B. Réponse à une plainte acceptée

Le Code de procédures

Les sections clés suivantes du Code de procédures sous-tendent les droits et responsabilités de la CPRST et des fournisseurs de services participants (FSP) au stade du traitement (niveau 1) une fois qu’une plainte a été acceptée. Pour en savoir plus, veuillez consulter le Code de procédures de la CPRST.

Section 6.6 – Les droits et responsabilités du FSP lorsqu’une plainte a été acceptée par la CPRST

La section 6.6 du Code de procédures de la CPRST explique qu’un fournisseur de services participant (FSP) doit répondre à une plainte, quand il doit y répondre, et ce qui doit être inclus dans la réponse.

Les alinéas 6.6b) et c) accordent au FSP jusqu’à 30 jours civils pour répondre par écrit à la plainte indiquant que la plainte a été résolue ou qu’elle reste non résolue.

Si vous pensez avoir des raisons de contester la plainte en vertu de l’alinéa 6.6a), veuillez consulter le module d’instruction sur les objections pour examiner les lignes directrices sur l’évaluation procédurale et pour obtenir des lignes directrices complètes, étape par étape, pour répondre par une objection.

Sections 6.7 et 6.13 – Le pouvoir d’enquête de la CPRST

Nous enquêterons sur une plainte si celle-ci n’a pas été close dans les 30 premiers jours civils. Cela comprend :

  • les plaintes non résolues;
  • les plaintes auxquelles le FSP ne répond pas; si un FSP ne soumet pas sa réponse à la plainte dans le délai de 30 jours civils, la plainte sera transmise aux Enquêtes (niveau 2) et le FSP sera facturé en conséquence.

Section 7 – Les responsabilités du FSP lorsqu’un client conteste une charge

La section 7 du Code de procédures de la CPRST impose des responsabilités supplémentaires au FSP chaque fois que celui-ci reçoit une plainte concernant des frais impayés qui font l’objet d’un différend.

Veuillez consulter le Guide annoté du Code de procédures de la CPRST pour revoir la section 7 dans son intégralité.

Normes de rendement et échéances

La CPRST s’engage activement à offrir un service à la clientèle efficace et efficient dans tous les domaines, y compris dans nos activités de traitement des plaintes. Nos normes de rendement s’inspirent des principes directeurs décrits par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) dans sa norme ISO 10003. En traitant avec le public, avec les consommateurs qui ont des plaintes et avec les fournisseurs de services de télécommunications, nous nous engageons à respecter ces normes, qui correspondent aux meilleures pratiques.

Traitement (niveau 1; pré-enquête)

La CPRST s’est engagée à analyser et à évaluer les communications écrites, y compris les nouvelles plaintes soumises au moyen de notre questionnaire interactif en ligne, et à y répondre dans les trois jours ouvrables. Notre objectif de rendement est de 80 %.

Nous traitons les communications que nous recevons selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».

Une fois que nous avons accepté une plainte, le FSP a jusqu’à 30 jours civils pour y répondre, ou jusqu’à 15 jours civils pour la contester (s’il estime que la CPRST n’aurait pas dû l’accepter en premier lieu, ou ne devrait pas prendre de mesures).

Notre objectif de rendement est de régler 80 % des plaintes dans les 40 jours suivant leur acceptation.

Nous comprenons que des circonstances exceptionnelles peuvent survenir de temps à autre. Le Code de procédures de la CPRST nous donne la possibilité d’user de notre discrétion pour modifier nos délais, à l’exception du délai de prescription, tel qu’il est décrit dans les sections 10.3 et 10.5 du Code de procédures. Voir Demandes de prolongation pour plus de renseignements.

Plainte acceptée

Si la plainte relève de notre mandat, nous devons l’accepter. Lorsque nous acceptons une plainte, nous en avisons le client et transmettons une copie de la plainte au FSP. Nous demandons au FSP de tenter de résoudre le problème avec le client et de nous faire un rapport dans les 30 jours pour nous indiquer si la plainte a été réglée.

Que faire à la réception de la plainte?

Nous vous recommandons d’examiner la plainte du client et de le joindre dès que possible. N’ATTENDEZ PAS LE 30e JOUR. Si vous voulez vous opposer à la plainte, vous devez le faire dans les 15 jours civils suivant le jour où la CPRST a accepté la plainte et l’a transmise au FSP. Nous donnons aux FSP 30 jours pour répondre à la plainte, afin qu’ils aient suffisamment de temps pour tenter de régler la plainte avec le client.

