Si vous avez un problème de facturation, de contrat ou de qualité de service avec vos services de téléphonie, sans-fil, de télévision ou Internet, commencez par communiquer avec votre fournisseur de services. Les fournisseurs sont les mieux placés pour expliquer ce qui s’est passé et proposer une solution. Dans bien des cas, l’aide de la CPRST n’est pas nécessaire. Toutefois, si le problème persiste après que vous avez donné à votre fournisseur une occasion raisonnable de le régler, la CPRST pourrait être en mesure de vous aider.
La CPRST est l’ombudsman indépendant du Canada pour l’industrie des télécommunications, ce qui comprend les services Internet, sans fil, de téléphonie et de télévision. Nous aidons les personnes clientes et les fournisseurs de services à régler leurs différends lorsqu’ils ne peuvent pas les résoudre eux-mêmes.
Vous trouverez ci-dessous un guide pour vous aider à résoudre votre plainte directement avec votre fournisseur le plus rapidement possible et avec le meilleur résultat possible.
En bref : Comment résoudre un problème avec votre fournisseur de services :
- Rassemblez l’information concernant le problème;
- Expliquez clairement le problème à votre fournisseur de services;
- Conservez les notes de vos conversations et interactions avec votre fournisseur de services;
- Demandez quand vous pouvez vous attendre à recevoir une mise à jour ou une solution;
- Donnez à votre fournisseur une occasion raisonnable de régler le problème;
- Discutez des solutions possibles avec votre fournisseur, faites preuve de souplesse et examinez toute offre faite;
- Sachez quand vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST et quels résultats sont possibles.
Rassemblez l’information concernant le problème
Avant de communiquer avec votre fournisseur, déterminez comment vous allez décrire clairement le problème et pourquoi il vous cause un problème. Le fait d’avoir les documents justificatifs à portée de main lorsque vous communiquez avec lui augmentera vos chances de succès, évitera les malentendus et vous aidera à obtenir une solution plus rapidement.
Nous vous recommandons de revoir votre contrat de services ou, à tout le moins, le résumé de votre contrat. L’objectif est d’avoir les faits en main lorsque vous communiquez avec votre fournisseur de services. Le fait d’indiquer clairement ce que vous attendez de votre fournisseur de services et pourquoi orientera probablement la conversation vers une meilleure explication de sa part et vers des solutions possibles.
Expliquez clairement le problème à votre fournisseur de services
Maintenant que vous avez une description claire du problème et les documents justificatifs, tels que votre contrat ou vos factures récentes, il est temps de communiquer avec votre fournisseur de services par ses canaux de soutien à la clientèle. Gardez à l’esprit que, lorsque vous interagirez avec votre fournisseur, vos chances de faire régler le problème rapidement augmenteront si vous pouvez expliquer la situation clairement et respectueusement.
Lorsque vous expliquez votre problème, mentionnez les documents justificatifs que vous avez pour appuyer votre demande. Par exemple, si vous voyez de nouveaux frais sur votre facture récente, vous pouvez vous référer à votre contrat, qui ne prévoit pas ces frais, ou démontrer que les communications du fournisseur ne vous ont pas donné de préavis au sujet de ces frais. Cela peut vous aider à obtenir une résolution rapide.
Assurez-vous de préciser la solution que vous voulez, comme un remboursement partiel, une correction de facture ou le rétablissement du service. Les fournisseurs de services ont parfois des processus pour corriger les erreurs de facturation ou annuler des frais, par exemple au moyen d’un crédit sur la facture du mois suivant. Lorsque vous demandez au représentant de corriger un problème de facturation, demandez quand et comment le crédit sera appliqué.
