B. Attentes en matière de participation et de collaboration

Nous adoptons une approche collaborative de la résolution des différends qui exige la participation active de toutes les parties concernées. Nous voulons vous aider à mieux comprendre les attentes en matière de participation au processus de traitement des plaintes, y compris ce que vous pouvez attendre de la CPRST et de vos clients.

Voici d’autres ressources qui aideront les clients et les FSP à mieux comprendre leurs droits et responsabilités dans le cadre de notre processus :

Ce que vous pouvez attendre de nous

Notre mandat, nos devoirs et nos fonctions sont énoncés dans le Code de procédures de la CPRST (et expliqués plus en détail dans le Guide annoté du Code de procédures de la CPRST). À la demande du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), nous administrons également les codes de conduite de l’industrie : le Code sur les services sans fil, le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet. Cela signifie que nous surveillons votre conformité aux codes en ce qui a trait aux plaintes que nous recevons et que nous appliquons les codes pour résoudre les plaintes et enquêter sur celles-ci.

D’abord et avant tout, nous sommes là pour aider à résoudre les plaintes entre les FSP et leurs clients. Nous ne sommes pas des défenseurs du client et nous ne sommes pas des défenseurs du FSP.

Nous savons que pour travailler avec nos clients et nos FSP pour régler leurs plaintes, nous devons être souples et justes. Notre personnel possède un vaste éventail de parcours académiques et professionnels, du service à la clientèle à la résolution de conflits et au droit, en passant par l’industrie des télécommunications et de la télévision, et plus encore. Nous offrons une formation et un perfectionnement internes complets, des séances de calibrage régulières et une formation externe, notamment sur la résolution extrajudiciaire des différends, le service à la clientèle et la formation sur l’accessibilité.

Nous sommes liés par le Code de procédures de la CPRST. Le Code de procédures régit toutes nos mesures de traitement des plaintes. C’est essentiellement le « manuel de conduite » qui oriente nos activités de traitement des plaintes. Notre personnel est formé pour agir de façon impartiale et mettre de côté les préjugés personnels. Nous comptons sur le Code de procédures pour maintenir notre intégrité en tant que tierce partie neutre et impartiale. Cela signifie que lorsque le personnel est confronté à une ambiguïté ou à la question de savoir si quelque chose est juste ou raisonnable, nous nous appuyons sur le Code de procédures pour obtenir des conseils sur la façon d’exercer notre jugement, plutôt que sur la position de chaque partie ou sur nos croyances personnelles.

Notre mandat et les codes de conduite que nous administrons sont examinés par le CRTC à intervalles réguliers. Toutefois, le CRTC ne participe pas à nos activités de traitement des plaintes. Nous sommes un organisme indépendant. Nos activités de traitement des plaintes sont régies par un conseil d’administration composé de représentants de l’industrie, de représentants des consommateurs et d’un organisme indépendant.

Ce que nous attendons des fournisseurs de services participants

D’abord et avant tout, nous nous attendons à ce que les FSP participent activement à notre processus, et à ce qu’ils le fassent de bonne foi. Nous nous attendons également à ce que les FSP traitent nos employés avec respect et professionnalisme en tout temps.

Tous les fournisseurs de services doivent se conformer au Code de procédures de la CPRST et, par conséquent, coopérer avec la CPRST lorsque les clients portent plainte. Les exigences complètes sont présentées dans le Code de procédures de la CPRST. En résumé, elles comprennent les obligations suivantes :

  • Fournir l’information ou la documentation demandée par la CPRST.
  • Répondre à la CPRST dans les délais prescrits.
  • Coopérer de bonne foi avec la CPRST tout au long du processus d’enquête.
  • Exécuter les résolutions qui ont été convenues et tout autre redressement contraignant imposé par la CPRST.

Nous nous attendons également à ce que les FSP utilisent les ressources disponibles pour décider de la façon de traiter une plainte précise. Ces ressources ont été mises au point pour vous renseigner et pour nous aider à traiter les plaintes le plus rapidement possible. Le Code de procédures du Guide annoté du Code de procédures de la CPRST a été élaboré en partie pour vous aider à mieux comprendre vos droits et responsabilités pendant le processus de traitement des plaintes. En particulier, nous vous dirigeons vers les articles 6, 11, 12, 13 et 15 du Code de procédures. Le module 2 et module 3 offrent des directives et des instructions plus précises pour vous aider à traiter les plaintes au quotidien.

Nous nous attendons à ce que tous les FSP respectent également nos exigences de participation. Un prochain module sera créé pour décrire en détail toutes les exigences de participation.

Ce que nous attendons des plaignants (« le client »)

Nos attentes à l’égard des clients sont en grande partie les mêmes. Nous nous attendons à ce que les clients participent activement à notre processus, et à ce qu’ils le fassent de bonne foi. Nous nous attendons également à ce que les clients traitent nos employés avec respect et professionnalisme en tout temps.

Les clients doivent confirmer qu’ils ont lu le Code de procédures avant que nous acceptions une plainte. Le Guide annoté du Code de procédures de la CPRST a été élaboré, en partie, pour aider le grand public à mieux comprendre notre processus, y compris les droits et les responsabilités de toutes les parties concernées. Nous encourageons les clients à passer en revue le Guide annoté. Nous nous efforçons également de tirer parti de toutes les occasions que nous avons d’informer les clients sur notre processus, y compris sur ce à quoi ils peuvent s’attendre des FSP et de la CPRST.

Parfois, nous rencontrons des clients qui ne se montrent pas coopératifs pendant notre processus en ne participant pas activement. Le module 2 et module 3 offrent des directives et des instructions plus précises pour aider les FSP à comprendre votre rôle dans notre processus dans ces cas.