C. Autres demandes

III. Contact ou coopération impossible

Un FSP peut conclure qu’il n’est pas en mesure de répondre à la plainte conformément à la section 6.6 parce qu’il n’a pas eu une occasion raisonnable de communiquer avec le client à l’étape du traitement (niveau 1). Dans la plupart de ces cas, le FSP est tout simplement incapable de joindre le client. Cependant, dans certains cas, le client peut refuser de discuter de la plainte ou, aux yeux du FSP, entraver délibérément ses tentatives pour la régler.

Dans ces circonstances, nous mettrons temporairement la plainte en attente et communiquerons avec le client afin de l’inciter à coopérer ou à prendre contact avec le FSP. Si nous recevons une réponse coopérative du client, nous en informerons le FSP et le processus de traitement de la plainte reprendra, avec une date d’échéance révisée (pour tenir compte du temps qu’il nous aura fallu pour obtenir la coopération ou les coordonnées du client).

Si le client ne coopère pas ou ne répond pas, nous classerons la plainte conformément à l’alinéa 9.1e) du Code de procédures de la CPRST.

Quand demander une assistance

Un FSP doit demander l’assistance de la CPRST dans les circonstances suivantes, et au plus tard 6 jours ouvrables avant la date d’échéance de la réponse du FSP :

  • les coordonnées du client ne sont plus valables; par exemple, le numéro de téléphone est hors service ou la correspondance écrite a été retournée à l’expéditeur (y compris les notifications d’échec de livraison de courriel);
  • le client n’a pas répondu aux tentatives du FSP de le joindre par toutes les méthodes de contact disponibles; ou
  • le client a informé le FSP qu’il refuse de communiquer avec lui au sujet de sa plainte.

Demandes non admissibles

Les demandes seront refusées dans les cas suivants :

  1. demandes reçues dans les 5 jours ouvrables suivant la date limite de réponse des FSP;
  2. défaut de donner au client un délai raisonnable pour répondre avant de demander l’assistance de la CPRST; et
  3. demandes faites au motif que le client n’est pas satisfait de la réponse du FSP ou de la solution proposée. Si le client considère que la plainte n’est pas résolue, le FSP doit soumettre une réponse de plainte non résolue.

Ce qu’il faut inclure dans la réponse

La demande d’assistance doit comprendre l’information suivante :

  • les précisions sur les tentatives du FSP pour joindre le client, y compris les dates, les méthodes de contact et le résultat de chaque tentative;
  • le cas échéant, les précisions sur l’interaction au cours de laquelle le client a informé le FSP de son refus de coopérer, ou les raisons pour lesquelles le FSP pense que le client entrave délibérément sa capacité à résoudre la plainte.

Comment soumettre une demande d’assistance (contact ou coopération impossible)

  1. Avant de soumettre une demande d’assistance, vérifiez que la réponse est complète.
  2. Trouvez la plainte dans le portail des FSP et sélectionnez Unable to contact/uncooperative customer (contact ou coopération impossible) à l’onglet Respond to Complaint (répondre à la plainte) :

    La réponse Unable to contact/uncooperative customer ne peut être sélectionnée qu’une seule fois. Les demandes supplémentaires doivent être soumises par courriel à response@ccts-cprst.ca.
  3. Joignez une copie de la réponse. Vous ne pourrez pas procéder à la mise à jour tant que vous n’aurez pas téléchargé une copie de votre réponse. Inscrivez le nom de la pièce jointe dans le champ File Description (description du fichier) qui s’affiche automatiquement ci-dessous :
  4. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Un message automatique apparaîtra pour vous demander de confirmer que vous mettez à jour la bonne plainte. Vérifiez le numéro de la plainte, le nom du client et l’adresse électronique du client indiqués. Sélectionnez Ok pour terminer votre soumission ou Cancel (annuler) si vous constatez que vous tentez de mettre à jour la mauvaise plainte.
    Aucune adresse électronique n’est indiquée? Vous devez envoyer au client une copie de la réponse et des documents justificatifs par courrier ordinaire.
  5. Vous serez redirigé vers le tableau de bord et le statut de la plainte passera à Awaiting Contact Information (en attente des coordonnées) :
    Vous pouvez maintenant consulter votre réponse à l’onglet View PSP Portal Updates (voir les mises à jour du portail des FSP) :

Quelles sont les prochaines étapes?

Votre réponse sera téléchargée dans notre système de traitement des plaintes et évaluée par notre équipe des Relations-clients. Si cela se justifie, l’un de nos agents du service à la clientèle communiquera avec le client pour mettre à jour ses coordonnées ou pour solliciter sa coopération.