Lorsque le client conteste des frais non payés

Lorsque vous recevez une plainte concernant des frais impayés faisant l’objet d’un différend, vous devez immédiatement suspendre toute activité de recouvrement, y compris toute activité de recouvrement amorcée avant que nous acceptions la plainte, ainsi que toute activité de recouvrement en cours et future. Vous ne pouvez reprendre l’activité de recouvrement que lorsque la plainte a été close par la CPRST.

Veuillez consulter la section 7 du Code de procédures de la CPRST pour vous renseigner sur les obligations du FSP, ce qui est considéré comme des frais contestés, et ce qui se passe si le FSP ne s’abstient pas de toute activité de recouvrement pendant le processus de traitement d’une plainte.

Devez-vous tirer parti de cette période de 30 jours pour tenter de régler la plainte avec votre client?

À tout le moins, vous devez communiquer avec le client pour répondre aux préoccupations soulevées dans sa plainte. Lorsque nous acceptons une plainte, nous établissons les attentes du client quant à notre processus. En tant que tel, le client s’attendra à ce que vous communiquiez avec lui dans le délai de 30 jours pour discuter de sa plainte et tenter de la régler avec lui.

Nous vous encourageons à profiter de cette occasion; que vous utilisiez ce temps pour négocier, pour explorer d’autres solutions ou pour informer, n’oubliez pas qu’il s’agit d’une occasion précieuse de vous rapprocher de votre client et d’améliorer votre relation.

Considérations pour votre réponse initiale

Lorsque vous décidez de la façon d’aborder la résolution ou le traitement de la plainte, vous devez tenir compte de notre norme d’examen et des codes de conduite du CRTC (le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt). Vous pouvez également vous poser les questions suivantes :

  • La plainte est-elle fondée?
  • Avez-vous fait ce que le client a allégué? Dans l’affirmative, étiez-vous autorisé à le faire? Si c’est le cas, pouvez-vous produire les preuves de ce que vous étiez autorisé à faire et de ce qui s’est réellement passé?
  • Avez-vous respecté les modalités du contrat?
  • Avez-vous respecté le code de conduite pertinent?

Si la réponse est oui, vous avez rempli vos obligations envers le client. Soyez prêt à étayer votre position par des preuves si la plainte ne peut être réglée à l’amiable. Si la réponse est non, ou si vous ne pouvez pas produire de documents prouvant que vous avez rempli vos obligations, il peut être dans votre intérêt de concentrer vos efforts, pendant cette période de 30 jours, sur la résolution de la plainte à la satisfaction du client ou sur la recherche d’autres solutions.

I. Réponse à une plainte RÉSOLUE

Quand signaler que la plainte est résolue

Les FSP sont autorisés à soumettre une réponse indiquant que la plainte est résolue seulement si elle l’a été à la satisfaction mutuelle du FSP et du client.

Sont considérés comme des plaintes non résolues les cas où le PSP a tout fait pour résoudre la plainte, mais où le client n’accepte pas la résolution. Cela dit, s’il est difficile d’entrer en contact avec le client ou d’obtenir sa coopération, le FSP peut envisager d’autres avenues, telles qu’une demande portant sur un contact ou une coopération impossible.

Période de satisfaction du client de 20 jours

Une fois que le FSP soumet la réponse « Plainte résolue », le client dispose de 20 jours civils pour aviser la CPRST s’il n’est toujours pas satisfait de la résolution. La plupart des clients qui se déclarent non satisfaits de la résolution le font parce qu’ils n’avaient pas accepté la résolution au départ, ou parce qu’ils n’ont pas pleinement compris les termes de la résolution jusqu’à ce que le FSP déclare la plainte comme étant résolue.

