Les frais supplémentaires ne devraient pas constituer un obstacle qui empêche la clientèle d’activer ou de modifier ses services Internet ou sans fil. Pour répondre à cette préoccupation, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a adopté des règles qui limitent les types de frais que la plupart des fournisseurs de services de télécommunication peuvent facturer. En vertu de cette décision du CRTC, la plupart des fournisseurs de services au Canada ne peuvent plus exiger certains frais pour leurs services.
Les nouvelles règles en bref
Depuis le 12 juin 2026, la plupart des fournisseurs de services ne peuvent généralement pas facturer de frais pour l’activation de services Internet ou sans fil ni pour la modification d’un forfait existant.
Il existe deux principales exceptions à cette règle. Les fournisseurs de services Internet et sans fil peuvent vous facturer des frais dans les situations suivantes :
- L’activation ou la modification d’un service sans fil ou Internet nécessite la visite d’une personne technicienne à votre domicile ou à votre entreprise pour installer le service ou l’équipement connexe.
- Vous acceptez expressément d’acheter un produit ou un service facultatif.
Mon fournisseur de services peut-il me facturer ces frais?
Si vous ne savez pas si votre fournisseur de services peut vous facturer certains frais, commencez par lui demander des explications. Dans bien des cas, vous pourrez régler le problème plus rapidement en communiquant directement avec votre fournisseur.
Votre fournisseur de services n’est probablement pas autorisé à facturer des frais d’activation ou de modification si les trois conditions suivantes sont réunies :
- Vous activez un nouveau forfait Internet ou sans fil, ou vous modifiez un forfait existant.
- Vous avez choisi de ne pas acheter d’équipement ou de service facultatif.
- Votre fournisseur vous a facturé ces frais après le 12 juin 2026.
Si votre fournisseur vous a facturé de tels frais et que les trois conditions ci-dessus s’appliquent, vous devriez communiquer directement avec votre fournisseur pour contester les frais.
Dois-je payer ces frais? Quand la CPRST peut-elle m’aider?
Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais qu’il n’est pas autorisé à exiger, voici ce que vous devriez faire :
- Communiquez directement avec votre fournisseur pour contester les frais. Expliquez pourquoi vous croyez qu’ils ne sont pas permis.
- Donnez à votre fournisseur l’occasion de répondre à vos préoccupations et d’expliquer pourquoi les frais ont été facturés. Pour ce faire :
- parlez à une personne représentante par téléphone ou par clavardage et expliquez clairement vos préoccupations;
- donnez à votre fournisseur de services une occasion raisonnable de corriger le problème.
- Conservez, dans la mesure du possible, les dates et les heures de vos échanges avec votre fournisseur, les explications reçues et le résultat de vos discussions.
- Si votre fournisseur refuse d’annuler des frais que vous croyez interdits ou si vous n’êtes pas d’accord avec les explications fournies, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST.
Points importants
La CPRST ne peut pas modifier le montant des frais ou les prix que les fournisseurs de services facturent conformément aux modalités de votre contrat. Nous pouvons toutefois vous aider si les frais facturés ne respectent pas les conditions de service, votre contrat ou d’autres règles du CRTC.
Pendant l’examen de votre plainte, vous devriez continuer à payer les montants de votre facture que vous ne contestez pas. Par exemple, si vous contestez des frais d’activation de 30 $, vous pouvez choisir de ne pas payer ce montant pendant que la CPRST examine la plainte, mais vous devriez payer le reste de votre facture. Si la CPRST conclut que les frais contestés n’étaient pas légitimes, le fournisseur devra les retirer. Toutefois, si la CPRST conclut que les frais étaient permis, vous demeurerez responsable de leur paiement.
Frais que votre fournisseur de services peut vous facturer
Certains frais peuvent être facturés selon les modalités de votre contrat, de votre entente de services ou de votre entente de financement. Des frais d’activation ou de modification peuvent être exigés lorsqu’ils sont liés à l’installation physique d’un service à votre domicile.
