M^me K a surclassé son appareil sans fil avec un contrat de deux ans auprès de son fournisseur de services. Lorsqu’elle a reçu le nouvel appareil, elle n’en était pas satisfaite. Elle a donc appelé son fournisseur pour discuter des possibilités de retourner l’appareil. Son fournisseur a confirmé qu’elle se trouvait dans la période de remords de l’acheteur et lui a proposé quelques options. La première était de rendre l’appareil, d’en choisir un nouveau et de poursuivre son contrat tel quel. La deuxième consistait à utiliser un appareil qu’elle avait acheté à part et à conserver le service facturé tous les mois. La troisième était d’annuler entièrement son service.

Messages principaux

• La période de « remords de l’acheteur » permet aux clients d’annuler un nouveau service sans fil dans les 15 jours suivant l’achat sans pénalité (30 jours pour les clients handicapés).

Résumé de la plainte

M^me K a surclassé son appareil sans fil avec un contrat de deux ans auprès de son fournisseur de services. Lorsqu’elle a reçu le nouvel appareil, elle n’en était pas satisfaite. Elle a donc appelé son fournisseur pour discuter des possibilités de retourner l’appareil. Son fournisseur a confirmé qu’elle se trouvait dans la période de remords de l’acheteur et lui a proposé quelques options. La première était de rendre l’appareil, d’en choisir un nouveau et de poursuivre son contrat tel quel. La deuxième consistait à utiliser un appareil qu’elle avait acheté à part et à conserver le service facturé tous les mois. La troisième était d’annuler entièrement son service.

M^me K a décidé de rendre son appareil et d’annuler ses services. Le jour où elle a reçu la confirmation que son appareil avait été retourné, elle a parlé avec son fournisseur pour réclamer l’annulation de son service. Néanmoins, elle a continué à recevoir des factures mensuelles pour le service, qu’elle n’avait pas réussi à faire annuler. M^me K a décidé de déposer une plainte auprès de la CPRST pour faire cesser la facturation.

Qu’a fait la CPRST?

La CPRST a confirmé auprès du fournisseur que l’appareil de M^me K avait été retourné et qu’aucune autre utilisation n’avait été faite après la date de retour de l’appareil. Le fournisseur a également confirmé que M^me K a rendu son appareil dans la période de remords de l’acheteur, ce qui signifie qu’aucuns frais d’annulation ne lui ont été facturés. Après enquête, la CPRST a appris que lorsque l’appareil a été retourné, le fournisseur a donné un forfait mensuel à M^me K par erreur, au lieu d’annuler son service comme elle l’avait demandé.

Résultat

En vertu des conclusions de la CPRST, le fournisseur de M^me K a accepté d’antidater son annulation à la date à laquelle l’appareil a été retourné et de créditer tous les frais qui avaient été facturés à la suite de l’annulation. M^me K a accepté que sa plainte soit ainsi résolue.