
Analyse du Code de procédures de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision à l’intention des intervenants
Ottawa (21 juin 2021) –La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) publie aujourd’hui son Guide annoté sur le Code de procédures. Il s’agit d’un document pour aider les intervenants à comprendre comment la CPRST interprète et applique son Code de procédures. Le Code de procédures constitue le cadre dans lequel la CPRST accepte des plaintes déposées par des clients de services de télécom-télévision contre des fournisseurs de services, mène des enquêtes et résout ces plaintes. La CPRST interprète le Code de procédures de façon large et souple afin de traiter les plaintes de manière juste et efficace.
Tous les fournisseurs de services de télécommunication, ainsi que les grands fournisseurs de services de télévision autorisés et les fournisseurs de services de télévision exemptés qui y sont liés (qui ne sont pas titulaires d’un permis) sont tenus de participer aux activités de la CPRST. Ces fournisseurs de services, appelés fournisseurs de services participants (« FSP »), acceptent de se conformer au Code de procédures et d’être liés par celui-ci à titre de condition de participation à la CPRST. La CPRST surveille la conformité des FSP à leurs obligations, notamment l’exigence selon laquelle ils doivent se conformer au Code de procédures, et elle fait rapport publiquement de leur conformité dans le rapport annuel sur la surveillance de la conformité.
« Le Code de procédures est un document clé qui définit notre approche quant au traitement des plaintes et à notre façon de déterminer si une plainte est fondée. Il s’agit de la source des obligations des clients et des fournisseurs de services qui prennent part à nos processus, déclare Janet Lo, commissaire adjointe, affaires juridiques, réglementation et intervenants. Nous avons créé le Guide annoté pour offrir plus de transparence concernant notre approche et nos attentes, afin que les fournisseurs de services et les clients puissent mieux comprendre comment nous traitons les plaintes. Nous espérons qu’il aidera les intervenants à mieux naviguer dans les processus de la CPRST. »
L’objectif du Guide annoté est d’aider les intervenants à mieux comprendre les types de plaintes que la CPRST peut accepter selon son champ de compétence, ainsi que sa norme d’examen, ses processus de traitement des plaintes et les droits et obligations des FSP et des clients prévus dans le Code. Le Guide annoté suit le format du Code de procédures. Il présente les articles les uns après les autres ainsi que des exemples pour illustrer comment la CPRST traite les différents problèmes soulevés par chaque article du Code de procédures.
La CPRST peut seulement accepter des plaintes de clients de FSP concernant des services qui relèvent de son mandat. En général, la CPRST peut accepter des plaintes à propos de services de télécommunication et de télédiffusion non réglementés, mais elle ne peut pas accepter les plaintes concernant des problèmes réglementés, qui relèvent d’autres organismes de réglementation ou qui sont liés au contenu qui est transmis sur les réseaux de diffusion ou de télécommunication.