Forte augmentation du nombre de plaintes de clients pour des services de téléphonie, de sans fil, Internet et de télévision

La CPRST publie son rapport semestriel 2017-2018

Ottawa (10 avril 2018) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a accepté 6 849 plaintes au cours de la période allant d’août 2017 à janvier 2018, soit 73 % de plus que pour la même période l’an dernier.

Depuis le 1er septembre 2017, le mandat de la CPRST lui donne le droit d’accepter des plaintes relatives aux services de télévision. Durant la période visée par le présent rapport, la Commission a accepté 846 plaintes relatives aux services de télévision.

Le motif le plus fréquent de plaintes demeure la non-divulgation ou l’inexactitude de renseignements sur les conditions de prestation d’un service. Il s’agit, et de loin, du plus important problème pour les clients de services sans fil. Pour les clients des services de télévision et de téléphonie, la principale source de préoccupation est la facturation de frais inexacts, et pour les clients de services Internet, c’est la qualité du service.

Au cours de la période, il y a eu un moins grand nombre de violations du Code sur les services sans fil et du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt qu’au cours de la même période l’an dernier. À ce jour, il n’y a eu aucune violation confirmée du Code des fournisseurs de services de télévision.

Bell demeure le fournisseur de services qui fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. En effet, quelque 2 275 plaintes de clients ont été déposées contre elle, soit trois fois plus que contre Rogers, qui arrive au deuxième rang avec 707 plaintes.

Malgré une forte augmentation du nombre de plaintes, la CPRST a réussi à résoudre plus de 90 % des plaintes traitées durant la période. De celles-ci, plus de 88 % ont été résolues dans les 30 jours suivant leur acceptation.

« Notre travail dépend des événements qui surviennent dans les marchés des télécommunications et de la télévision. Nous n’avions pas prévu cette forte augmentation de notre charge de travail, explique le commissaire de la CPRST, Howard Maker. Notre processus de traitement des plaintes des clients connaît donc un certain retard à l’étape de l’enquête. Nous faisons cependant tout notre possible pour augmenter les ressources disponibles et revenir à nos délais normaux de service à la clientèle. »

À propos de la CPRST

Nous sommes l’organisme canadien indépendant chargé de la résolution équitable et gratuite des plaintes des consommateurs relatives aux services de télécommunication et de télévision. Cela comprend les questions d’erreurs de facturation, de conformité aux modalités du contrat et aux engagements, de prestation de service, de gestion des crédits et de recouvrement. Parlons solutions! www.ccts-cprst.ca

Bureau : 613-688-3283 | sans frais : 1-855-512-9783 | communication@ccts-cprst.ca

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