Pour réduire le nombre de clients qui signalent une plainte non résolue pendant la période de satisfaction de 20 jours, nous encourageons les FSP à s’assurer que le détail de la résolution offerte est clairement communiqué, y compris :

  • le montant de tout crédit ou de toute compensation à fournir, et les dates auxquelles ces montants figureront pour le client (par exemple, la date de la facture, la date du remboursement à prévoir);
  • la date d’expiration des escomptes, crédits ou forfaits promotionnels offerts, le cas échéant;
  • une copie écrite du nouveau plan ou contrat ou de sa version modifiée et des documents connexes;
  • les renseignements sur tout rendez-vous d’installation ou de réparation, y compris la date et l’heure, les frais éventuels, ce qu’il faut faire si les réparations ne résolvent pas les problèmes, et les conditions de la garantie, le cas échéant, y compris la date d’expiration de la garantie;
  • l’échéance de l’offre, le cas échéant. Par exemple, le client doit-il l’accepter sur-le-champ? Ou peut-il prendre le temps d’y réfléchir?
  • tout autre détail pertinent ou condition spéciale liée à la résolution.

Mise en œuvre de la résolution

La section 6.12 du Code de procédures de la CPRST stipule ce qui suit : « Si une plainte est réglée à la satisfaction du client et du fournisseur de services participant, il incombera à ce dernier de mettre le règlement en œuvre ».

Lorsqu’un fournisseur de services accepte de régler la plainte d’un client à la CPRST, il doit mettre ce règlement en œuvre.

Nous attendons des FSP qu’ils mettent en œuvre la résolution immédiatement, ou avant de soumettre la réponse « Plainte résolue ».

Idéalement, la résolution devrait être mise en œuvre immédiatement après l’acceptation de la résolution par le client, soit pendant le contact, soit immédiatement après. Dans le cas exceptionnel où le FSP n’est pas en mesure de mettre en œuvre la résolution immédiatement, ou avant de soumettre la réponse « Plainte résolue », le FSP doit clairement informer le client et la CPRST de la date à laquelle il prévoit être en mesure de mettre en œuvre la résolution.

Ce qu’il faut inclure dans la réponse

La section 6.6 du Code de procédures de la CPRST exige que le FSP envoie une réponse écrite à la plainte à la CPRST et au client. Lorsqu’un FSP soumet une réponse « Plainte résolue », nous en informons le client par un courriel automatisé qui lui est envoyé avec une copie de la réponse du FSP et des documents justificatifs.

Si le client n’a pas fourni d’adresse électronique à la CPRST, le FSP est tenu de poster au client une copie de sa réponse écrite.

La réponse du FSP doit être complète. Une réponse complète de plainte résolue doit comprendre TOUT ce qui suit :

  • Le FSP doit clairement confirmer que le client a accepté la résolution.
  • Le FSP doit expliquer clairement la résolution en détail, y compris ce à quoi le client a consenti, les montants des ajustements ou des indemnités ainsi que toute condition associée à la résolution.
  • Le FSP doit confirmer que la résolution a été mise en œuvre, ou quand le client peut s’attendre à ce qu’elle le soit dans le cas exceptionnel où le FSP n’a pas été en mesure de le faire immédiatement. Le FSP doit également confirmer quand ou comment le client peut confirmer la mise en œuvre. Voici des exemples :
    • Le 22 mai, la cliente a accepté notre offre de porter un crédit de 50 $ à son compte. Le crédit figurera sur la facture de juin 2020.
    • Le 30 juin, nous avons parlé à la cliente, et elle a expliqué qu’au moment de signer le contrat en magasin, le représentant commercial lui a dit qu’elle pourrait faire des appels vers les États-Unis gratuitement. Nous avons examiné les conditions du forfait sans fil Talk20 telles qu’elles sont décrites dans le contrat signé (ci-joint). La cliente a confirmé qu’elle comprend maintenant que les appels vers les États-Unis ne sont pas inclus dans son plan Talk20 et que ces appels seront facturés aux taux de facturation à l’utilisation indiqués sur notre site Web, qui peuvent changer de temps à autre. Bien que la conversation en magasin n’ait pas été enregistrée, nous avons offert de renoncer aux 27 $ de frais d’interurbain contestés et de faire passer la cliente du plan Talk20 à 20 $ par mois au plan TalkUS à 40 $ par mois, qui comprend 1 000 minutes d’appels interurbains aux États-Unis. En signe de bonne volonté, nous renonçons également à 50 % des nouveaux frais mensuels (20 $/mois) pour les trois prochains mois. La cliente a accepté ces offres et s’est engagée à accepter une copie électronique du contrat modifié (ci-joint). Le changement de plan a été mis en œuvre immédiatement après notre conversation et tant ce changement que les ajustements figureront sur la facture de juillet. La cliente profitera aussi d’une réduction de 50 % sur le plan TalkUS sur ses factures de juillet, d’août et de septembre.
    • Le 2 juin, le client a accepté une offre de résiliation de son contrat sans pénalités à condition qu’il rende le boîtier de son enregistreur personnel de vidéo loué en bon état. Le client a demandé que l’annulation ait lieu à la fin du cycle de facturation actuel, soit le 15 juin. Nous avons prévu que l’annulation aura lieu le 15 juin entre 8 h et 21 h HAE. Une trousse de retour sera envoyée au client le 15 juin, immédiatement après l’annulation. Le client comprend que si l’équipement n’est pas retourné d’ici le 15 juillet 2020, ou si l’équipement n’est pas retourné dans un état presque neuf, des frais de pénalité de 100 $ lui seront facturés.

