Les problèmes liés à la facturation sont la principale source des plaintes relatives aux télécommunications et à la télévision, alors que la hausse du coût de la vie pèse sur les consommateurs canadiens

La CPRST aide à consigner le nombre de consommateurs ayant des plaintes non résolues liées à leurs services de téléphonie, de télévision et d’Internet   

Ottawa (le 15 janvier 2025) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la CPRST) a publié son rapport annuel 2023-2024, dans lequel les données sur les plaintes des consommateurs ainsi que les tendances et les enjeux émergents dans le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada sont présentés en détail. Le rapport couvre la période du 1er août 2023 au 31 juillet 2024.  

La CPRST a répondu avec succès à une augmentation de 38 % du nombre de plaintes cette année, et réglé près de 90 % des plaintes, aidant ainsi un nombre record de Canadiens. Le nouveau rapport révèle que les consommateurs continuent de soulever des préoccupations au sujet :  

  • des frais inattendus ou d’une augmentation des frais facturés pour les services de téléphonie, de télévision ou d’Internet 
  • du manque de renseignements clairs et opportuns fournis par leurs fournisseurs de services  
  • de la qualité du service, qui est lent ou intermittent, pour ce qui est des services sans fil, de téléphonie ou d’Internet 

« Les problèmes liés à la facturation figurent de nouveau en tête de liste cette année, alors que les consommateurs tentent de gérer la hausse du coût de la vie et continuent d’être frustrés devant les frais qui leur sont facturés pour leurs services, a déclaré Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST. Les plaintes que nous recevons sont souvent complexes et comprennent des problèmes tels que des frais inattendus ou des dates de fin de promotion, des frais incorrects ou des augmentations de prix. La CPRST est là pour aider à résoudre ces problèmes ou d’autres problèmes. Nous évaluons si les fournisseurs de services ont suivi les règles et, s’ils ne l’ont pas fait, nous nous efforçons de corriger la situation pour les clients. »  

Voici quelques points saillants du Rapport annuel 2023-2024 :   

  • La facturation est le principal problème soulevé dans les plaintes : Nous avons reçu plus de 17 000 plaintes soulevant des problèmes liés à la facturation, une hausse de 52 % par rapport à l’an dernier, alors que la facturation représentait 39 % de tous les problèmes évoqués. Les principaux problèmes liés à la facturation comprennent les frais inattendus, les augmentations de prix inattendues et le défaut de fournir les crédits ou les remboursements promis. 
  • Les clients éprouvent des problèmes de rendement du service : Les clients continuent de soulever des problèmes concernant les interruptions de service, les vitesses de connexion Internet ou de données sans fil plus faibles que prévu, la mauvaise qualité audio ou des appels téléphoniques interrompus. Cette année, 43 % des plaintes liées à la qualité du service ont été déposées par des clients des services sans fil, et 36 %, par des clients des services Internet.   
  • Les contrats ne sont pas clairs, et il y manque des renseignements importants : Les plaintes exprimant des préoccupations au sujet du manque de clarté des contrats ont augmenté de 35 % pour tous les types de services. Chaque année, les clients des télécommunications et de la télévision se plaignent de l’inadéquation entre ce qu’ils s’attendent à recevoir et ce qu’ils reçoivent réellement, par exemple, ils affirment ne pas connaître les détails du contrat ou les limites de tarification promotionnelle et qu’on ne répond pas à leurs attentes en matière de niveau de service.  
  • Augmentation inquiétante du nombre de problèmes liés à l’annulation d’un service et au changement de fournisseur de services : L’incapacité d’annuler un service est apparue dans les plaintes 47 % plus souvent cette année, après un bond de 31 % l’an dernier. Les plaintes relatives à l’incapacité de transférer des services sans fil ou téléphoniques à un autre fournisseur ont augmenté de 25 %, tandis que les préoccupations concernant les frais de résiliation ont augmenté de 35 %.  
  • Près de 90 % de toutes les plaintes acceptées provenaient de clients de 10 fournisseurs de services seulement : Parmi les 436 marques de services de télécommunications et de télévision qui participent à la CPRST, Rogers, Bell et TELUS demeurent dans les trois premières places pour ce qui est du nombre de plaintes reçues.  
  • Rogers demeure le fournisseur de services ayant suscité le plus de plaintes : Cette année, les plaintes des clients de Rogers ont augmenté de 68 %, ce qui représente près du quart du volume total des plaintes déposées auprès de la CPRST.  

« Nous recommandons fortement aux fournisseurs de services de revoir leurs pratiques et leurs contrats afin que tous les détails y soient clairement divulgués, comme les périodes de rabais, les frais d’annulation, les plans de financement d’appareil et les circonstances où les prix peuvent être modifiés par le fournisseur de services, d’affirmer M. Maker. De plus, nous encourageons les clients à demander des éclaircissements aux fournisseurs de services avant d’accepter un service, et à communiquer avec la CPRST s’ils n’arrivent pas à régler une plainte avec leur fournisseur. » 

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À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme d’ombudsman national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et les fournisseurs de services afin de leur offrir un service de règlement des plaintes impartial, équitable et efficace. À la fin de 2023-2024, 257 de ces marques n’avaient fait l’objet d’aucune plainte, et 95 marques avaient reçu 3 plaintes ou moins. 

Depuis plus de 16 ans, la CPRST permet à sa clientèle de demeurer connectée en traitant plus de 190 000 plaintes, dont la plupart sont réglées dans les 20 jours. Environ 9 personnes sur 10 trouvent une solution satisfaisante grâce à notre service offert gratuitement. Les clients continuent d’être extrêmement satisfaits du service reçu du personnel de la CPRST et de la facilité avec laquelle ils peuvent déposer une plainte en ligne. Les clients sont invités à demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services.    

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Personne-ressource pour les médias

Nasha Brownridge
Directrice, Affaires des intervenants et communications
communications@ccts-cprst.ca