Mme S. devait voyager pour des raisons professionnelles et avait besoin de son service de téléphonie sans fil pendant son voyage. Elle a téléphoné à son fournisseur de services une semaine avant son départ pour s’assurer que l’interdiction d’appel pour les appels internationaux serait désactivée de son compte afin qu’elle conserve son service téléphonique pendant son voyage. Son fournisseur de services a confirmé que toutes les interdictions touchant les appels internationaux seraient désactivées à la date de son départ en voyage.

Principaux messages

• L’interdiction d’appel pour les appels internationaux peut être désactivée sur demande, mais un fournisseur de services peut exiger un dépôt ou l’application d’une limite de dépenses au compte.
• Quand un fournisseur de services promet quelque chose à un client, on s’attend à ce que le fournisseur tienne sa promesse.

Résumé de la plainte

Mme S. devait voyager pour des raisons professionnelles et avait besoin de son service de téléphonie sans fil pendant son voyage. Elle a téléphoné à son fournisseur de services une semaine avant son départ pour s’assurer que l’interdiction d’appel pour les appels internationaux serait désactivée de son compte afin qu’elle conserve son service téléphonique pendant son voyage. Son fournisseur de services a confirmé que toutes les interdictions touchant les appels internationaux seraient désactivées à la date de son départ en voyage.

Mme S. est partie en voyage, mais une fois à destination, elle a constaté que son téléphone cellulaire n’établissait pas de connexion avec les tours à proximité. Elle a dû trouver un autre téléphone avec lequel appeler son fournisseur de services et lui demander encore une fois de désactiver l’interdiction d’appel pour les appels internationaux. Ces démarches ont pris quelques heures, car Mme S. était incapable de valider certains des renseignements de son compte et a dû parler à plusieurs services pour obtenir la désactivation de l’interdiction d’appel pour les appels internationaux. Elle a demandé un dédommagement pour les inconvénients qu’elle avait subis, ce que le fournisseur de services lui a refusé. Mme S. a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Qu’a fait la CPRST?

La CPRST a examiné la politique d’interdiction d’appel pour les appels internationaux du fournisseur de services. Selon cette politique, une étude de l’historique des paiements et crédit du client doit être effectuée et le client doit soit faire un dépôt, soit faire appliquer une limite de dépenses à son compte pour que l’interdiction d’appel pour les appels internationaux soit désactivée. La CPRST a examiné les notes au compte et a confirmé que Mme S. avait téléphoné à son fournisseur de services une semaine avant son voyage pour demander que l’interdiction d’appel pour les appels internationaux soit désactivée de son compte. L’agent à qui elle a parlé a pris note de sa demande et l’a assurée que cette interdiction serait désactivée à la date de son départ. Les notes au compte confirment également la conversation que Mme S. a eue avec le fournisseur de services pendant son voyage pour se plaindre de l’interdiction d’appel pour les appels internationaux encore active dans son compte.

Résultat

La CPRST a établi que le fournisseur de services a créé une obligation lorsqu’il a promis à Mme S. que l’interdiction d’appel pour les appels internationaux serait désactivée à la date de son départ. Cette obligation n’a pas été remplie, et Mme S. a dû subir les inconvénients d’avoir à appeler de nouveau son fournisseur de services à partir de son lieu de destination pour se plaindre de l’interdiction d’appel encore active. Le fournisseur de services a informé la CPRST que bien que Mme S. ait été privée de service pendant seulement quelques heures, il lui a offert plus de la moitié de ses frais mensuels en compensation. La cliente a accepté ce crédit et la plainte a été résolue.

Principaux facteurs à considérer : Quand les clients voyagent à l’extérieur de la zone couverte par leur propre réseau sans fil, leur appareil mobile active la fonction « d’itinérance » et établit des connexions avec des infrastructures n’appartenant pas à leur fournisseur de services. Si la fonction d’itinérance de l’appareil est activée, l’appareil établira une connexion avec la tour la plus près, et des « frais d’itinérance » s’appliqueront en fonction de l’endroit où se trouve l’appareil. Les frais d’itinérance internationale sont beaucoup plus élevés. Quand une entente est conclue avec un fournisseur de services, une enquête de crédit a lieu, et une « interdiction d’appel pour les appels internationaux » peut être imposée au compte d’un client. Pour éviter cette interdiction, les clients peuvent accepter que leur compte comporte une limite de crédit ou un plafond de dépenses. Si ces restrictions ne sont pas appliquées, une interdiction pour les appels internationaux est appliquée. Une fois cette interdiction désactivée, l’appareil active la fonction d’itinérance.