ICA ne respecte pas ses obligations envers ses clientes et clients et envers l’ombudsman
Ottawa, le 11 mai 2023 – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a mis fin à l’adhésion du fournisseur de services ICA Microsystems Inc. (ICA) pour défaut de se conformer à certaines exigences obligatoires. ICA offre des services de télécommunications sous les noms de marque ICA Canada On-Line et ICA Wireless. La résiliation de l’adhésion d’ICA par la CPRST place ICA en position de non-conformité à l’exigence réglementaire du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’adhérer à la CPRST, laquelle donne un recours aux clients et clientes qui ont un différend avec leur fournisseur de services.
La CPRST publie ces renseignements dans le but d’informer pleinement les clientes et clients actuels et potentiels du non-respect par ICA de ses responsabilités envers ses clientes et clients et de ses obligations réglementaires. Les efforts déployés par la CPRST pour résoudre ces problèmes avec ICA n’ont pas été fructueux.
À propos du fournisseur de services et des problèmes de conformité : ICA est un fournisseur de services situé en Ontario qui offre des services internet. La CPRST a fait enquête au sujet d’une plainte déposée par une petite entreprise cliente et a rendu une décision exécutoire en décembre 2022. La décision de la CPRST exige d’ICA qu’elle rembourse à la petite entreprise cliente un mois de service qui a été facturé de façon erronée après que l’entreprise a annulé le service, et qu’elle annule des frais inappropriés de 1 299 $ facturés à l’entreprise à titre de « frais de plainte ». La CPRST a fait remarquer dans sa décision que ces frais sont punitifs et privent les clients et clientes de leur droit à un examen gratuit et équitable de leurs plaintes. Au cours de l’enquête sur la plainte, ICA a refusé de coopérer ou de fournir les documents requis pour expliquer sa conduite, comme l’exige le Code de procédures de la CPRST.
ICA n’a pas mis en œuvre la décision exécutoire de la CPRST, ce qui constitue un manquement majeur aux exigences envers le fournisseur. De plus, ICA ne respecte pas ses obligations d’inclure des renseignements sur la CPRST sur son site Web afin que ses clientes et clients soient informés de leur droit de recours à la CPRST. ICA n’a pas non plus payé les frais de la CPRST en souffrance.
« Notre objectif est de veiller à ce que tous les fournisseurs de services se conforment aux règles, pour que les problèmes rencontrés par les clients et clientes soient réglés promptement et équitablement. En omettant de le faire, ICA a privé ses clients et clientes du droit de jouir du processus de règlement gratuit des plaintes de la CPRST », a déclaré Janet Lo, commissaire adjointe, affaires juridiques, réglementation et intervenants. « Nous avons tenté à plusieurs reprises de communiquer avec ICA et de travailler avec elle pour régler ces problèmes. ICA ne les a pas réglés, ne laissant d’autre choix à la CPRST que de mettre fin à l’adhésion d’ICA et de transmettre son dossier au CRTC pour que d’autres mesures soient prises. »
La fin de l’adhésion d’ICA à la CPRST place l’entreprise dans une situation de violation de l’exigence d’adhésion du CRTC. La CPRST a, comme il se doit, porté la question devant le CRTC pour que d’autres mesures soient prises.
Mise à jour
À partir du 15 août 2023, ICA a réglé ses problèmes de conformité et adhère à nouveau à la CPRST.
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients et clientes relatives aux services de télécommunication et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision qui offrent des services entrant dans le champ de compétence de la CPRST doivent y adhérer. La CPRST compte plus de 400 fournisseurs de services participants à l’échelle du secteur.
Cette année, la CPRST célèbre 15 ans d’aide offerte aux Canadiens. À ce jour, elle a traité plus de 150 000 plaintes, dont la plupart ont été réglées en moins de 30 jours. Les clientes et clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services. Parlons solutions!
Communiquez avec
Mathieu Pierre Dagonas, directeur, affaires des intervenants et communications
communications@ccts-cprst.ca
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