L’ombudsman des télécommunications publie son rapport semestriel
Ottawa (le 4 avril 2023) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié aujourd’hui son rapport semestriel 2022-2023. Le rapport montre une augmentation de 12 % du nombre de plaintes liées à des services de télécommunication et de télévision reçus par des clients et clientes du Canada entre le 1er août 2022 et le 31 janvier 2023. Ce sont les services sans fil qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, suivis dans l’ordre par les services internet, la télévision et les services téléphoniques (lignes terrestres).
Rogers devient le fournisseur suscitant le plus de plaintes
Pour la première fois depuis la création de la CPRST en 2007, Rogers est devenu le fournisseur de services suscitant le plus de plaintes, avec une forte augmentation des problèmes de perte complète du service. Parmi les 400 fournisseurs de services et plus qui adhèrent à la CPRST, Rogers est à l’origine de 17,4 % de toutes les plaintes acceptées, suivie par Bell, à 14,9 %. TELUS et Koodo ont toutes deux enregistré une importante hausse du nombre de plaintes déposées par leurs clients et clientes et sont à l’origine respectivement de 13 % et 9 % de toutes les plaintes.
La non-divulgation de renseignements importants demeure un problème
Les plaintes les plus souvent soulevées sont liées à des problèmes de non-divulgation de renseignements par les fournisseurs de services et concernent le plus souvent une « divergence » entre ce que le client ou la cliente s’attendait à recevoir et ce qui a été reçu. On soulève aussi souvent des problèmes liés à la qualité du service et à la facturation de frais incorrects.
« S’assurer que les clients et clientes obtiennent et comprennent tous les renseignements nécessaires pour prendre des décisions d’achat éclairées au sujet des services de téléphone, d’internet et de télévision demeure un problème, déclare Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. La meilleure protection qu’une personne puisse avoir pour éviter les malentendus et la frustration, c’est d’être pleinement informée. »
« Depuis 15 ans, la CPRST aide sans frais les Canadiens et Canadiennes à résoudre leurs problèmes avec leurs fournisseurs de services, ajoute M. Maker. Notre longue expérience de règlement de près de neuf plaintes sur dix, souvent dans les 30 jours, témoigne de note détermination à offrir un service exceptionnel. Nous sommes résolus à offrir un service de règlement des différends exceptionnel, et nous continuerons d’améliorer notre prestation de services pour les clients et clientes et les fournisseurs qui ont besoin de notre aide. »
Les clients et clientes qui ne parviennent pas à régler un différend avec leur fournisseur de services peuvent déposer une plainte en ligne à l’adresse ccts-cprst.ca.
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les plaintes des clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, de façon équitable, et ce, gratuitement. Cette année, la CPRST célèbre 15 ans d’aide offerte aux Canadiens. À ce jour, la CPRST a traité plus de 150 000 plaintes; la plupart ont été réglées en moins de 30 jours.
Les clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services. Parlons solutions!
Personne-ressource
Mathieu Pierre Dagonas, Directeur, affaires des intervenants et communications
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