Nous reprendrons le traitement de la plainte une fois que les coordonnées requises auront été obtenues ou que le client aura confirmé sa volonté de coopérer. Nous en informerons le client et le FSP par courriel, et le statut de la plainte repassera à Pending PSP Resolution (en attente de résolution par le FSP). Le cas échéant, la « date d’échéance du rapport FSP » sera mise à jour pour tenir compte du temps qu’il nous aura fallu pour traiter la demande.

Si le client ne répond pas, ou s’il n’est pas coopératif, nous fermerons la plainte conformément à l’alinéa 9.1e) du Code de procédures de la CPRST et la plainte passera à l’onglet Concluded (Réglée) du tableau de bord des FSP.

IV. Demandes d’autorisation

Conformément à l’alinéa 6.2b) du Code de procédures de la CPRST, nous pouvons accepter les plaintes déposées par un représentant dûment autorisé du titulaire du compte. Lorsqu’un client dépose une plainte, nous lui demandons d’indiquer s’il est ou non le titulaire du compte. S’il indique ne pas être le titulaire du compte, nous lui demandons de confirmer qu’il est autorisé à représenter le titulaire du compte. Nous n’acceptons les plaintes que lorsque le plaignant indique qu’il est autorisé à représenter le titulaire du compte.

Quand signaler le plaignant comme un utilisateur non autorisé

Le PSP doit informer la CPRST, au plus tard 5 jours ouvrables avant la date d’échéance de la réponse du FSP s’il ne considère pas que le plaignant est un représentant dûment autorisé du titulaire du compte. C’est le cas, par exemple, si le plaignant ne figure pas dans la liste des utilisateurs du compte, ou s’il n’est pas autrement autorisé dans les dossiers du FSP, ce qui soulève des problèmes de confidentialité.

Dans ces circonstances, nous mettrons la plainte en attente et communiquerons avec le plaignant pour obtenir l’autorisation appropriée. Nous demanderons au plaignant de faire en sorte que le titulaire du compte communique directement avec nous par téléphone ou par lettre signée pour autoriser le plaignant à agir en son nom dans le but de résoudre la plainte, ou nous accepterons une photocopie d’un document officiel qui prouve que le plaignant a l’autorité légale de représenter le titulaire du compte ou d’agir en son nom (par exemple, une procuration, une attestation du Bureau du Tuteur et curateur public).

Ce qu’il faut inclure dans la réponse

La demande d’assistance doit expliquer les raisons pour lesquelles le FSP croit que le plaignant n’est pas autorisé; par exemple, le plaignant n’est pas le titulaire du compte et n’est pas inscrit comme utilisateur autorisé dans les dossiers du FSP, les politiques et pratiques internes du FSP exigent que le plaignant confirme son identité avant que le FSP puisse traiter la plainte, un mot de passe de sécurité est en place, le titulaire du compte a expressément interdit au plaignant d’accéder à son compte.

Les FSP peuvent également préciser les étapes expressément requises pour obtenir l’autorisation appropriée. Par exemple (liste non exhaustive), un FSP peut exiger que :

  • le titulaire du compte communique directement avec le FSP et ajoute à son compte le nom de son représentant en tant qu’utilisateur autorisé;
  • le plaignant fournisse une lettre indiquant qu’il a l’autorité légale d’agir au nom du titulaire du compte (par exemple, une procuration, une attestation du Bureau du Tuteur et curateur public);
  • le plaignant fournisse une copie du certificat de décès du titulaire du compte; ou
  • le plaignant fournisse le mot de passe ou NIP du compte ou passe les étapes de vérification de sécurité du FSP.

Comment soumettre une demande d’autorisation

  1. Avant de soumettre une demande d’autorisation, vérifiez que la réponse est complète.
  2. Trouvez la plainte dans le portail des FSP et sélectionnez Complainant Not Authorized on Account (plaignant non autorisé au compte) à l’onglet Respond to Complaint (répondre à la plainte) :
  3. Joignez une copie de la réponse. Vous ne pourrez pas procéder à la mise à jour tant que vous n’aurez pas téléchargé une copie de votre réponse. Inscrivez le nom de la pièce jointe dans le champ File Description (description du fichier) qui s’affiche automatiquement ci-dessous :
  4. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Un message automatique apparaîtra pour vous demander de confirmer que vous mettez à jour la bonne plainte. Vérifiez le numéro de la plainte, le nom du client et l’adresse électronique du client indiqués. Sélectionnez Ok pour terminer votre soumission ou Cancel (annuler) si vous constatez que vous tentez de mettre à jour la mauvaise plainte.

