Différend sur la facturation – frais incorrects

Un client a appelé le FSP pour annuler son service Internet. Le FSP lui a offert de réduire ses frais mensuels de 10 $/mois pendant un an s’il client décidait de rester avec le FSP. Le client a accepté l’offre de fidélité. Deux mois plus tard, le client a remarqué que le rabais de 10 dollars avait été supprimé de sa facture. Lorsqu’il a appelé le FSP pour signaler le problème, on lui a répondu qu’il n’avait pas droit au rabais, car il était réservé aux nouveaux clients. Le client a fait valoir que l’offre de fidélité du FSP était la seule raison pour laquelle il n’avait pas annulé son service et n’avait pas changé de fournisseur, comme il avait d’abord eu l’intention de le faire.

Qu’est-ce que le FSP a inclus dans sa réponse? Le FSP a confirmé les détails de l’offre décrite par le client. Le FSP a déclaré qu’il a supprimé le rabais après qu’un audit interne ait déterminé que le rabais était une promotion normalement réservée aux nouveaux clients. Le FSP a fait valoir qu’il était autorisé à supprimer le rabais sans avertissement et a fourni une copie de ses conditions de service pour appuyer sa position.

La réponse était-elle complète? Non. Les renseignements fournis par le FSP sont pertinents, mais ne nous donnent pas une vue d’ensemble. Afin de mener à bien notre enquête, le FSP devra nous fournir l’enregistrement de l’appel et tous les relevés de compte associés à cet appel, ainsi que tous les dossiers ultérieurs liés à la communication initiale jusqu’au moment où la plainte a été déposée.

Message clé

Notre objectif, lorsque nous enquêtons sur une plainte de ce genre, est de nous assurer que le client reçoit ce qui lui a été promis. Pour ce faire, nous devons découvrir ce que le client a accepté, y compris ce qui lui a été dit concernant les conditions associées à cette offre. Nous examinerons également ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances; p. ex., d’après l’information divulguée au client pendant l’appel, était-il raisonnable pour le client de s’attendre à ce qu’il perde le rabais avant la fin de la période de 12 mois? Les mesures prises par le FSP pour fidéliser le client en utilisant une offre inadmissible, puis en supprimant le rabais sans préavis, étaient-elles justes et raisonnables?