L’annexe 2 – Tableau de référence – documents à l’appui

Conseils généraux pour fournir des documents à l’appui dans le cas des plaintes non résolues, y compris ce qu’il faut inclure dans une capture d’écran

Problème lié à la plainte	Questions à considérer	Documents à l’appui
Problème lié à la plainte	Questions à considérer	Documents qui peuvent indiquer ce qui était censé se produire, p. ex., établir l’obligation/l’engagement	Documents qui peuvent indiquer ce qui s’est produit
Pas de consentement	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Avez-vous suivi la procédure d’adhésion/la politique d’activation habituelle?	Politique ou procédure interne applicable (p. ex., activation, inscription d’un nouveau client, installation) Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages
Information trompeuse/non-divulgation	Y avait-il une obligation, ou une attente raisonnable, dont vous devriez informer le client? Avez-vous informé le client? Qu’avez-vous dit exactement au client?	Politique ou procédure d’activation Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages
Dispute contractuelle / rupture / renouvellement / autorenouvellement du contrat	Avez-vous obtenu un consentement éclairé et exprès au contrat, y compris, le cas échéant, au renouvellement/à l’auto-renouvellement? Avez-vous respecté les modalités du contrat? Avez-vous enfreint les modalités du contrat? Dans un tel cas, aviez-vous l’autorité pour ce faire?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures
Plan mensuel incorrect Frais mensuels incorrects Augmentation de prix	Quel plan ou prix le client a-t-il accepté, et quelles sont les caractéristiques dont on l’a informé de l’inclusion dans le plan? Avez-vous facturé correctement les frais mensuels? Y a-t-il eu une augmentation de prix? Dans ce cas, qu’est-ce qui vous a permis de l’augmenter, et avez-vous suivi les étapes applicables pour effectuer cette augmentation?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Plan en détail Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures Avis des augmentations de prix (le cas échéant)
Modification du plan (incorrecte ou sans consentement)	Quel est le plan du client, et quels sont les éléments inclus dans ce plan? Le plan a-t-il été modifié? Dans ce cas, qu’est-ce qui a déclenché cette modification? Demande du client: Le client ou un utilisateur autorisé a-t-il donné son consentement éclairé et exprès à la modification? La modification a-t-elle été mise en œuvre correctement? Initiative de l’entreprise : En vertu de quelle autorité? Justifiez la raison pour laquelle la modification a été effectuée.	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures Avis de modification (le cas échéant)
Frais non périodiques	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Relevés des transactions Factures
Frais de résiliation anticipée	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Les frais de résiliation ont-ils été calculés et facturés conformément au contrat et aux conditions de service applicables?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures Explication détaillée (c.-à-d. une ventilation détaillée) du calcul des frais de résiliation
Différend lié à l’utilisation (appels interurbains, temps d’antenne, données, largeur de bande, paiement à l’utilisation, tiers, etc.)	Le client a-t-il fait cette utilisation? Des frais d’utilisation supplémentaires ont-ils été facturés au client? L’utilisation a-t-elle été facturée au bon tarif? L’utilisation était-elle limitée ou restreinte?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables, la politique d’utilisation équitable, la politique d’utilisation acceptable, etc. Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Plan en détail, y compris les caractéristiques et les limites d’utilisation Utilisation en détail, y compris les données d’utilisation brutes, c.-à-d. les enregistrements démontrant le lien entre l’utilisation et l’appareil du client, p. ex., la carte SIM/l’IIEI/l’IMSI, le nom d’utilisateur ou l’adresse MAC du modem/routeur/satellite, le point de démarcation, le décodeur. Carte de couverture (le cas échéant) Capture d’écran de la limite d’utilisation appliquée Enregistrements de notification et/ou de consentement/de double consentement Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures
Fraude touchant les appels interurbains (piratage de la messagerie vocale)	Les appels provenaient-ils de l’équipement du client? Le client a-t-il été informé de la manière de sécuriser son équipement? Comment le FSP traite-t-il normalement les allégations de fraude touchant les appels interurbains/de piratage de la messagerie vocale de la part des clients?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables, le contrat de maintenance, etc. Politique ou procédure interne applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Utilisation en détail, y compris les données brutes d’utilisation, c.-à-d. les enregistrements démontrant le lien entre l’utilisation et l’équipement du client, p. ex., les enregistrements détaillés des appels (EDA), les registres de commutation et les journaux d’appels. Tous les relevés de compte pertinents, y compris les enregistrements d’appels, les journaux d’appels, les notes au compte, les transcriptions de clavardages et la correspondance écrite Toute facture indiquant les frais d’interurbain contestés
Paiement préautorisé	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Avez-vous retiré le montant correct? Avez-vous effectué le retrait sur le bon compte?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou inscription du paiement préautorisé. En cas d’inscription à distance (p. ex., en ligne ou par téléphone), une copie électronique accompagnée d’un document prouvant le consentement et la livraison. Dossiers de paiement Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures
Dispositions de paiement	Avez-vous convenu de dispositions de paiement avec le client? Quelles étaient ces dispositions? Les deux parties ont-elles respecté les dispositions de paiement?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages	Dossiers de paiement Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures Notification(s) des recouvrements Copie électronique des dispositions de paiement conclues démontrant le consentement et l’exécution
Évaluation du crédit	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Avez-vous suivi la procédure ou la politique habituelle d’évaluation du crédit? Le montant déclaré reflète-t-il fidèlement les frais en souffrance du client?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Dossiers de paiement Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures Notification(s) des recouvrements
Dépôt de crédit	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Le dépôt demandé était-il conforme au contrat et aux conditions de service applicables? Le client a-t-il été informé du montant du dépôt, des raisons de la demande et des conditions dans lesquelles le dépôt serait restitué?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Dossiers de paiement Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures Notification(s) des recouvrements
Activation/Installation	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Avez-vous suivi la procédure d’adhésion/la politique d’activation habituelle? Avez-vous suivi la procédure habituelle d’activation ou d’installation?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable Carte de couverture Clause de disponibilité du service	Copie signée du contrat et des documents connexes, ou copie électronique accompagnée d’un enregistrement prouvant le consentement et la livraison Ordre d’installation Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Rapports techniques/Tests de diagnostic Dossiers d’expédition
Portage/transfert non autorisé ou incorrect du service	Avez-vous obtenu le consentement éclairé et exprès du titulaire du compte ou d’un utilisateur autorisé? Avez-vous suivi la procédure d’adhésion/la politique d’activation habituelle? Avez-vous suivi les lignes directrices sur le portage applicables?	Lignes directrices sur le portage, p. ex., Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) Lignes directrices sur les commandes locales canadiennes (LDCL-C) Politique ou procédure interne applicable Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages	Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Demande ou ordre de portage Rapports techniques Tests de diagnostic
Qualité de service intermittente/insuffisante Réparation/garantie	Quelle est l’ampleur des problèmes de service et quel effet ont-ils eu sur la capacité du client à utiliser le service? Avez-vous résolu les problèmes? Avez-vous suivi la procédure ou la politique de dépannage habituelle? Avez-vous suivi la procédure de réparation applicable? Avez-vous suivi la garantie applicable?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable Carte de couverture/clause de disponibilité Garantie applicable, garantie étendue, plan de protection, etc. Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Plan en détail	Plan en détail, y compris les caractéristiques et les limites d’utilisation Utilisation en détail, y compris les données d’utilisation brutes Factures Carte de couverture (le cas échéant) Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Rapports techniques et billets de dépannage Tests de diagnostic Dossiers d’expédition
Débranchement – Initié par le FSP	Avez-vous suivi la politique ou les procédures de débranchement habituelles? Avez-vous respecté les codes de conduite applicables?	Contrat et documents connexes, y compris les conditions de service applicables Politique ou procédure interne applicable Code de conduite applicable	Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Dossiers de recouvrement, y compris les avis de suspension ou de débranchement Dossiers de paiement Factures
Débranchement – Initié par le client (c.-à-d., demandes d’annulation, demandes de suspension saisonnière/volontaire)	Quelle était la date d’annulation ou de suspension demandée? L’annulation ou la suspension a-t-elle eu lieu à la date demandée? Avez-vous cessé de facturer au client à l’annulation ou avez-vous fourni un remboursement proportionnel pour les services annulés? Avez-vous suivi les politiques ou les procédures de facturation habituelles associées à la suspension saisonnière/volontaire?	Politique ou procédure interne applicable Code de conduite ou réglementation applicable (p. ex., la décision de télécom 2016-171 du CRTC) Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages	Enregistrement des appels Journaux des appels/notes au compte Transcriptions des clavardages Factures