    Aucune adresse électronique n’est indiquée?     Vous devez envoyer au client une copie de la réponse et des documents justificatifs par courrier ordinaire.
  1. Vous serez redirigé vers le tableau de bord et le statut de la plainte passera à Awaiting Contact Information (en attente des coordonnées) :Vous pouvez maintenant consulter votre réponse à l’onglet View PSP Portal Updates (voir les mises à jour du portail des FSP).

Quelles sont les prochaines étapes?

Votre réponse sera téléchargée dans notre système de traitement des plaintes et évaluée par notre équipe des Relations-clients. L’un de nos conseillers en service à la clientèle communiquera avec le client pour obtenir l’autorisation requise. Le statut sur le tableau de bord passera à Pending CCTS response to complainant not authorized (en attente de réponse de la CPRST au plaignant non autorisé).

Nous reprendrons le traitement de la plainte dès l’obtention de l’autorisation requise. Nous en informerons le client et le FSP par courriel, et le statut de la plainte repassera à Pending PSP Resolution (en attente de résolution par le FSP). Le cas échéant, la « date d’échéance du rapport FSP » sera mise à jour pour tenir compte du temps qu’il nous aura fallu pour traiter la demande.

Si nous ne recevons pas l’autorisation requise, nous fermerons la plainte conformément à l’alinéa 9.1b) du Code de procédures de la CPRST (l’objet de la plainte ne présente pas un intérêt juridique suffisant pour le client). Si le client ne répond pas, nous classerons la plainte conformément à l’alinéa 9.1e) du Code de procédures de la CPRST.

V. Demandes de prolongation

Dans des circonstances exceptionnelles, les FSP peuvent demander à la CPRST de repousser la date d’échéance de la réponse initiale dans le but de résoudre la plainte.

Critères d’admissibilité

Les demandes de prolongation doivent être soumises dès que possible, et au plus tard 6 jours ouvrables avant la date d’échéance de la réponse du FSP. Les FSP doivent expliquer clairement la raison pour laquelle ils pensent qu’une prolongation est justifiée. Par exemple, le fournisseur de services peut expliquer que :

  • le client est « absent », ou a informé le fournisseur de services qu’il avait besoin d’un délai supplémentaire pour étudier son offre;
  • le fournisseur de services attend du client une information importante nécessaire au traitement de la plainte; ou
  • le fournisseur de services ne peut pas mettre en œuvre la résolution dans le délai imparti (par exemple, un technicien doit se rendre chez le client, mais sa visite est prévue après la date d’échéance de la réponse).

Conformément à la section 19.1 du Code de procédures de la CPRST, nous pouvons accepter ou refuser une demande de prolongation à notre discrétion. En règle générale, le délai maximal que nous accordons est compris entre 5 et 10 jours ouvrables, en fonction des particularités de la demande.

Demandes non admissibles

Les prolongations seront refusées dans les cas suivants :

  • demandes reçues dans les 5 jours ouvrables suivant la date d’échéance initiale de la réponse du FSP;
  • demandes de prolongation faites au motif que le FSP est « à court de personnel » en raison de vacances ou autre;
  • demandes reçues après la transmission de la plainte aux Enquêtes (niveau 2);
  • lorsque le FSP souhaite disposer de plus de temps pour examiner l’information supplémentaire présentée par le client;
  • lorsque le FSP prétend qu’il n’a pas reçu l’avis d’acceptation par courriel;
  • demandes faites au motif que le client n’est pas satisfait de la réponse du FSP ou de la solution proposée. Si le client considère que la plainte n’est pas résolue, le FSP doit soumettre une réponse de plainte non résolue;
  • demandes faites au motif que le FSP n’a pas été en mesure de joindre le client, ou lorsque le FSP pense que le client ne coopère pas. Dans ces circonstances, le FSP doit soumettre une réponse de contact ou de coopération impossible.

Ce qu’il faut inclure dans la réponse

La demande d’assistance doit expliquer les raisons pour lesquelles le FSP estime qu’une prolongation est justifiée et doit indiquer le nombre de jours civils de la prolongation demandée à partir de la date limite.