Conservez des notes de vos conversations et interactions
Il est recommandé de garder une trace de vos communications avec le fournisseur et de conserver les documents liés au problème. Les documents utiles peuvent comprendre :
- les dates et heures des appels ou des clavardages;
- les numéros de référence ou de dossier que le fournisseur vous a donnés;
- les copies des courriels, factures, lettres, transcriptions de clavardage et autres documents pertinents;
- les détails de toute explication, solution proposée ou engagement offert par votre fournisseur de services;
- toute échéance estimée ou promise pour une solution attendue;
- la solution que vous souhaitiez obtenir et pourquoi vous la jugiez équitable.
Ces notes peuvent vous aider, vous et votre fournisseur de services, à suivre les progrès réalisés pour régler votre différend, surtout si vous travaillez avec différents représentants du service à la clientèle.
Ces notes sont aussi utiles si vous déposez une plainte auprès de nous plus tard, particulièrement s’il y a un désaccord sur les faits.
Que faire si je n’arrive pas à joindre mon fournisseur? Utilisez les options offertes par votre fournisseur, comme la demande de rappel. La CPRST ne peut pas vous aider pour les problèmes de service à la clientèle. Cependant, nous pourrions être en mesure de vous aider si vous avez fourni des efforts raisonnables pour joindre votre fournisseur par les canaux appropriés, sans succès. Vous devriez conserver une trace de vos tentatives pour joindre votre fournisseur, par exemple la façon et le moment où vous avez tenté de le contacter, si vous avez demandé un rappel et combien de fois vous avez essayé, avant de soumettre une plainte à la CPRST. Cela aide la CPRST à déterminer si le fournisseur a eu un délai raisonnable de régler votre problème avant qu’une plainte nous soit soumise.
Demandez quand vous pouvez vous attendre à une solution et donnez-lui une chance raisonnable de la mettre en œuvre
Certains problèmes prennent du temps à comprendre, à examiner et à résoudre. Restez en contact avec votre fournisseur pour faire avancer les choses. Certains problèmes nécessitent une collaboration et les prochaines étapes dépendront du type de problème que vous avez. Comprendre ce que fait votre fournisseur, ce qui a été promis et quand vous devriez recevoir une mise à jour peut vous aider à décider si d’autres mesures sont nécessaires.
S’il s’agit d’un problème de facturation
Demandez au fournisseur d’expliquer les frais en cause et demandez une correction si vous croyez qu’il y a eu une erreur. Consultez notre article sur ce qu’il faut faire si votre fournisseur de services augmente votre facture pour obtenir des renseignements supplémentaires.
Dans certains cas, votre fournisseur peut être autorisé à augmenter ses prix s’il suit certaines étapes, comme vous donner un préavis. Si votre fournisseur promet un crédit ou un rajustement, demandez quand le crédit sera appliqué et vérifiez la facture ou le relevé de compte approprié pour confirmer qu’il l’a bien été.
S’il s’agit d’un problème de service ou d’un problème technique
Votre fournisseur pourrait avoir besoin de temps pour examiner les renseignements techniques, tester le service ou prévoir la visite d’un technicien afin de déterminer la cause du problème et la solution appropriée. De nombreux fournisseurs ont des processus de dépannage pour cerner la source du problème et tester les solutions possibles. Pendant que vous travaillez avec votre fournisseur de services, demandez quelle est la prochaine étape et quand vous pouvez vous attendre à recevoir une mise à jour.
Un dépannage efficace exige que les personnes clientes participent à certaines étapes telles que vérifier ou remplacer de l’équipement, répondre à des questions, exécuter un test de diagnostic ou tester une solution. Si la visite d’un technicien ou un changement d’équipement est nécessaire pour régler le problème, attendez de voir si ces étapes règlent votre problème de service.
Lorsque la CPRST examine des problèmes de service, nous tenons compte de la question de savoir si le fournisseur a suivi ses processus de dépannage pour aider à régler les problèmes de service de la personne cliente. Toutefois, la CPRST ne peut pas modifier les politiques et les processus des fournisseurs ni changer leur façon d’opérer.