Remarque : Ce tableau n’est pas exhaustif.

Que faut-il inclure dans une capture d’écran?

En général, les documents à l’appui doivent inclure des identifiants uniques reliant le document ou la capture d’écran au titulaire du compte et au compte indiqué dans la plainte de la CPRST. Des renseignements supplémentaires peuvent être requis en fonction de la nature de la plainte. Par exemple :

Journaux d’appels/notes au compte/transcriptions des clavardages/notes de recouvrement

Doit inclure des identifiants de compte uniques ainsi que les dates
Doit être complet – le FSP doit toujours fournir une copie de l’instantané de l’ensemble du journal/de la note/du relevé, pas seulement un extrait de la partie concernée
Lorsque la politique de l’entreprise est de caviarder les renseignements exclusifs pour des raisons de confidentialité, il convient de noter qu’aux fins de la plainte de la CPRST, le client et le FSP ont accepté de partager tous les renseignements pertinents avec la CPRST, et que des renseignements tels que le numéro de compte du client et les identifiants uniques associés (p. ex., le numéro de téléphone, les numéros de carte SIM/l’IIEI, le nom d’utilisateur et l’adresse MAC) sont des renseignements auxquels le client a déjà accès, et auxquels la CPRST a été autorisée à accéder dans le but de résoudre la plainte. Ces renseignements ne doivent pas être caviardés, sauf si le FSP peut démontrer que cela est justifié, conformément à l’article 15 du Code de procédures de la CPRST. Cela signifie que les documents auxquels le client aurait déjà dû avoir accès, tels que les contrats, les factures et la correspondance écrite entre le client et le FSP, ne doivent pas être caviardés.
Idéalement, le FSP devrait inclure un aperçu des dossiers disponibles; p. ex., en réponse à la réclamation d’un client selon laquelle une promesse a été faite par téléphone en juin 2019, le FSP devrait fournir les relevés disponibles pour toutes les communications en juin 2019.
Pour les comptes comportant plusieurs utilisateurs, les relevés doivent inclure un identifiant unique pour le ou les utilisateurs concernés (p. ex., le numéro de téléphone, le nom de l’appelant et l’adresse électronique)

Registres d’utilisation

Données d’utilisation brutes pour relier l’utilisation contestée à l’utilisateur/l’appareil/l’équipement et à la carte SIM (téléphonie mobile)
Registres d’utilisation détaillés
Limites de données
Alertes d’utilisation
Frais de tiers – enregistrements du consentement/du double consentement

Réparation/diagnostics

Tests de vitesse
Rapports sur les appels interrompus
Bons de travail
Rapports techniques
Garantie/demandes d’extension de garantie

Factures, contrats et documents connexes

Fournissez une copie complète du document. Évitez de fournir une capture d’écran d’une partie de la facture, du contrat ou des documents connexes.
Incluez une explication des parties pertinentes du document