Comment soumettre une demande de prolongation

  1. Avant de soumettre une demande d’autorisation, vérifiez que la réponse est complète.
  2. Trouvez la plainte dans le portail des FSP et sélectionnez Extension Request (demande de prolongation) à l’onglet Respond to Complaint (répondre à la plainte) :
  3. Joignez une copie de la réponse. Vous ne pourrez pas procéder à la mise à jour tant que vous n’aurez pas téléchargé une copie de votre réponse. Inscrivez le nom de la pièce jointe dans le champ File Description (description du fichier) qui s’affiche automatiquement ci-dessous :
  4. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Un message automatique apparaîtra pour vous demander de confirmer que vous mettez à jour la bonne plainte. Vérifiez le numéro de la plainte, le nom du client et l’adresse électronique du client indiqués. Sélectionnez Ok pour terminer votre soumission ou Cancel (annuler) si vous constatez que vous tentez de mettre à jour la mauvaise plainte.Aucune adresse électronique n’est indiquée? Vous devez envoyer au client une copie de la réponse et des documents justificatifs par courrier ordinaire.
  1. Vous serez redirigé vers le tableau de bord et le statut de la plainte passera à Awaiting Contact Information (en attente des coordonnées) :Vous pouvez maintenant consulter votre réponse à l’onglet View PSP Portal Updates (voir les mises à jour du portail des FSP).

Quelles sont les prochaines étapes?

Votre réponse sera téléchargée dans notre système de traitement des plaintes et évaluée par notre équipe des Relations-clients afin de déterminer si votre demande répond aux critères d’admissibilité. Le statut sur le tableau de bord passera à Pending CCTS response to extension (en attente de la réponse de la CPRST à la demande de prolongation). Nous informerons à la fois le FSP et le client de notre décision, y compris de la nouvelle date d’échéance de la réponse du FSP, le cas échéant.

VI. Demandes de regroupement

Conformément à l’article 6.14 du Code de procédures de la CPRST, nous pouvons regrouper et traiter comme une seule plainte deux ou plusieurs plaintes déposées par le même client, ou en son nom, qui concernent le même fournisseur de services participant et qui découlent de la même transaction ou du même fait, ou de la même série de transactions ou de faits.

Lorsque nous procédons à l’évaluation procédurale d’une nouvelle plainte, nous effectuons une recherche dans notre système de gestion des plaintes à l’aide des coordonnées du client afin d’éviter les plaintes en double. Si nous trouvons une plainte en double qui a été acceptée, nous regrouperons la nouvelle plainte avec la plainte originale.

Qu’est-ce qu’une plainte en double?

Une plainte en double est une 2e (ou 3e, au 4e, etc.) plainte déposée par un client, ou en son nom, (y compris les plaintes déposées par un co-utilisateur), contre le même FSP, découlant du même incident ou de la même série d’incidents.

Voici des exemples courants de plaintes en double que nous recevons :

  • Un client a une plainte découlant de la même transaction ou du même fait, ou de la même série de transactions ou de faits qui ont touché plusieurs services. Au lieu de déposer une seule plainte, le client dépose une plainte distincte pour chaque service.
  • Un client soumet une plainte par l’entremise du site Web de la CPRST et ne reçoit pas de courriel de confirmation. Il fait alors un suivi en soumettant une autre plainte concernant le(s) même(s) problème(s).
  • Un client est mécontent de l’issue d’une plainte précédemment traitée par la CPRST et dépose alors une nouvelle plainte concernant le(s) même(s) problème(s) dans l’espoir d’obtenir un résultat plus satisfaisant.

Quand signaler une plainte en double

Si un FSP croit que la plainte est un doublon ou une continuité d’une autre plainte en cours, il doit nous en informer dès que possible et nous demander de regrouper la nouvelle plainte avec la plainte en cours originale en envoyant un courriel à response@ccts-cprst.ca.

Toutefois, si la plainte originale a déjà été classée, le FSP doit s’opposer à la plainte conformément à l’alinéa 10.2a) du Code de procédures de la CPRST.

Ce qu’il faut inclure dans la demande

La demande d’assistance doit inclure le numéro de la plainte originale et toute documentation pertinente à l’appui, et expliquer les raisons pour lesquelles vous pensez que la nouvelle plainte constitue un doublon.

Comment soumettre la demande

Envoyez un courriel à response@ccts-cprst.ca.

Quelles sont les prochaines étapes?

Votre réponse sera téléchargée dans notre système de traitement des plaintes et évaluée par notre équipe des Relations-clients. Nous évaluerons la nouvelle plainte et la plainte en cours. Si cela est justifié, un représentant du service à la clientèle communiquera avec le client pour obtenir plus d’information. Le statut du tableau de bord ne changera pas pendant notre évaluation.

Si nous confirmons que la nouvelle plainte fait double emploi avec une plainte en cours, nous fermerons la nouvelle plainte au triage (niveau 0) et la regrouperons avec la plainte en cours. Si nous ne pensons pas que la nouvelle plainte fait double emploi, nous reprendrons le traitement de la plainte. Nous informerons à la fois le FSP et le client de notre décision, y compris de la nouvelle date d’échéance de la réponse du FSP, le cas échéant.