La CPRST reçoit de nombreux messages de personnes clientes qui constatent une augmentation du prix de leur service sans fil, Internet, de téléphonie ou de télévision. Une augmentation inattendue du prix que vous payez pour un service peut être contrariante, mais ces hausses sont parfois autorisées si le fournisseur de services procède de la bonne façon.
Conseils pratiques : Que faire en cas d’augmentation de votre facture
Si vous constatez une augmentation de votre facture de service sans fil, Internet, de téléphonie ou de télévision :
- Vérifiez votre facture. Pourquoi le montant a-t-il augmenté? En cas de doute, contactez votre fournisseur de services.
- Si vous estimez que votre fournisseur n’était pas en droit d’augmenter votre facture, essayez de trouver une solution avec lui. Vous devez essayer de régler votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de déposer une plainte auprès de la CPRST.
- Donnez à votre fournisseur de services une chance raisonnable de résoudre le problème. Si vous sautez cette étape, nous ne serons pas en mesure d’accepter votre plainte.
- Rassemblez tous les renseignements nécessaires pour déposer une plainte auprès de la CPRST. Plus vous nous fournirez de renseignements sur le problème et sur la solution que vous recherchez, plus nous serons en mesure d’évaluer efficacement votre plainte.
- Déposez votre plainte auprès de la CPRST. Notre formulaire de plainte en ligne est un excellent moyen de transmettre votre plainte à la CPRST. Vous pouvez également utiliser l’une des autres méthodes de dépôt de plainte que nous acceptons, notamment par téléphone, par ligne ATS, par service de relais vidéo (SRV), par courrier ou par télécopieur.
Votre fournisseur de services peut-il modifier le prix que vous payez pour ses services?
La réponse est… ça dépend.
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme de réglementation de l’industrie des télécommunications et de la radiodiffusion national, ne réglemente généralement pas les montants facturés par les fournisseurs de services aux personnes clientes pour les services sans fil, Internet, de téléphonie et de télévision au pays. Cela signifie que les fournisseurs de services sont généralement libres de fixer eux-mêmes les prix de leurs produits et services et peuvent les ajuster pour diverses raisons.
Il existe toutefois des règles que les fournisseurs de services doivent respecter lorsqu’ils augmentent leurs prix. La possibilité pour votre fournisseur de services d’augmenter ses prix dépend des éléments suivants :
- la nature de votre engagement auprès du fournisseur de services, soit un contrat à durée déterminée ou une entente prolongée automatiquement de mois en mois;
- les dispositions du code de protection du public consommateur applicable du CRTC, et la question de savoir si ces dispositions s’appliquent à votre fournisseur; et
- le contenu des modalités de service de votre fournisseur de services et de votre contrat relatif à la possibilité d’augmenter les prix et à la façon de le faire.
Que faire si vous constatez une augmentation de votre facture
Si vous avez des préoccupations concernant une augmentation de votre facture de service sans fil, Internet, de téléphonie ou de télévision, la première chose à faire est de vous adresser à votre fournisseur de services.
Conseil : Si vous rencontrez un problème concernant votre service sans fil, Internet, de téléphonie ou de télévision, il est toujours préférable d’en informer votre fournisseur de services et d’en discuter avec lui dès que possible.
Lorsque vous contactez votre fournisseur de services, donnez-lui autant de renseignements que possible sur votre problème afin qu’il puisse bien cerner la situation.
Par exemple :
- Quand cette augmentation a-t-elle eu lieu?
- Quand avez-vous remarqué cette augmentation pour la première fois? Quelles sont les factures dont le montant a augmenté?
- Pourquoi pensez-vous que cette augmentation n’est pas autorisée?
- Par exemple, votre fournisseur de services vous a-t-il indiqué que le prix serait garanti pendant une certaine période? Avez-vous un contrat à durée déterminée (par exemple, d’un an ou de deux ans) avec un prix mensuel fixe pendant la période d’engagement?
- Que souhaitez-vous que votre fournisseur de services fasse pour résoudre le problème?
Avant de pouvoir déposer votre plainte auprès de la CPRST, vous devez tenter de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services. Cela implique notamment de lui donner une chance raisonnable d’expliquer ou de résoudre le problème. Si vous sautez cette étape, nous ne pourrons pas prendre en compte votre plainte. Il est également conseillé de consigner par écrit toutes les démarches que vous entreprenez dans le cadre de votre collaboration avec votre fournisseur de services. Notez les dates et les heures des appels téléphoniques et des visites en magasin, et conservez des copies des courriels et des séances de clavardage en ligne.
Si vous avez donné à votre fournisseur de services une chance raisonnable de résoudre le problème et que vous jugez les explications ou la solution proposée insatisfaisantes, il est peut-être temps de déposer une plainte auprès de la CPRST.
Comment la CPRST peut vous aider si votre fournisseur de services a augmenté le montant de votre facture
La CPRST ne peut pas contester la décision d’un fournisseur d’augmenter ses prix, et ne peut pas intervenir en cas de plaintes concernant le prix des produits ou services de téléphonie. Nous pouvons vous aider à régler les plaintes lorsque vous estimez que l’augmentation n’a pas été appliquée conformément au contrat ou que cette modification a entraîné une erreur de facturation. Nous pouvons vous aider à résoudre de nombreux problèmes liés à l’augmentation du montant de votre facture, notamment si le fournisseur de services vous a :
- facturé un prix autre que celui qui était annoncé ou qui a été convenu;
- facturé un prix excessif résultant d’une erreur du système de facturation;
- facturé des services payables à l’utilisation que vous n’avez pas utilisés, comme des frais interurbains, des frais de données sans fil ou des frais d’itinérance internationale.
