C. Le portail des FSP

Qu’est-ce que le portail des FSP?

Le portail des FSP offre aux fournisseurs de services participants un accès limité au système de traitement des plaintes de la CPRST. Le portail des FSP, accessible aux FSP par un lien sécurisé sur le site Web de la CPRST (« PSP Login » [« Ouverture de session du FSP »]), permet aux FSP de recevoir des plaintes et d’y répondre aux étapes de la préenquête (niveau 1) et des enquêtes (niveau 2) de notre processus de traitement des plaintes. Les FSP peuvent également utiliser le portail pour gérer les plaintes en surveillant les échéances et en assignant les plaintes à des employés en particulier.

Lorsqu’une réponse est envoyée sur le portail des FSP, elle est automatiquement téléversée dans notre système et déclenche l’étape suivante du processus de traitement des plaintes.

Un FSP peut également soumettre des mises à jour par l’intermédiaire du portail et peut examiner les mises à jour qu’il a soumises à n’importe quel moment du processus de traitement des plaintes, ainsi que les renseignements que la CPRST a envoyés au FSP sur le portail des FSP. Toutefois, le FSP ne pourra pas accéder directement à notre système interne de traitement des plaintes. Une plainte demeurera accessible sur le portail des FSP pendant 120 jours après la fermeture de la plainte par la CPRST.

Comment communiquer avec nous

Lorsqu’un FSP s’inscrit auprès de la CPRST, on lui demande de désigner une personne-ressource de la direction ainsi qu’une personne-ressource unique. La personne-ressource unique peut être la personne-ressource de la direction ou une autre personne. Le personne-ressource unique sera chargée de répondre à toutes les demandes de renseignements sur le traitement des plaintes provenant de la CPRST, y compris les nouvelles plaintes et les demandes de renseignements supplémentaires.

Le portail des FSP est la principale méthode de communication entre la CPRST et le FSP pendant le processus de traitement des plaintes. Les modules d’instructions du FSP contiennent des guides d’utilisation détaillés pour chaque niveau du processus de traitement des plaintes et des instructions détaillées, sur le moment et la façon d’utiliser le portail des FSP pour communiquer avec la CPRST.

Notre système et le portail des FSP ont été conçus pour travailler ensemble afin de faire en sorte que le processus de traitement des plaintes demeure efficace et de tenir le FSP et le client informés tout au long du processus. L’utilisation du portail des FSP non conforme aux directives entraînera des retards inutiles dans le processus de traitement des plaintes.

Fonctionnement du portail des FSP dans le processus de traitement des plaintes

Le portail des FSP au niveau 1

1. Réception d’une nouvelle plainte : Une fois la plainte acceptée par la CPRST, elle apparaîtra automatiquement sur le « Dashboard» (« Tableau de bord ») du portail des FSP et comprendra une copie du formulaire de plainte, ainsi que la date limite de réponse du FSP.Les pièces jointes soumises par le client ne sont pas accessibles sur le portail des FSP. Pour cette raison, une copie de la plainte et des pièces jointes soumises par le client sont également envoyées au FSP avec un « Notice of Acceptance » (« Avis d’acceptation ») par courriel.
2. Réponse à une plainte : Le FSP répondra à la plainte sur le portail des FSP pour indiquer si elle est résolue ou non, ou si le FSP s’y oppose.La réponse transmise par le portail des FSP déclenchera automatiquement la prochaine étape applicable du processus de traitement des plaintes, et un avis automatisé sera envoyé au client et au FSP, accompagné d’une copie de toutes les pièces jointes que le FSP aura soumises avec sa réponse.
3. Demande d’intervention de la CPRST : Le portail des FSP devrait également être utilisé pour demander l’intervention de la CPRST avant que le FSP puisse présenter sa réponse officielle à la plainte. Voici quelques exemples de demandes d’intervention que vous pourriez soumettre sur le portail des FSP : si vous n’avez pas été en mesure de communiquer avec le client pour discuter de la plainte, si vous croyez que le client n’est pas coopératif à l’égard de vos tentatives de régler la plainte de la CPRST, si vous voulez demander une prolongation pour soumettre votre réponse à la plainte, ou si vous croyez que le plaignant n’est pas autorisé à déposer une plainte liée au compte.Dans ces circonstances, la plainte sera temporairement mise en attente pendant que la CPRST examine la demande et prend les mesures nécessaires.

