
Les clients et clientes pourront trouver des solutions aux plaintes concernant les services de téléphone, de télévision et d’internet plus rapidement et plus efficacement qu’auparavant.
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) dévoile aujourd’hui son nouveau processus de traitement des plaintes. La prestation de services est au cœur de notre organisme. Notre processus de règlement des différends offre des décisions équitables, indépendantes et en temps opportun qui aident tant les consommatrices et consommateurs que les fournisseurs de services et renforce la confiance générale dans le secteur des télécommunications et de la télévision.
C’est en 2019 que nous avons entrepris l’examen des mécanismes de prestation de services de la CPRST afin d’en améliorer de façon continue l’efficacité et la transparence pour les clients et clientes et les fournisseurs de services. Nous avons examiné de façon approfondie notre processus de traitement des plaintes, notre modèle de tarification des plaintes et d’autres processus opérationnels, comme notre manière de communiquer et d’interagir avec les intervenants. Cet examen nous a permis de cerner des occasions d’améliorer la prestation de nos services grâce à des changements de processus et de technologie. Il s’agit du projet de modernisation le plus important de nos 15 ans d’histoire! Bon nombre de ces changements ont été rendus possibles grâce à l’apport réfléchi d’un éventail d’intervenants, notamment des groupes de défense des consommateurs, des fournisseurs de services, le personnel du CRTC et notre propre équipe.
« Nous avons travaillé sans relâche pour rendre nos services de traitement des plaintes plus efficaces et plus transparents, tant pour les clients et clientes que pour les fournisseurs de services, a déclaré Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. Ces efforts de transformation s’appuient sur l’expérience de règlement de près de neuf plaintes sur dix de notre équipe. Nous sommes déterminés à offrir un service exceptionnel, et nous sommes enthousiasmés par la façon dont ces changements améliorent nos services. »
Ces changements amélioreront notre prestation de services aux clients et clientes et aux fournisseurs de services. Notre processus de traitement des plaintes a été simplifié pour que les plaintes soient réglées plus rapidement, et les intervenants profiteront d’une plus grande transparence quant à la façon dont nous rendons des décisions au sujet des plaintes. Les commentaires des intervenants ont été précieux tout au long de notre processus d’examen, et nous continuerons de collaborer avec eux pendant la mise en œuvre de ces changements et d’accueillir favorablement toute rétroaction.
À ce jour, la CPRST a aidé à régler plus de 150 000 plaintes, et ce, de façon équitable et gratuite, la plupart du temps en moins de 30 jours. Les clientes et clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services. Parlons solutions!
Ressources supplémentaires :
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients relatives aux services de télécommunications et de télévision, de façon équitable et ce, gratuitement. Les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision qui offrent des services entrant dans le champ de compétence de la CPRST doivent y adhérer. La CPRST compte plus de 400 fournisseurs de services participants à l’échelle du secteur.