSP a refusé de renoncer aux frais ou de discuter de l’entente initiale. Après avoir reçu la plainte de la CPRST, le FSP a examiné les relevés de compte, y compris l’enregistrement de l’appel, et a conclu que lors de l’appel téléphonique initial, la cliente avait été clairement informée que le nouveau contrat était à durée indéterminée, et que la tarification serait sujette à des modifications selon les conditions du service. Le FSP a communiqué avec la cliente et lui a expliqué ses conclusions, mais a refusé de lui faire écouter l’enregistrement de l’appel à sa demande. La cliente ne se souvient pas de ce qui lui a été dit au cours de l’appel et a exprimé ses doutes quant à la décision du FSP de ne pas partager l’enregistrement de l’appel.

Qu’est-ce que le FSP a inclus dans sa réponse? Le FSP a expliqué ce qui s’est passé lors de l’appel téléphonique de décembre 2019 et a inclus une copie de ses conditions de service et une copie d’une confirmation de commande qui, selon lui, a été envoyée à la cliente à la suite de l’entente verbale conclue en décembre 2019.

La réponse était-elle complète? Non. Le FSP aurait dû inclure une copie de l’enregistrement de l’appel sur lequel il s’appuyait, ainsi qu’une copie de la documentation sur laquelle le FSP s’est appuyé pour expliquer que la confirmation de la commande a été envoyée à la cliente (p. ex., notes d’appel, relevés de transactions). Le FSP aurait également dû expliquer la pertinence de chaque document à l’appui.

Qu’adviendra-t-il ensuite de la plainte? La plainte sera transmise à l’équipe des Enquêtes et un agent de résolution des plaintes demandera au FSP de fournir l’information manquante. Si l’enregistrement de l’appel prouve que la cliente a été informée que le prix allait augmenter, et si les documents disponibles démontrent que le FSP a suivi ses politiques et procédures habituelles pour mettre en œuvre l’augmentation de prix, la plainte sera probablement résolue ou close au niveau 2. Si le FSP ne fournit pas l’information manquante, la plainte peut passer à l’étape de la recommandation.

Message clé

La CPRST est une agence tierce indépendante et neutre. Afin de préserver notre intégrité aux yeux du client et de nos partenaires, nous ne pouvons pas nous fier uniquement à ce que dit le FSP pour mener à bien notre enquête. Les FSP sont tenus de joindre des copies de tous les documents pertinents dans la réponse non résolue. Partager cette documentation avec le client peut également conduire à un règlement plus rapide de la plainte; p. ex., si le FSP avait laissé la cliente écouter l’enregistrement de l’appel, cette plainte aurait peut-être pu être évitée. Un FSP ne peut retenir des documents à l’appui que s’il peut démontrer, à notre satisfaction, que ces documents sont soumis au secret professionnel ou qu’en les fournissant, le FSP se trouverait à contrevenir à la loi (paragraphe 15.2 du Code de procédures de la CPRST).