Comment soumettre une réponse « Plainte résolue »

  1. Avant de soumettre une réponse « Plainte résolue », vérifiez que la réponse est complète et que la résolution a été mise en œuvre.
  2. Localisez la plainte dans le portail des FSP et sélectionnez « Résolue » à l’onglet « Répondre à la plainte » :
  3. Remplissez la section Dédommagement et redressements :

    Rajustements

    • Montant total des rajustements (accordés en espèces ou sous forme de crédit) appliqués pour corriger une erreur de facturation.
    • Qu’en est-il des crédits de « bonne volonté »? Si le rajustement « de bonne volonté » inclut la somme contestée, vous devez le comptabiliser comme un rajustement dans le portail. Toutefois, si le rajustement « de bonne volonté » ne comprend pas la somme contestée, vous devez le comptabiliser comme un dédommagement.
    • Comment comptabiliser les rajustements : Saisissez le montant total des rajustements, puis cliquez sur la case d’option applicable pour indiquer si le rajustement a été fourni au client au comptant (par exemple, un remboursement au comptant, électronique ou par chèque) ou sous forme de « crédit » sur son compte. En raison d’une limitation du système, vous ne pourrez choisir que Cash (au comptant) ou Credit (par crédit). C’est pourquoi, si les rajustements ont été fournis au comptant et par crédit, il faut comptabiliser la totalité du montant sous forme de crédit. La CPRST corrigera le rapport s’il est présenté avec la plainte lors des enquêtes ou lors de nos audits de plainte.

    Dédommagement

    • Le montant total du dédommagement (fourni au comptant ou par crédit) accordé pour tout inconvénient ou toute perte perçu(e) ou réel(le), y compris le dédommagement accordé à titre gracieux (courtesy) ou de geste de bonne volonté (goodwill gesture).
    • Comment comptabiliser les indemnités : Saisissez le(s) montant(s) total(aux) des dédommagements accordés, puis cliquez sur la case d’option applicable pour indiquer si le dédommagement a été fourni au client au comptant ou par crédit sur son compte. En raison d’une limitation du système, vous ne pourrez choisir que Cash (au comptant) ou Credit (par crédit). C’est pourquoi, si les rajustements ont été fournis au comptant et par crédit, il faut comptabiliser la totalité du montant sous forme de crédit. La CPRST corrigera le rapport s’il est présenté avec la plainte lors des enquêtes ou lors de nos audits de plainte.

    Autres redressements

    • Redressements non pécuniaires, y compris les excuses présentées, les explications fournies et toute autre mesure corrective prise par le fournisseur de services.
    • Comment faire un suivi des autres redressements : Sélectionnez les options non pécuniaires applicables. La combinaison « Ctrl-Clic » vous permettra de sélectionner plus d’une option.
  4. Joignez une copie de la réponse. Vous ne pourrez pas procéder à la mise à jour tant que vous n’aurez pas téléchargé une copie de votre réponse.
    Inscrivez le nom de la pièce jointe dans le champ File Description (description du fichier) qui s’affiche automatiquement ci-dessous :
  5. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Un message automatique apparaîtra pour vous demander de confirmer que vous mettez à jour la bonne plainte. Vérifiez le numéro de la plainte, le nom du client et l’adresse électronique du client indiqués. Sélectionnez Ok pour terminer votre soumission ou Cancel (annuler) si vous constatez que vous tentez de mettre à jour la mauvaise plainte.