Les fournisseurs de services peuvent généralement facturer des frais qui ne sont pas liés à l’activation ou à la modification d’un forfait, comme des frais de rebranchement après une interruption de service pour non-paiement, des frais de réimpression de facture ou des frais de maintien du service 3G. Ils peuvent aussi facturer certains frais d’annulation prévus au contrat, comme des frais pour un équipement non retourné, le solde impayé d’un appareil financé et des frais de résiliation anticipée d’un contrat de services Internet à durée déterminée.
Si vous déposez une plainte auprès de la CPRST parce que vous croyez que votre fournisseur n’est pas autorisé à facturer certains frais, nous pourrions vous demander d’expliquer pourquoi vous croyez que ces frais ne sont pas permis. Cela nous aide à déterminer si nous pouvons accepter votre plainte.
Si la CPRST accepte votre plainte et mène une enquête, elle pourrait conclure que le fournisseur était autorisé à facturer les frais. Dans ce cas, le fournisseur de services n’aurait aucun changement à apporter.
Frais que votre fournisseur de services ne peut pas vous facturer après le 12 juin 2026
Depuis le 12 juin 2026, la plupart des fournisseurs de services Internet et sans fil ne peuvent plus facturer certains frais liés à l’activation d’un nouveau forfait ou à la modification d’un forfait existant, notamment :
- Les frais d’activation (par exemple, les frais d’ouverture de compte, de raccordement du service, de mise en service ou d’inscription).
- Les frais d’installation lorsqu’aucune visite à votre domicile par une personne technicienne n’est nécessaire.
- Les frais de modification lorsqu’aucune visite à votre domicile par une personne technicienne n’est nécessaire, par exemple pour modifier un forfait, apporter des changements à un service ou modifier la vitesse d’un service Internet.
Certains nouveaux frais nécessitent des précisions supplémentaires
Certains fournisseurs de services ont récemment introduit de nouveaux frais. Le CRTC examine actuellement si un petit nombre de ces frais sont permis en vertu des nouvelles règles. Ces frais comprennent :
- les frais de manutention d’appareil de Bell;
- les frais d’achat de carte SIM ou eSIM de TELUS;
- les frais de configuration d’appareil de Rogers, les frais d’expédition pour les appareils commandés en ligne et les frais de carte SIM.
Tant que le CRTC n’aura pas décidé si ces frais sont permis, la CPRST pourrait accepter les plaintes qui portent sur ces frais précis. La CPRST pourrait suspendre les activités de fond liées au règlement des différends visant à déterminer si ces frais précis sont permis, puisque le CRTC examine actuellement la question.
Nous continuerons d’accepter et d’examiner les plaintes concernant d’autres frais selon notre processus habituel. Par exemple, nous continuerons d’accepter les plaintes visant à déterminer si des frais ont été facturés conformément au contrat d’un fournisseur ou aux règles du CRTC.
À quoi s’attendre de la CPRST
La CPRST aide les personnes au Canada à régler leurs différends avec leurs fournisseurs de services Internet, sans fil, téléphoniques et de télévision. Nous offrons des services impartiaux et indépendants de règlement des différends lorsque vous et votre fournisseur n’avez pas réussi à régler le problème. Nous pouvons vous aider dans les dossiers liés aux frais, à la facturation et aux contrats.
Avant de déposer une plainte auprès de la CPRST, vous devez d’abord tenter de régler le problème avec votre fournisseur de services. Vous devez communiquer directement avec votre fournisseur, expliquer clairement vos préoccupations et lui donner une occasion raisonnable de corriger le problème.
Lorsque nous acceptons une plainte, la CPRST agit comme une tierce partie impartiale. Nous examinons les faits, travaillons avec vous et votre fournisseur de services, et cherchons une solution appropriée. Au besoin, nous pouvons mener une enquête afin de déterminer si votre fournisseur a respecté ses obligations envers vous. Si ce n’est pas le cas, nous pouvons exiger que le fournisseur corrige le problème.
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