En tant que médiateurs nationaux du Canada pour les secteurs des télécommunications et de la télévision, nous pouvons vous aider à régler les problèmes d’internet qui concernent votre contrat, la facturation, la prestation de services et la gestion du crédit. 

Qui peut déposer une plainte relative à un service internet 

Vous pouvez déposer une plainte concernant votre fournisseur d’accès internet si votre service est fourni à une adresse fixe au Canada. 

Types de plaintes relatives à internet acceptées par la CPRST 

Non-respect des modalités et des engagements du contrat de service internet 

• Différends touchant l’existence ou l’absence d’un contrat, ce qu’il comprend ou la façon dont il doit être interprété 

• Différends touchant le respect des obligations contractuelles par votre fournisseur de services 

• Défaut de votre fournisseur de services de divulguer clairement les modalités du contrat 

Erreurs et différends liés à la facturation du service internet 

• Facturation d’un prix plus élevé que celui convenu avec votre fournisseur de services  

• Facturation d’un prix excessif résultant d’une erreur du système de facturation  

• Facturation d’un prix différent de celui annoncé ou convenu 

• Facturation de services payables à l’utilisation que vous n’avez pas utilisés, comme des frais de données 

• Non-réception d’un crédit ou d’un remboursement promis par votre fournisseur de services 

Nous ne pouvons pas traiter les plaintes concernant le prix réel des produits ou des services internet. 

Problèmes liés à la prestation et à l’installation de services internet 

Types de problèmes rencontrés : 

• Installation, réparation ou débranchement d’un service 

• Qualité du service internet, notamment des interruptions injustifiées ou la perte complète du service 

• Transfert d’un service d’un fournisseur à un autre 

• Demandes d’annulation de votre service 

Gestion du crédit 

• Erreur de traitement ou non-remboursement des dépôts de garantie 

• Différends concernant les modalités de paiement avec le fournisseur de services 

• Demande de paiement d’une facture déjà réglée provenant du service de recouvrement de votre fournisseur ou d’une agence de recouvrement tierce 

• Signalement erroné d’une facture impayée à une agence d’évaluation du crédit par votre fournisseur de services, ce qui affecte votre cote de crédit 

Accessibilité 

Nous pouvons vous aider seulement pour certaines plaintes liées à l’accessibilité.  

Le Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation pour assurer l’accessibilité : 

• Une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées 

• Des contrats et des documents connexes doivent être fournis sur demande dans un format accessible 

Nous pouvons traiter les plaintes qui concernent ces deux exigences du code du CRTC.  

La plupart des problèmes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’une personne cliente ne relèvent pas de notre mandat. Par exemple, nous ne pouvons pas répondre aux plaintes concernant ce qui suit : 

• Service à la clientèle, ou indifférence de votre fournisseur de services face à un handicap 

• Problème d’accessibilité lié à l’absence de mesures d’adaptation (par exemple, si la description vidéo n’est pas offerte ou s’il y a des problèmes d’accessibilité dans le magasin) 

• Politiques et procédures (par exemple, le non-respect par votre fournisseur de services d’une politique ou d’une pratique en matière d’accessibilité)     

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clientes et clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler. 

Exclusions 

Il existe certains problèmes liés aux services internet que nous ne pouvons pas vous aider à régler.  

Nous n’acceptons pas les plaintes portant sur les sujets suivants : 

• Applications ou contenus internet 

• Équipement et câblage appartenant à la personne cliente 

• Services de sécurité, notamment la surveillance d’alarme 

• Problèmes d’infrastructure, tels que les droits de passage, les installations, les poteaux, les tours et les services de réseaux 

• Prix des produits et des services 

• Plaintes relatives à la publicité mensongère 

• Problèmes relatifs à la protection des renseignements personnels 

• Messages non sollicités (pourriel) 

Codes applicables 

Code sur les services Internet 

Le Code sur les services Internet du CRTC est administré par la CPRST. Il s’agit d’un code de conduite obligatoire qui s’applique à tous les services d’accès internet fixes de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet (FSI) du Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Le Code sur les services Internet vise à faciliter la compréhension des contrats de services internet par les personnes clientes, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix, et à permettre aux Canadiennes et Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet. 

Le Code sur les services Internet aide les personnes clientes en obligeant les fournisseurs de services internet à : 

• Leur fournir de l’information claire sur les prix, les forfaits de services, les promotions et les remises d’une durée limitée 

• Les aviser lorsqu’elles ont presque atteint leur limite d’utilisation de données et inclure le prix du forfait internet dans l’entente en tant qu’élément clé du contrat, qui ne peut pas changer pendant la période d’engagement, afin de réduire les factures-surprises 

• Leur offrir des périodes d’essai leur permettant de s’assurer que le service fourni leur convient 

Prêt à déposer une plainte? 

Si vous avez déjà essayé sans succès de régler un problème avec votre fournisseur de services, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST.