Ottawa, le 6 novembre 2024 – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) prend acte de la déclaration publiée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), qui rappelle aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision le rôle clé que joue la CPRST dans la mise en œuvre des Codes de protection du consommateur du CRTC, et l’obligation des fournisseurs de services d’informer leurs clients au sujet du service de médiation gratuit et impartial de la CPRST.
Il est primordial que les fournisseurs de services communiquent clairement à une personne cliente les renseignements sur les prix et les conditions connexes, notamment si ces prix sont sujets à des augmentations, avant que la personne n’accepte un service. Les clientes et clients devraient demander des éclaircissements aux fournisseurs de services avant d’accepter un service, et ne pas hésiter à communiquer avec la CPRST s’ils n’arrivent pas à régler une plainte avec leur fournisseur. Nous sommes prêts à aider les clientes et clients qui se plaignent d’erreurs de facturation, d’augmentations de prix ou d’un manque de clarté dans les renseignements qui leur sont fournis. Nous évaluons si les fournisseurs ont suivi les règles établies par le CRTC lorsque nous enquêtons sur les plaintes, et nous avons le pouvoir de tenir les fournisseurs responsables en cas de non-respect de ces dernières.
La CPRST continue de surveiller les tendances sectorielles et la conformité des fournisseurs de services aux exigences en matière de sensibilisation du public. Notre processus de traitement des plaintes, notre programme de surveillance de la conformité et nos rapports publics contribuent tous à appuyer notre mission. Nous publions des tendances et des données sur les plaintes afin d’informer les fournisseurs de services des possibilités d’améliorer l’expérience de la clientèle et d’aider le CRTC à suivre l’évolution de la situation et à prendre des mesures au besoin.
« La sensibilisation du public à la CPRST est une responsabilité que nous partageons avec les fournisseurs de services. Pour que la CPRST puisse aider les personnes clientes du secteur des télécommunications et de la télévision, ces dernières doivent d’abord connaître leur droit de déposer une plainte auprès de nous lorsqu’elles n’arrivent pas à régler un problème directement avec leur fournisseur de services », déclare Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST.
Notre processus annuel de vérification de la conformité des fournisseurs de services est en cours, et nous publierons les résultats de leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public au printemps 2025. Dans le cadre de ce processus de vérification, nous communiquerons avec les fournisseurs de services de téléphonie, de télévision et d’internet non conformes afin de les informer de leurs obligations. Nous examinerons de près les réponses des fournisseurs de services à la lettre du CRTC.
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme d’ombudsman national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services afin de leur offrir un service de règlement des plaintes impartial, équitable et efficace.
Depuis plus de 16 ans, la CPRST permet à la clientèle de rester connectée grâce au traitement de plus de 190 000 plaintes, dont la plupart sont réglées dans les 20 jours. Fait digne d’être souligné, 9 personnes clientes sur 10 trouvent une solution satisfaisante grâce à notre service. Les clientes et clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services.
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Personnes-ressources pour les médias
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