
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de résoudre les plaintes des clients relatives aux services de téléphonie, d’internet et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Cette année, la CPRST célèbre 15 ans d’aide offerte aux Canadiens. Voici 15 exemples de notre engagement à fournir aux Canadiens un service de résolution des plaintes efficace et équitable.
Résumé de cas : Appareil verrouillé sur le réseau du fournisseur
Un client a déposé une plainte en mars 2022 concernant le refus de son fournisseur de débloquer son appareil sans fil. Le client avait acheté l’appareil auprès du fournisseur en décembre 2019 et l’avait alors payé intégralement.
Lorsque le client a appris que son appareil était verrouillé sur le réseau cellulaire de son fournisseur en avril 2021, il lui a demandé de le déverrouiller, mais celui-ci a refusé. Le client nous a dit que le fournisseur lui avait demandé une preuve d’achat de l’appareil, qu’il a rapidement fournie, mais qu’il n’a ensuite reçu aucune réponse. Le client a souligné que le CRTC exige que les fournisseurs offrent des appareils déverrouillés depuis 2017.
Après avoir demandé au fournisseur à plusieurs reprises dans le cours d’une année de déverrouiller son appareil, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST, exprimant sa grande frustration à l’égard de son fournisseur. La première étape de notre processus consiste à envoyer la plainte au fournisseur pour tenter de résoudre le problème. Lorsque nous avons envoyé les détails de la plainte au fournisseur, celui-ci a déverrouillé l’appareil en l’espace de 30 jours, résolvant ainsi la plainte à la satisfaction du client.
« Dès que vous avez rédirigé ma plainte au fournisseur ils ont bougé rapidement pour ressoudre mon problème. Je vous remercie d’être là pour nous aider à équilibrer la balance du pouvoir et trouver des solutions justes. »
« Je suis convaincue que ma plainte n’aurait pas été résolue sans l’aide de la CPRST. Merci! »
Résumé de cas 2 : Le client n’a pas consenti aux changements de plan
Une cliente en Ontario, a déposé une plainte parce que son fournisseur de services avait augmenté de 7 $ son forfait mensuel qui avait été établi à 60 $, sans son consentement. Bien qu’il ait remplacé son option d’appels locaux illimités et ses 500 minutes d’appels interurbains par l’option d’appels illimités à l’échelle du Canada, la cliente, qui n’avait ni demandé cette modification ni reçu de préavis, était contrariée par l’augmentation de prix et elle a déposé une plainte.
Notre enquête nous a permis de confirmer qu’au moment de la modification, la cliente était liée par une entente qui se reconduisait automatiquement chaque mois, ce qui signifie que le fournisseur de services n’avait pas le droit d’apporter de modifications aux modalités principales du contrat pendant le cycle de facturation mensuel sans le consentement de la cliente. Le fournisseur de services n’a pu nous démontrer qu’il avait fourni un préavis à la cliente, ni que la cliente lui avait donné son consentement à l’égard de la modification. Par conséquent, nous avons confirmé la violation de la section D1(i) du Code sur les services sans fil. La plainte a été résolue à la satisfaction de la cliente lorsque son fournisseur de services a accepté de lui émettre un crédit équivalant à deux mois de services.
« Je me suis senti épaulé pour régler le litige avec mon fournisseur Internet. Ce fut rapide et fait de façon professionnelle. Merci d’exister! »
« Excellent service. Je me suis senti compris en tant que consommateur, et j’ai eu l’impression d’avoir une voix. J’ai été content de recevoir une réponse en quelques jours. J’ai rapidement été satisfait. Beau travail. »