    Aucune adresse électronique n’est indiquée? Vous devez envoyer au client une copie de la réponse et des documents justificatifs par courrier ordinaire.
  6. Vous serez redirigé vers le tableau de bord, où la plainte apparaîtra désormais à l’onglet Concluded (réglée) et son statut passera à Pending Customer Response (en attente d’une réponse du client) :
  7. Vous pouvez consulter votre réponse à l’onglet View PSP Portal Updates (voir les mises à jour du portail des FSP) :

Quelles sont les prochaines étapes?

Votre réponse sera téléchargée dans notre système de traitement des plaintes et un avis automatisé vous sera envoyé, ainsi qu’au client, pour confirmer la réception de la réponse de plainte résolue. La plainte passe à l’onglet Concluded (réglée) de votre tableau de bord et son statut devient Pending Customer Response (en attente d’une réponse du client). Le client disposera de 20 jours civils pour communiquer avec nous s’il estime que la plainte n’a pas été résolue à sa satisfaction. Après 20 jours civils, le statut de la plainte passera à Resolved (résolue) et la raison indiquée sera Customer 20 day expiry (expiration des 20 jours du client). Toutefois, si le client communique avec nous dans les 20 jours civils pour signaler qu’il n’est pas satisfait de la résolution, nous transmettrons la plainte aux Enquêtes (niveau 2).

II. Réponse à une plainte NON RÉSOLUE

Quand signaler que la plainte est non résolue

Si la plainte n’a pas été réglée à la satisfaction mutuelle du FSP et du client, le FSP doit soumettre une réponse de plainte non résolue.

Les FSP peuvent soumettre une réponse de plainte non résolue à tout moment au cours de la période de 30 jours suivant l’acceptation de la plainte, tant qu’ils ont fait une tentative raisonnable pour contacter le client et répondre à ses préoccupations.

Ce qu’il faut inclure dans la réponse

La section 6.6 du Code de procédures de la CPRST exige que le FSP envoie une réponse écrite à la plainte à la CPRST et au client. Lorsqu’un FSP soumet une réponse « Plainte non résolue », nous en informons le client par un courriel automatisé qui est accompagnée d’une copie de la réponse du FSP et des documents justificatifs.

Si le client n’a pas fourni d’adresse électronique à la CPRST, le FSP doit envoyer par courrier au client une copie de sa réponse écrite et des documents justificatifs, puis joindre une copie au moment de soumettre sa réponse dans le portail des FSP.

La réponse du FSP doit être complète. Une réponse « Plainte non résolue » complète doit comprendre TOUT ce qui suit :

  • une réponse à chacune des allégations et préoccupations du client. Pour chaque allégation soulevée dans la plainte, le FSP doit fournir une réponse claire et ciblée qui :
    • explique si le FSP est d’accord ou non avec les faits présentés par le client;
    • explique la position du FSP (c.-à-d. sa version des faits), y compris la reconnaissance de toute erreur commise par le FSP (par exemple une facturation incorrecte, une rupture de contrat, de l’nformation trompeuse);
    • comprend une explication des preuves sur lesquelles le FSP s’appuie pour justifier sa position.
  • Des copies de tous les documents justificatifs pertinents. Cela inclut toute la documentation sur laquelle le FSP s’appuie pour justifier sa position. L’annexe 2 comprend un tableau de référence pour aider les FSP à décider quel type de documentation peut être pertinent pour la plainte;
  • une confirmation que le FSP a discuté de ces renseignements avec le client.

Voir les sections 6.6 et 15 du Code de procédures de la CPRST pour plus de renseignements.

Qu’est-ce qu’une pièce justificative « pertinente »?

Pour vous aider à déterminer ce qui est « pertinent », posez-vous les questions suivantes :

  • Quel est l’objet de la plainte? S’agit-il d’un différend contractuel? Le contrat est alors pertinent. S’agit-il d’un différend en matière de facturation? Alors les factures sont pertinentes, ainsi que le contrat, les conditions associées ou la note au compte qui établissent ce que le FSP était autorisé à facturer, et la preuve que le client a accepté ces conditions. S’agit-il d’un problème de prestation de services? Les rapports techniques, les notes de réparation, les ordres de travail, etc. sont alors pertinents, de même que le contrat, les conditions associées ou le relevé de compte qui établit les normes de prestation de services, les procédures, etc. S’agit-il d’un différend relatif à un recouvrement ou à la gestion du crédit? Alors, le processus habituel de recouvrement ou de déclaration de crédit du fournisseur, les notes de recouvrement, les factures et les enregistrements de paiement, etc. sont pertinents.
  • Quelles sont les obligations du FSP? Les contrats, conditions, politiques ou procédures qui établissent ce que le FSP était censé faire, qui expliquent quels sont ses droits dans ces circonstances, etc. doivent être fournis.
  • Que s’est-il réellement passé? Toutes les notes au dossier qui montrent ce qui s’est réellement passé, y compris les contrats, les relevés de compte (par exemple, les notes, les transcriptions, les enregistrements d’appels, la correspondance écrite, les dossiers de réparation, les relevés d’utilisation reliant l’utilisation au service ou à l’appareil du client, etc. doivent être fournies.

