Le gouvernement du Yukon collabore avec la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

Communiqué de presse conjoint du gouvernement du Yukon et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Cet été, les Yukonnais ont signalé que le service de téléphonie cellulaire demeure de mauvaise qualité sur tout le territoire, marqué notamment par des appels interrompus, une mauvaise réception et des messages textes retardés. À la suite des efforts déployés par le premier ministre Ranj Pillai pour soulever les préoccupations des Yukonnais auprès des principaux exploitants de réseaux mobiles au Canada, le gouvernement du Yukon a rencontré la CPRST afin d’expliquer les défis actuels de la prestation des services au Yukon et de comprendre comment la CPRST peut aider les particuliers et les petites entreprises.

Cet été, les Yukonnais ont raconté ce qu’ils ont vécu avec les services de téléphonie mobile et Internet, par exemple :

  • les médecins et les infirmières dans les communautés qui ont essayé de transmettre les résultats de tests aux patients et qui n’y parvenaient pas;
  • les pompiers dans les régions sauvages qui ont éprouvé des difficultés à faire les appels téléphoniques nécessaires pour assurer la sécurité des communautés pendant la saison des incendies;
  • les propriétaires de petites entreprises qui n’ont pas été en mesure de percevoir les paiements par carte de crédit;
  • les Yukonnais ordinaires qui ont été incapables de communiquer avec leurs amis et les membres de leur famille même s’ils paient certains des frais de téléphonie cellulaire et de service sans fil les plus élevés du pays.

Le premier ministre Pillai a fait part de ces faits aux chefs de la direction de BCE, Inc. (la société de portefeuille exploitant Bell Canada), de TELUS et de Rogers, les exhortant à résoudre les problèmes de leurs réseaux et à indemniser en conséquence les Yukonnais, qui continuent d’être facturés au plein prix pour des niveaux de service inférieurs aux normes.

Le premier ministre Pillai a reçu des réponses des trois sociétés. BCE, Inc. a mis en place une ligne d’assistance téléphonique pour que les Yukonnais puissent joindre directement un représentant du service à la clientèle. TELUS a offert aux clients qui déposaient des plaintes un crédit lors de leur prochain achat d’un appareil auprès de l’entreprise. Rogers a indiqué ne pas fournir actuellement de services cellulaires aux résidents du Yukon.

Les Yukonnais continuent d’affirmer ne pas avoir réussi à résoudre leurs problèmes auprès des fournisseurs de services mobiles de façon équitable ou satisfaisante.

La CPRST est un organisme indépendant sans but lucratif et le service national d’ombudsman du Canada pour les secteurs des télécommunications et de la télévision. Elle aide les clients et les petites entreprises à régler les plaintes relatives aux services sans fil, téléphoniques, Internet et de télévision de façon équitable et sans frais.

Afin d’aider les Yukonnais à mieux répondre aux préoccupations concernant la qualité des services sans fil, le gouvernement du Yukon collabore avec la CPRST pour s’assurer que la population du territoire comprend le rôle de l’organisme :

  • aider les clients et les fournisseurs de services à résoudre leurs problèmes lorsqu’ils n’ont pas été en mesure de le faire directement;
  • faire le suivi des tendances en matière de plaintes et en rendre compte publiquement, en vue d’en informer l’organisme de réglementation du secteur (le CRTC), les entreprises de télécommunications et le public, afin que ces renseignements puissent éclairer toute amélioration nécessaire dans le paysage des télécommunications.

Le gouvernement du Yukon encourage les clients à essayer d’abord de s’entendre avec leurs fournisseurs de services pour résoudre les problèmes de prestation de services. Les Yukonnais devraient savoir que s’ils ne sont pas satisfaits après avoir donné à leur fournisseur de services la possibilité de régler leurs problèmes, ils ont le droit de s’adresser à la CPRST. Pour déposer une plainte auprès de la CPRST, les Yukonnais devront disposer des renseignements suivants :

  • la description et le détail des problèmes de service et de leur incidence;
  • tout courriel justificatif ou toute conversation en ligne avec leur fournisseur de services au sujet du problème.

Le rôle de la CPRST est de veiller à ce que les fournisseurs de services respectent leurs obligations envers les clients. Si un client n’obtient pas la qualité de service prévue, la CPRST :

  • examine si le fournisseur de services a suivi ses processus pour déterminer et résoudre le problème lié à la qualité du service ou pour émettre des crédits;
  • considère les autres mesures que le fournisseur a prises pour régler le problème et la plainte;
  • évalue ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances.

Bien que la CPRST ne puisse pas régler des problèmes d’infrastructure ou de réseau plus vastes, l’organisme a la capacité de tenir les fournisseurs de services responsables de la prestation de ce qui a été convenu et des promesses qu’ils ont faites aux clients au sujet du service qu’ils fournissent.

Le gouvernement du Yukon continuera de plaider en faveur de tous les Yukonnais pour qu’ils soient traités équitablement.

Citations

Les Yukonnais paient certains des tarifs les plus élevés pour les services de téléphonie mobile dans le monde et ils continuent de recevoir des services de mauvaise qualité. Les Yukonnais sont frustrés, et à juste titre. Nous travaillons actuellement avec la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, un organisme qui peut aider les particuliers et les petites entreprises à résoudre les problèmes avec leurs fournisseurs de téléphonie mobile et d’Internet. J’invite tous les Yukonnais qui éprouvent de telles difficultés à déposer une plainte auprès de la CPRST s’ils n’ont pas obtenu satisfaction après avoir donné à leur fournisseur de services l’occasion de résoudre leurs préoccupations.

— Ranj Pillai, premier ministre et ministre du Développement économique

La CPRST comprend la frustration que ressentent les Yukonnais lorsque leurs services ne fonctionnent pas comme prévu ou comme promis. Notre service de règlement des plaintes est offert à tous les Canadiens qui éprouvent des difficultés liées à leurs services de téléphonie, de télévision ou sans fil. Depuis la création de l’organisme en 2007, nous avons aidé à résoudre plus de 190 000 plaintes de clients. La grande majorité d’entre elles – près de 90 % – sont résolues en 20 jours.

— Howard Maker, commissaire et chef de la direction, Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

 

Personnes-ressources pour les médias : 

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Gestionnaire, Communications
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