Lorsque nous prenons en charge votre plainte, nous vous aidons, vous et votre fournisseur de services, à résoudre votre problème. Dans certains cas, cela peut signifier intervenir à titre de médiateur entre vous et votre fournisseur de services, en vous expliquant les règles relatives à la protection du public consommateur, les modalités de service de votre fournisseur de services et les détails de votre contrat de service, ainsi qu’en proposant différentes solutions que vous et votre fournisseur de services pourriez envisager.
Si vous et votre fournisseur de services ne parvenez pas à vous mettre d’accord sur une solution, nous pouvons mener une enquête afin de déterminer si le fournisseur de services a respecté son contrat et les règles de protection du public consommateur lorsqu’il a augmenté ses prix. Nous pouvons déterminer si votre fournisseur de services est autorisé à modifier ses prix, par exemple en vérifiant si les codes de protection des consommateurs du CRTC s’appliquent. S’il est autorisé à modifier le prix, nous pourrions vérifier s’il a respecté les règles en vigueur ou les obligations contractuelles pour justifier cette augmentation. Par exemple, votre fournisseur de services vous a-t-il adressé un avis contenant les renseignements obligatoires concernant ce changement? Nous pouvons également déterminer si votre fournisseur de services vous a fait une promesse de garantie de prix, afin d’établir ce qui est juste et raisonnable compte tenu des circonstances.
Si votre fournisseur de services est autorisé à modifier ses prix et s’il a respecté toutes les obligations contractuelles et réglementaires lui incombant pour vous informer de ces changements, nous considérerons alors qu’il a rempli ses obligations à votre égard. Dans ce cas, votre fournisseur de services ne serait pas tenu d’apporter de changement.
Si votre fournisseur de services n’a pas respecté les dispositions de son propre contrat ou les règles du CRTC en augmentant ses prix, nous sommes habilités à lui demander de remédier aux problèmes soulevés dans votre plainte. Par exemple, nous pouvons exiger du fournisseur de services qu’il corrige une erreur de facturation en accordant un crédit ou un remboursement pour tout montant qu’il n’aurait pas dû facturer. Nous pouvons également exiger qu’il respecte les prix à l’avenir si nous constatons qu’il n’était pas autorisé à les modifier. Lorsque vous déposez une plainte auprès de la CPRST, veillez à préciser clairement quelle solution vous souhaitez obtenir. La solution doit être raisonnable et relever de notre mandat.
Ce que la CPRST ne peut pas faire si vous constatez une augmentation sur votre facture
Nous ne pouvons pas dicter aux fournisseurs de services le montant à facturer pour leurs services ni les contraindre à baisser le prix de ceux-ci. Si un fournisseur de services a modifié un prix qui vous est facturé, notre rôle consiste à vérifier s’il est en droit de le faire, puis à nous assurer qu’il a respecté toutes les exigences prévues dans votre contrat de service, ses propres politiques et procédures, ainsi que les codes de protection des consommateurs établis par le CRTC.
Nous ne sommes pas non plus habilités à sanctionner des fournisseurs de services ou à leur infliger des amendes en réponse à votre plainte, ni à les contraindre à modifier leur mode de fonctionnement. En tant qu’organisme de médiation, nous pouvons apporter des solutions aux plaintes individuelles. Si vous nous transmettez une plainte et que nous constatons que votre fournisseur de services n’a pas respecté ses obligations à votre égard lors de la modification du prix d’un service, nous pouvons lui demander de prendre des mesures pour donner suite à votre plainte.
Renseignements nécessaires
Si vous déposez une plainte auprès de la CPRST, notre objectif est d’examiner votre problème rapidement et de manière approfondie. Pour nous aider à y parvenir, veuillez inclure autant de détails importants que possible dans votre plainte.
Par exemple :
- Quand cette augmentation a-t-elle eu lieu? Le montant augmenté figurait-il sur une seule facture ou sur plusieurs d’entre elles?
- Avez-vous reçu un avis concernant l’augmentation? Quand avez-vous reçu l’avis (le cas échéant)?
- Quel type de contrat avez-vous? S’agit-il d’une entente prolongée automatiquement de mois en mois ou d’un contrat à durée déterminée?
- Quelle raison votre fournisseur de services a-t-il invoquée pour justifier cette augmentation de prix? Pensez-vous qu’il ait enfreint votre contrat ou un code de conduite relatif à la protection du public consommateur?
- Quelles mesures avez-vous prises pour résoudre ce problème avec votre fournisseur de services? Avez-vous donné à votre fournisseur de services une chance raisonnable de résoudre le problème?
- Quel est le résultat que vous souhaitez obtenir en réponse à cette plainte? Que souhaitez-vous que votre fournisseur de services fasse?
Rassemblez ces renseignements avant de déposer votre plainte afin de faciliter le processus. Vous aurez également la possibilité de fournir des documents justificatifs à l’appui de votre plainte; assurez-vous donc de disposer d’exemplaires de vos factures, de votre contrat et de tout autre document susceptible de nous aider à traiter votre plainte. Plus vous nous fournirez de renseignements, mieux ce sera.
Apprenez-en davantage sur les renseignements et documents nécessaires.
Déposer une plainte auprès de la CPRST
Si vous avez donné à votre fournisseur de services la possibilité de résoudre votre problème et qu’il a refusé, n’a pas répondu ou offert une solution ou des explications insatisfaisantes, il est peut-être temps de déposer une plainte auprès de la CPRST.
Assurez-vous d’avoir tous les renseignements nécessaires à portée de main, puis déposez votre plainte en ligne.
Ressources connexes
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