Consultez les sections 6.6 et 15 du Code de procédures de la CPRST pour vous renseigner plus, ainsi qu’un tableau de référence des documents justificatifs requis pour les différents types de plaintes, qui figure à l’annexe 2.

Comment soumettre une réponse « Plainte non résolue »

  1. Avant de soumettre une réponse « Plainte non résolue », vérifiez que la réponse est complète.
  2. Trouvez la plainte dans le portail des FSP et sélectionnez « Non résolue » à l’onglet « Répondre à la plainte » :
  3. Remplissez la section Dédommagement et redressements, le cas échéant :

    Reportez-vous à l’étape 3 de Comment soumettre une réponse « Plainte résolue » pour vous renseigner plus sur les rajustements, les indemnités et les autres redressements.
  4. Joignez une copie de la réponse, y compris tous les documents justificatifs. Vous ne pourrez pas procéder à la mise à jour tant que vous n’aurez pas téléchargé une copie de votre réponse. Indiquez le nom des pièces jointes dans le champ « Description du fichier » qui s’affiche automatiquement ci-dessous :
  5. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Un message automatique apparaîtra pour vous demander de confirmer que vous mettez à jour la bonne plainte. Vérifiez le numéro de la plainte, le nom du client et l’adresse électronique du client indiqués. Sélectionnez Ok pour terminer votre soumission ou Cancel (annuler) si vous constatez que vous tentez de mettre à jour la mauvaise plainte.

    Aucune adresse électronique n’est indiquée? Vous devez envoyer au client une copie de la réponse et des documents justificatifs par courrier ordinaire.
  6. Vous serez redirigé vers le tableau de bord et la plainte apparaîtra désormais à l’onglet « Enquête » :

Quelles sont les prochaines étapes?

Votre réponse sera téléchargée dans notre système de traitement des plaintes et la plainte sera automatiquement transmise aux Enquêtes (niveau 2). Un avis automatisé vous sera envoyé, ainsi qu’au client, pour confirmer la réception de la réponse « Plainte non résolue » et expliquer que la plainte a été transmise aux Enquêtes. Le niveau et le statut du tableau de bord passent respectivement à « Analyse » et « En attente d’une analyse ». Le statut « En attente d’une analyse » indique que la plainte a été transmise à l’équipe des Enquêtes, où elle reste jusqu’à ce qu’un agent de résolution des plaintes (ARP) commence l’enquête. Lorsque l’ARP commencera à travailler sur la plainte, ce statut passera à « Analyse en cours ».

Où envoyer des renseignements supplémentaires?

Des renseignements supplémentaires peuvent être envoyés à la CPRST en soumettant une mise à jour générale par l’onglet « Répondre à une plainte ». Il incombe au FSP de fournir au client une copie de tout renseignement supplémentaire soumis à la CPRST, à l’exception de ceux qui, selon le FSP, sont assujettis à la section 15 du Code de procédures de la CPRST. Les exceptions prévues à l’article 15 du Code de procédures sont les suivantes : les renseignements dont le FSP peut démontrer qu’ils sont assujettis au secret professionnel qui lie un avocat à son client, ou qu’en les fournissant, le FSP enfrendrait la loi. Le FSP doit inclure une explication justifiant pourquoi il estime que l’information doit rester confidentielle en vertu de l’article 15.

Comment soumettre une mise à jour générale

À l’onglet Respond to Complaint (répondre à la plainte), sélectionnez General Update (mise à jour générale) parmi les réponses disponibles. Téléchargez les renseignements supplémentaires et désignez clairement votre pièce jointe. Cliquez sur le bouton Submit (envoyer) pour terminer la mise à jour.