4. Soumission de renseignements supplémentaires : Le portail des FSP peut être utilisé pour fournir des renseignements supplémentaires. Reportez-vous aux module 2 et module 3 pour en savoir plus.

Le portail des FSP au niveau 2

Lorsque le FSP soumet une réponse « Unresolved » (« Non résolue ») sur le portail des FSP, la plainte est automatiquement acheminée à l’étape des enquêtes (niveau 2) et un « Notice of Investigation » (« Avis d’enquête ») est envoyé par courriel au client et au FSP, accompagné d’une copie de toutes les pièces jointes que le FSP a soumises avec sa réponse.

Toutes les communications entre la CPRST et le FSP au niveau 2 ont lieu entre un agent de résolution des plaintes et le FSP par courriel et par téléphone. Le FSP pourra téléverser des renseignements supplémentaires par le portail des FSP, mais il ne pourra pas répondre aux demandes d’enquête sur le portail des FSP à cette étape.

Introduction à l’utilisation du portail des FSP

Comment ouvrir une session

Ouverture de session au portail des FSP sur la page Web du FSP : https://www.ccts-cprst.ca/fr/connexion-fsp/

Le portail des FSP : www.ccts-cprst.ca/tsp/ims/

Si vous n’arrivez pas à ouvrir une session, veuillez écrire à StakeholderRelations@ccts-cprst.ca.  

PSP Management (Gestion du FSP)

Provider Profiles (Profil du fournisseur)

Mise à jour des coordonnées ou ajout ou suppression d’utilisateurs

Seul le personnel autorisé (la personne-ressource de la direction ou la personne-ressource unique) peut faire des demandes de mise à jour des coordonnées et d’ajout ou de suppression d’utilisateurs. Les FSP ne peuvent pas mettre à jour leurs coordonnées ni ajouter ni supprimer des utilisateurs sur le portail des FSP. Ces demandes doivent être envoyées à l’agent de l’engagement des intervenants de la CPRST à l’adresse StakeholderRelations@ccts-cprst.ca. Veuillez indiquer le prénom et le nom de l’utilisateur et à quelle marque il doit avoir accès.

Mise à jour des coordonnées et du personnel autorisé

Pour mettre à jour les coordonnées des personnes-ressources, y compris les changements apportés au personnel autorisé, comme la personne-ressource de la direction et la personne-ressource unique, vous pouvez remplir le formulaire du Profil du FSP et envoyer le formulaire dûment rempli à l’agent de l’engagement des intervenants à l’adresse StakeholderRelations@ccts-cprst.ca.

Modification du mot de passe utilisateur

Un utilisateur ne peut pas changer son propre mot de passe. Une demande de modification ou de réinitialisation d’un mot de passe doit être envoyée à l’agent de l’engagement des intervenants de la CPRST à l’adresse StakeholderRelations@ccts-cprst.ca par la personne-ressource de la direction ou la personne-ressource unique.

Upload Certificate of Revenues (téléversement du certificat des revenus)

Le FSP peut téléverser le Upload Certificate of Revenues (certificat des revenus) [une exigence de participation à la CPRST] dans la section « Gestion du FSP » du portail.

Le Dashboard (Home) (Tableau de bord [Accueil])

Remarque : Les plaintes présentées dans les captures d’écran ci-dessous ont été modifiées pour inclure des noms fictifs.

Un FSP peut gérer ses plaintes et y répondre au moyen du « Dashboard » (« Tableau de bord »). Lorsqu’une plainte a été acceptée par la CPRST, elle s’affichera dans le tableau de bord du FSP, sous l’onglet « Pre-Investigation » (« Préenquête »).

Les plaintes qui figurent à l’onglet « Pre-Investigation » (« Préenquête ») du tableau de bord du FSP comprennent toutes les plaintes à l’étape du traitement (niveau 1) de notre processus de traitement des plaintes. Si la plainte est acheminée à l’équipe des enquêtes (niveau 2), elle sera transférée à l’onglet « Investigation » (« Enquête »).

