
ICA Canada facture à tort des frais à un client après l’annulation d’un service et parce qu’il a demandé de l’aide pour régler le différend.
Ottawa (le 24 janvier 2023) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a rendu une décision concernant le fournisseur de services internet ICA Canada On-Line Inc. (ICA), dans laquelle elle exige que le fournisseur indemnise une petite entreprise cliente et annule des frais inappropriés.
Lorsque la CPRST enquête sur une plainte, le fournisseur visé est tenu de fournir des renseignements et des documents pour démontrer qu’il a raisonnablement rempli ses obligations envers le client. ICA a refusé de collaborer à l’enquête de la CPRST et n’a fourni aucun renseignement ni document pour expliquer sa conduite. La CPRST a poursuivi son enquête en se fondant sur le site Web de l’entreprise, ses modalités de service et la preuve fournie par le client. La CPRST a ensuite rendu une décision officielle.
Résumé de la plainte. En 2022, une petite entreprise cliente a donné à ICA un préavis de 60 jours pour annuler les services internet que lui fournissait ce fournisseur. Les modalités de service d’ICA exigent que les clients donnent un préavis de 60 jours en cas d’annulation. ICA n’a pas annulé le service à la date d’annulation demandée. Elle l’a retardée d’un mois et a facturé au client un mois de service supplémentaire. De plus, le fournisseur a émis une autre facture de 1 299 $ après que le client a demandé l’aide d’un organisme de traitement des plaintes indépendant. Le client a refusé de payer cette facture.
Constatations faites par la CPRST concernant la demande d’annulation du client. La CPRST a conclu que le client avait fourni un préavis d’annulation approprié, et qu’ICA aurait dû y donner suite. La décision de la CPRST exige donc qu’ICA rembourse le client pour le mois de service supplémentaire. La CPRST a de plus noté que la politique d’annulation de 60 jours d’ICA est en violation d’une règle du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) qui interdit de telles politiques d’annulation. La règle du CRTC donne aux clients le droit d’annuler leur service en tout temps, sur avis à leur fournisseur.
Constatations faites par la CPRST concernant les frais facturés relatifs à la plainte du client. Bien que les modalités de service d’ICA indiquent qu’elle facturera au client « jusqu’à 450 $ » si un client demande une enquête ou conteste les conditions de l’entreprise, la CPRST a conclu qu’il n’est pas permis de facturer des frais (peu importe les frais) qui pénalisent un client après que ce dernier a demandé un recours. La CPRST avait traité de cette question dans une décision antérieure contre ICA en 2020. Puisque les frais relatifs à la plainte ne sont ni justes ni raisonnables, la CPRST exige dans sa décision qu’ICA annule les frais de 1 299 $ relatifs à la plainte et confirme qu’elle a cessé toute activité de recouvrement et d’évaluation de crédit pour ces frais et qu’elle a apporté toutes les corrections nécessaires.
Mesures demandées par la CPRST. En vertu des règles de procédure de la CPRST, ICA est tenue d’effectuer un remboursement pour le mois de service facturé en trop et d’annuler les frais relatifs à la plainte, à défaut de quoi la CPRST prendra d’autres mesures d’application.
« Il s’agit d’un exemple clair d’un fournisseur de services qui ne respecte pas ses obligations envers le client, affirme Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. Les Canadiens ont le droit d’acheminer leurs plaintes concernant les services de téléphone, d’internet et de télévision à la CPRST, et ce, sans frais et sans crainte d’être pénalisés. »
« Il y a des conséquences à ne pas respecter les règles, poursuit M. Maker. Étant donné que le client a accepté notre décision, le résultat de notre enquête est exécutoire et l’ICA doit mettre en œuvre ces mesures correctives. »
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À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients relatives aux services de télécommunications et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Cette année, la CPRST célèbre 15 ans d’aide offerte aux Canadiens. À ce jour, la CPRST a traité plus de 150 000 plaintes; la plupart ont été réglées en moins de 30 jours.
Les clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un litige avec leur fournisseur de services. Parlons solutions!
Communiquez avec
Mathieu Pierre Dagonas (communications@ccts-cprst.ca) Directeur, affaires des intervenants et communications