B. Recommandation

12.1 Une fois l’enquête terminée, le Commissaire peut (…) faire une recommandation au client et au fournisseur de services participant quant à ce que le Commissaire considère être un règlement raisonnable et approprié de la plainte, sans égard aux limitations de responsabilité financière prévues au contrat conclu entre le client et le fournisseur de services participant.

12.2 La recommandation du Commissaire :

1. doit se faire par écrit;
2. doit comporter les motifs du Commissaire;
3. n’est pas contraignante pour le client ou le fournisseur de services participant; et
4. est assujettie aux limites financières prévues à l’article 14.

Après avoir mené une enquête, nous pouvons conclure que le FSP n’a pas démontré qu’il s’était acquitté de ses obligations envers le client. Si le FSP n’est pas disposé à fournir une solution raisonnable à la question, nous transmettrons une recommandation écrite pour la résolution de la plainte. Nous enverrons une copie de la recommandation aux deux parties et demanderons une réponse dans les 20 jours.

Recommandation émise

L’ARP fait une recommandation après avoir obtenu l’approbation du Commissaire. Nous fournissons au FSP et au client une copie écrite de la recommandation, ainsi que des instructions pour les étapes suivantes.

Une fois que la recommandation a été émise, le statut de la plainte devient Recommendation issued (recommandation émise) :

Comment répondre à la recommandation

Vous disposerez de 20 jours civils pour répondre à la recommandation. La réponse doit être écrite et expliquer clairement si vous acceptez ou rejetez la recommandation. Si vous refusez la recommandation, vous devez nous informer des raisons pour lesquelles vous pensez que la recommandation n’est pas appropriée ou acceptable.

Vous devez répondre à la recommandation. Faute de répondre à la recommandation, la partie sera considérée comme ayant accepté la recommandation.

Nous informerons l’autre partie lorsque nous recevrons une réponse à la recommandation.

Recommandation acceptée

Une recommandation est réputée être acceptée seulement si les deux parties l’acceptent. Si une partie ne répond pas à la recommandation dans les 20 jours civils, elle est réputée l’avoir acceptée.

Nous vous informerons par écrit lorsque la recommandation aura été acceptée par les deux parties. La plainte sera déplacée à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut deviendra Recommendation accepted (recommandation acceptée) :

Mise en œuvre de la recommandation

L’article 12.4 du Code de procédures stipule que « Si le client et le fournisseur de services participant acceptent tous deux la recommandation du Commissaire, le fournisseur de services participant et le client doivent dans les plus brefs délais donner suite aux mesures demandées dans la recommandation, et le client et le fournisseur de services participant sont réputés se libérer mutuellement de toute responsabilité liée aux pertes, dommages et réclamations de toute nature découlant des questions liées à la plainte. »

Lorsque les deux parties acceptent la recommandation, elle devient exécutoire et le FSP doit mettre la résolution en œuvre.

Nous nous attendons à ce que les FSP mettent en œuvre la résolution immédiatement après avoir reçu notre confirmation écrite que la recommandation a été acceptée par les deux parties. Dans le cas exceptionnel où le FSP n’est pas en mesure de mettre en œuvre la recommandation immédiatement, le FSP doit clairement informer le client et la CPRST de la date à laquelle il pense être en mesure de la mettre en œuvre.

Vous devez nous envoyer dans les cinq jours ouvrables une confirmation écrite que la recommandation a été mise en œuvre. Si la mise en œuvre de la recommandation n’est pas confirmée, la plainte sera transmise à l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST pour une mesure subséquente.

Recommandation rejetée

Si une partie rejette la recommandation, l’autre partie doit tout de même répondre à la recommandation et peut encore choisir d’accepter ou de rejeter la recommandation. Si l’une des parties ou les deux parties rejettent la recommandation, la plainte passe à l’étape finale du processus de traitement des plaintes et une décision est rendue.

Nous vous informerons par écrit lorsque les deux parties auront répondu à la recommandation. Si une partie rejette la recommandation, le statut de la plainte passera à Awaiting decision (en attente de la décision) et la raison expliquera si le client ou le FSP (ou les deux) a rejeté la recommandation :