Facturation pendant plusieurs mois après l’annulation

Monsieur D a annulé les services de télévision et internet qu’il recevait de son fournisseur. Toutefois, le fournisseur de services a continué de lui facturer les services après l’annulation, les frais des deux premiers mois ayant été automatiquement facturés sur sa carte de crédit. Monsieur D a appelé son fournisseur de services pour contester les frais et ce dernier a confirmé que les services avaient été annulés. Le fournisseur a cessé de facturer les services automatiquement sur la carte de crédit du client, mais a continué de facturer les services annulés pendant les quatre mois suivants. Il a même menacé d’envoyer le compte du client à une agence de recouvrement. Monsieur D a déposé une plainte auprès de la CPRST, demandant le remboursement des deux mois de frais et l’annulation de tous les autres frais facturés.

Messages principaux

• Les clients doivent signaler les problèmes de facturation à leur fournisseur de services dès qu’ils en prennent connaissance.
• Les fournisseurs de services doivent s’efforcer de résoudre les plaintes simples soulevées par leurs clients avant qu’elles ne soient transmises à la CPRST.

Résumé de la plainte

Monsieur D a annulé les services de télévision et internet qu’il recevait de son fournisseur. Toutefois, le fournisseur de services a continué de lui facturer les services après l’annulation, les frais des deux premiers mois ayant été automatiquement facturés sur sa carte de crédit. Monsieur D a appelé son fournisseur de services pour contester les frais et ce dernier a confirmé que les services avaient été annulés. Le fournisseur a cessé de facturer les services automatiquement sur la carte de crédit du client, mais a continué de facturer les services annulés pendant les quatre mois suivants. Il a même menacé d’envoyer le compte du client à une agence de recouvrement. Monsieur D a déposé une plainte auprès de la CPRST, demandant le remboursement des deux mois de frais et l’annulation de tous les autres frais facturés.

Qu’a fait la CPRST?

La CPRST a communiqué avec le fournisseur de services, qui a confirmé que M. D avait effectivement annulé ses services. Elle a également confirmé que le fournisseur de services avait continué de facturer les services au client pendant six mois après l’annulation, y compris les deux mois automatiquement facturés sur la carte de crédit de celui-ci. Le fournisseur a expliqué qu’une erreur du système était à l’origine de la facturation.

Résultat

Il a offert à M. D une explication et des excuses, en lui assurant que son compte ne serait pas confié à une agence de recouvrement. Monsieur D a été remboursé pour les deux mois facturés sur sa carte de crédit, a obtenu l’annulation des quatre autres mois et a reçu un crédit supplémentaire de 50 $ comme geste de bonne volonté. Il a considéré qu’il s’agissait d’une solution raisonnable et la question a été résolue.

Principaux facteurs à considérer : La CPRST n’accepte les plaintes des consommateurs qu’après que le consommateur a donné au fournisseur une possibilité raisonnable de résoudre la plainte. Cette règle vise à donner aux fournisseurs de services la possibilité de répondre aux préoccupations de leurs clients et d’éviter le temps et les dépenses qu’ils devront engager lorsque le client déposera une plainte auprès de la CPRST. Nous invitons les fournisseurs de services à profiter de cette occasion pour éviter que les clients aient à déposer des plaintes auprès de la CPRST dans des situations où le fournisseur a commis une erreur évidente, comme c’est le cas ici.