Si une plainte est résolue ou fermée aux étapes de traitement ou des enquêtes (niveau 1 ou 2), elle sera déplacée à l’onglet « Concluded » (« Conclue »). Les plaintes fermées au triage (niveau 0) seront supprimées du tableau de bord. Les FSP disposent de 120 jours civils pour accéder à une plainte fermée à partir de l’onglet « Concluded » (« Conclue »). Après 120 jours, la plainte sera retirée du tableau de bord et archivée.

Le tableau de bord expliqué

Incident Number (Numéro de l’incident)

Il s’agit du numéro de la plainte. Cliquez sur le numéro de la plainte pour voir la plainte et y répondre.

Remarque : Un numéro de plainte qui se termine par une lettre indique que la plainte fait partie d’une plainte « associated » (« associée »). Cela signifie que le client a déposé une plainte contre deux fournisseurs de services ou plus.

Customer (Client)

Le nom du plaignant, c.-à-d. la personne (ou la petite entreprise) qui a déposé la plainte. Si le plaignant n’est pas le titulaire du compte, le nom du titulaire du compte sera indiqué dans la plainte.

PSP (FSP)

Nom du fournisseur de services participant contre lequel la plainte a été déposée. Le tableau de bord d’un FSP ne présente que les plaintes déposées contre ce FSP.

Language (Langue)

La langue (anglais ou français) dans laquelle le client a indiqué qu’il préférerait communiquer dans le contexte de la plainte de la CPRST. Les FSP doivent s’efforcer d’utiliser la langue de préférence du client lorsqu’ils communiquent avec ce dernier et la CPRST.

Business (Enterprise)

Indique le type de client auquel le client s’est identifié lui-même. Un client qui s’est identifié comme un client individuel sera inscrit sous la désignation « Consumer » (« Client »). Si le client s’est identifié comme une petite entreprise, il sera inscrit sous la désignation « Small Business » (« Petite entreprise »).

Status & Reason (État et motif)

L’état est un indicateur de ce que fait la plainte. Le motif explique pourquoi la plainte a un état particulier. Par exemple, si l’état est « Pending PSP Resolution » (« En attente d’une résolution du FSP ») et que le motif est « IN-scope complaint » (« Plainte dans le champ de compétence »), cela signifie que nous attendons que le FSP soumette une réponse à une plainte dans le champ de compétence qui a été acceptée. Si l’état est « Pending Analysis » (« En attente d’une analyse ») et que le motif est « PSP indicates complaint is unresolved » (« Le FSP indique que la plainte n’est pas résolue »), cela signifie que la plainte a été acheminée à l’équipe des enquêtes (niveau 2) parce que le FSP a indiqué que la plainte n’est pas résolue, et que nous attendons maintenant qu’un agent de résolution des plaintes commence l’enquête; cet état sera modifié pour « Active Analysis » (« Analyse active ») lorsqu’un agent de résolution des plaintes commencera à travailler sur la plainte, mais le motif ne changera pas.

PSP Owner (Propriétaire du FSP)

Nom de l’utilisateur du FSP auquel la plainte a été attribuée. Les plaintes peuvent être attribuées à un utilisateur en particulier par la personne-ressource de la direction ou la personne-ressource unique. Pour attribuer une plainte à un utilisateur du FSP en particulier, sélectionnez son nom dans le menu déroulant de la colonne PSP Owner (« Propriétaire du FSP ») :

PSP Report Due Date (Date d’échéance du rapport FSP)

La date à laquelle le FSP doit soumettre sa réponse. Cliquez sur l’en-tête « PSP Report Due Date » (« Date d’échéance du rapport FSP ») pour trier les plaintes, de la date d’échéance la plus ancienne à la date la plus récente ou de la plus récente à la plus ancienne.

Consulter la plainte et y répondre

Details (Détails)

The Details tab provides you with an overview of key information including PSP due dates and the complaint details. Here is an explanation of what you’ll find in the details tab:

Submit Date (Date de soumission)

Date et heure auxquelles le client a soumis la plainte à la CPRST. Cette date est particulièrement pertinente lorsqu’il est question de savoir si le client a présenté la plainte dans le délai de prescription indiqué dans notre Code de procédures.

Response Due Date (Date d’échéance de la réponse)

Date à laquelle le FSP doit répondre à la plainte (« jour 30 »).

