L’annexe 1 – Liste de contrôle – réponse non résolue

Soumettre une réponse complète (complete) à une plainte non résolue

Pour faire suite à l’article 6 du Code de procédures de la CPRST :

6.6 Le fournisseur de services participant doit, pour toute plainte transmise par le Commissaire en vertu du présent article, répondre au Commissaire par écrit, avec copie au client, comme suit :

(c) Plainte non résolue – si la plainte demeure non résolue, le fournisseur de services participant doit en informer le Commissaire dans les trente (30) jours suivant la réception de la plainte du Commissaire. De pair avec cet avis, le fournisseur de services participant doit fournir une réponse écrite complète aux allégations formulées dans la plainte, et doit également envoyer une copie de tous les documents en sa possession qui sont pertinents à la plainte.

Liste de contrôle pour la soumission d’une réponse non résolue

• Déterminer chacune des allégations (c.-à-d. les « questions essentielles ») soulevées par le client.
• Expliquer si le FSP est d’accord ou non avec les faits présentés par le client.
• Expliquer la position du FSP par rapport à chacune des allégations soulevées par le client, c.-à-d. la version du FSP, y compris la reconnaissance de toute erreur commise par le FSP, par exemple une facturation incorrecte, une rupture de contrat, de l’information trompeuse.
• Inclure des copies de tous les documents à l’appui pertinents (consulter le tableau de référence pour plus de renseignements). Il s’agit de tous les documents sur lesquels le FSP s’appuie pour justifier sa position.
• Expliquer les documents à l’appui – Que devons-nous examiner (p. ex., quelle section des conditions de service? Quelle note d’appel?)
• Fournir en détail les ajustements, compensations ou actions correctives déjà fournis/pris, ainsi que les documents à l’appui.
• Fournir en détail les offres qui ont été présentées pendant les négociations préalables à l’enquête, y compris leur statut (ce qui a été accepté ou refusé, si l’offre est toujours disponible ou non).
• Confirmer si vous avez ou non discuté de toute cette information avec le client.

Pour plus de renseignements sur les documents à l’appui, consultez le tableau de référence de l’annexe 2.