Si vous n’arrivez toujours pas à faire résoudre votre problème
Si vous avez communiqué avec votre fournisseur de services, expliqué clairement le problème, travaillé avec lui pour diagnostiquer et régler votre problème, et que vous n’arrivez toujours pas à obtenir une solution, voici quelques prochaines étapes à suivre :
Faites escalader votre préoccupation
Expliquez pourquoi vous n’êtes pas satisfait ou satisfaite de son offre. Si le représentant n’est toujours pas disposé ou en mesure d’offrir la solution que vous souhaitez, demandez à parler ou à être connecté à un superviseur.
Les superviseurs peuvent mieux connaître certains problèmes et être en mesure de vous offrir différentes solutions.
Si vous avez tenté de régler votre préoccupation avec votre fournisseur de services et qu’elle n’est toujours pas résolue, il est peut-être temps de déposer une plainte auprès de la CPRST.
La CPRST peut être en mesure de vous aider pour :
- les différends ou erreurs de facturation;
- les modalités contractuelles, les engagements ou les problèmes de divulgation;
- les problèmes liés à la prestation du service, à l’installation, à la réparation, au débranchement ou à l’annulation;
- les problèmes liés à la gestion du crédit, aux ententes de paiement, au recouvrement ou aux rapports de crédit.
Pour en savoir plus, consultez les types de plaintes pour lesquelles la CPRST peut vous aider.
La CPRST ne peut pas aider pour les plaintes concernant :
- le service à la clientèle, tel que les temps d’attente ou la façon dont le personnel du service à la clientèle vous a traité;
- le prix des services de télécommunications ou de télévision;
- les politiques et processus d’un fournisseur ou ses décisions d’affaires;
- les demandes visant à obliger un fournisseur à changer sa façon de fonctionner;
- la punition ou l’imposition d’amendes aux fournisseurs.
Déposer une plainte auprès de la CPRST
Lorsque vous déposez une plainte auprès de la CPRST, on vous demandera de :
- confirmer de quelle façon vous avez informé votre fournisseur du problème;
- fournir les dates et les moyens utilisés pour communiquer avec votre fournisseur;
- décrire les mesures prises par votre fournisseur pour régler votre problème ainsi que sa réponse;
- expliquer pourquoi vous n’êtes pas satisfait du résultat.
Cela garantit que les problèmes des personnes clientes avec leurs fournisseurs de services ont la possibilité d’être réglés rapidement, tout en permettant à la CPRST de se concentrer sur les plaintes non résolues qui peuvent nécessiter un examen indépendant.
À quoi vous attendre si vous déposez une plainte auprès de la CPRST
La CPRST est l’ombudsman national et indépendant du Canada pour les télécommunications et la télévision. Son service de résolution des plaintes est gratuit pour les consommateurs et consommatrices. Si la CPRST accepte votre plainte, elle en envoie une copie à votre fournisseur de services, et celui-ci doit d’abord travailler avec vous pour tenter de régler le problème dans le cadre du processus de la CPRST. La plupart des plaintes sont réglées à cette étape.
Au besoin, nous pouvons enquêter sur la plainte afin de déterminer si votre fournisseur a respecté ses obligations envers vous, par exemple en respectant son contrat et toute exigence réglementaire applicable. Si un fournisseur n’a pas respecté ses obligations, nous pouvons lui demander de corriger le problème. Toutefois, si nous déterminons qu’un fournisseur a respecté ses obligations ou suivi ses processus, il ne serait pas tenu de corriger quoi que ce soit. Il est important de noter que la CPRST n’a pas le pouvoir de punir les fournisseurs de services, de leur imposer des amendes ou de les obliger à changer leur façon d’opérer.
Pendant l’examen de votre plainte, continuez de payer les frais que vous ne contestez pas. Votre fournisseur peut prendre des mesures de recouvrement pour les montants qui ne sont pas payés.
Apprenez-en davantage sur le processus de résolution des plaintes de la CPRST.
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