Owner (Propriétaire)

L’utilisateur FSP à qui la plainte a été assignée par la personne-ressource de la direction ou par la personne-ressource unique.

Objection Availability (Disponibilité de l’objection)

Date à laquelle le FSP peut soumettre une objection à la plainte. Pour en savoir plus sur les objections, veuillez consulter le module pour les FSP sur les objections.

Client Name (Nom du client)

Le nom du plaignant (le « client », la personne qui a déposé la plainte).

Email (Courriel)

Adresse courriel préférée du client. Utilisez cette adresse courriel pour communiquer avec le client au sujet de la plainte de la CPRST.

Complaint From (Plainte provenant de)

Le type de client (p. ex. consommateur ou petite entreprise).

Account Name (Nom du compte)

Le nom du titulaire du compte.

Day # (Numéro de téléphone de jour)

Le numéro de téléphone où joindre le client pendant la journée.

Account Address (Adresse du compte)

L’adresse du service.

Legacy # (No hérité)

Le numéro de compte.

Company/Client (Entreprise/client)

Le nom de la petite entreprise.

Source (Source)

La méthode par laquelle le client a déposé sa plainte. Remarque : Webform (« Formulaire Web ») fait référence au formulaire de plainte en ligne de la CPRST (« Interactive Questionnaire » [« Questionnaire interactif »]).

Language (Langue)

La langue préférée du client.

Billing Address (Adresse de facturation)

L’adresse courriel préférée du client.

Nature of Incident and Breaches (Nature de l’incident et des violations)

Une partie de notre rôle à la CPRST consiste à fournir aux clients et à l’industrie des télécommunications et de la télévision des renseignements utiles sur les plaintes que nous recevons.

La CPRST est également responsable de l’administration du Code sur les services sans fil, du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet du CRTC. Nous sommes responsables du suivi et de la surveillance et de la conformité des questions liées à ces codes de conduite ainsi qu’aux principales exigences de participation de la CPRST, comme le Code de procédures de la CPRST et le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de la CPRST.

Nous utilisons la Liste des natures d’incidents pour faire le suivi des questions fondamentales soulevées dans les plaintes que nous recevons afin de pouvoir surveiller les tendances et répondre aux exigences de production de rapport prescrites par le CRTC. Nous utilisons la Liste des violations pour faire le suivi des infractions au code de conduite et à la conformité à la loi sur la participation à la CPRST.

Nous réévaluons continuellement ces listes au fur et à mesure que nous obtenons de plus amples renseignements et nous vérifions les listes après que la plainte est ferme afin d’assurer l’exactitude de nos rapports.

Les FSP ne doivent PAS tenter d’interpréter la plainte en se fondant sur ces listes, et les FSP NE DOIVENT PAS se fier aux listes lorsqu’ils évaluent une plainte.

Details (Détails)

La zone Details (Détails) contient les détails de la plainte. Les FSP peuvent télécharger une version PDF de la plainte en sélectionnant l’icône PDF « (English or French) Report » (« Rapport [anglais ou français] ») dans le coin supérieur droit de l’écran Respond to Incident (« Répondre à l’incident »).

Respond to Complaint (Réponse à la plainte)

Les FSP doivent répondre à la plainte dans l’onglet « Respond to Complaint » (« Répondre à la plainte »). Consultez le module 2 pour en savoir plus sur la façon de répondre à la plainte.

View PSP Portail Updates (Consulter les mises à jour du portail des FSP) et View Attachments (Consulter les pièces jointes)

Les FSP peuvent passer en revue les entrées précédentes du portail, y compris les notes et les pièces jointes, par les utilisateurs FSP à partir de l’onglet « View PSP Portal Updates » (« Consulter les mises à jour du portail des FSP »). Toutes les mises à jour saisies par le FSP paraîtront également dans le système interne de traitement des plaintes de la CPRST. Les mêmes pièces jointes sont accessibles sous l’onglet « View Attachments » (« Consulter les pièces jointes »), ainsi que les pièces jointes téléversées par le client au moyen de notre formulaire de plainte en ligne.

Dans tous les autres cas, les FSP doivent consulter le courriel d’acceptation pour accéder aux pièces jointes et aux renseignements supplémentaires fournis par le client, y compris les plaintes reçues par courriel, par la poste et par télécopieur.