Message de la présidente et du Commissaire

Nous sommes honorés de présenter cette version modifiée du plan stratégique de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), qui est prolongé jusqu’en 2024.

En 2019, nous avons élaboré notre Plan stratégique 2019 à 2022 avec pour objectifs de fournir un service de meilleure qualité à nos parties prenantes tout en créant une organisation plus efficace, plus efficiente, plus transparente et plus accessible. Ce plan nous a permis de déterminer trois domaines stratégiques prioritaires. Les voici :

• Offrir des services efficients, efficaces et transparents aux consommateurs et aux fournisseurs de services;
• Renforcer notre capacité, notre structure et notre résilience organisationnelles;
• Bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec nos parties prenantes.

Cependant, comme ce fut le cas dans un grand nombre d’organisations, le rythme de nos travaux sur ces objectifs a été affecté par la pandémie de COVID-19, qui nous a obligés à passer à une main-d’œuvre entièrement à distance et à relever les nouveaux défis que comportent de tels changements majeurs.

En ce début de l’année 2022 et en fonction de l’avenir, nos priorités stratégiques actuelles demeurent les bonnes priorités pour la CPRST. Beaucoup de travail reste à accomplir pour poursuivre la mise en œuvre des plans et mesurer notre rendement dans chacun de ces domaines stratégiques prioritaires. Notre engagement envers ces trois priorités stratégiques reste intact. Nous prolongeons donc notre plan stratégique jusqu’à la fin de notre exercice 2024.

Un plan stratégique aide une organisation à orienter son avenir, mais il faut nécessairement une équipe pour mettre ce plan en œuvre. Nous remercions notre conseil d’administration expérimenté, ainsi que notre personnel dévoué qui est notre plus grand atout, pour tous les efforts qu’ils déploient afin de permettre à la CPRST d’être un partenaire précieux de l’industrie canadienne de la télévision et des télécommunications.

— Catherine Boivie, Présidente  / Howard Maker, Commissioner & CEO

 

Proposition de valeur de la CPRST

Les parties prenantes que nous desservons sont au cœur de notre mandat. Nous nous efforçons de fournir d’excellents services de résolution des différends, à la fois efficaces et transparents. En tant qu’organisation, nous gardons à l’esprit et nous nous assurons toujours de respecter la proposition de valeur que nous offrons à nos principales parties prenantes. Cette proposition de valeur est présentée dans le schéma ci-dessous.

Les priorités stratégiques sont conçues pour favoriser une culture d’amélioration continue et assurer l’efficacité des services que nous fournissons à nos parties prenantes dans notre proposition de valeur. Tout en continuant à réaliser des progrès et à mesurer notre avancement dans chacun des trois domaines stratégiques, nous nous efforcerons de souligner et d’améliorer la proposition de valeur que nous offrons à chacune de nos parties prenantes.

 

Priorités stratégiques de la CPRST

En nous appuyant sur notre mandat, notre vision, notre mission, nos valeurs et la proposition de valeur offerte à nos parties prenantes, notre objectif est de créer un plan stratégique qui propulsera la CPRST au prochain niveau de maturité organisationnelle au cours des prochaines années. Nous avons passé en revue des douzaines d’idées et nous avons pris des décisions difficiles, afin de concentrer nos efforts sur trois priorités stratégiques. Nous avons établi ces priorités afin de nous appuyer sur nos forces actuelles et de nous aider à nous pencher sur des domaines où une amélioration continue est possible, ce qui nous permettra d’évoluer en tant qu’ombudsmans du marché des télécommunications et de la télévision au Canada.

À l’aube de 2022-2023 et en fonction de l’avenir, nos priorités stratégiques actuelles continuent d’être les bonnes priorités pour la CPRST. Vous trouverez ci-dessous un portrait des progrès importants qui ont été réalisés concernant nos trois priorités stratégiques depuis 2019. Nous avons également défini les prochaines étapes de notre démarche pour continuer à mettre en œuvre des plans et à mesurer notre rendement dans chaque domaine stratégique prioritaire jusqu’à la fin de notre exercice 2024.

Priorité stratégique : Offrir des services efficients, efficaces et transparents aux consommateurs et aux fournisseurs de services

La prestation de services occupe une position centrale dans le mandat de notre organisation. Un processus de résolution des différends offrant des décisions équitables, indépendantes et en temps opportun aide à la fois les consommateurs et les fournisseurs de services, et il renforce la confiance générale dans le secteur des télécommunications et de la télévision.

Notre objectif pour la prochaine phase d’exécution de notre plan stratégique est de poursuivre l’amélioration du modèle de prestation de services et le flux opérationnel de la CPRST. Nous souhaitons améliorer de manière continue l’efficacité, l’efficience et la transparence des services que nous fournissons aux consommateurs et aux fournisseurs de services. Nous évaluerons nos principaux processus opérationnels et de prestation de services en regard des meilleures pratiques mises de l’avant par des organisations comparables, afin de cerner de nouvelles possibilités d’amélioration de notre efficience et de notre efficacité. Sur les bases des résultats de cette évaluation, nous élaborerons et mettrons en œuvre une feuille de route qui tirera profit de nos succès et nous permettra d’améliorer les services que nous offrons. En misant d’abord sur les améliorations possibles à court terme, nous planifierons les changements organisationnels requis et mobiliserons les ressources nécessaires pour ce faire. Nous assurerons ensuite la surveillance et l’évaluation de nos progrès, dont nous ferons rapport auprès de notre conseil d’administration et de nos parties prenantes. Nous renforcerons ainsi notre culture de l’amélioration continue pour mieux remplir notre mandat.

Le point sur 2022 et sur ce qui nous attend

• Après une recherche menée en 2019, nous avons retenu les services de la société d’experts-conseils cameron. ralph. koury (CRK) pour qu’elle réalise un examen indépendant des activités de la CPRST en janvier 2020. Cet examen a permis de jeter un premier regard sur les activités de la CPRST, sur la base de consultations menées auprès de plusieurs parties prenantes. Nous avons reçu le rapport et les recommandations de la société d’experts-conseils à l’automne 2020.
• Nous avons établi une structure de gouvernance pour l’examen de la prestation de services, avec des volets de supervision de l’examen des processus opérationnels de la CPRST et de modernisation des technologies utilisées pour les soutenir, notamment notre système de gestion des plaintes.
• À la fin de l’année 2021, une grande partie des processus opérationnels de la CPRST avaient été examinés, notamment nos processus de traitement des plaintes, nos stratégies de mobilisation des parties prenantes et notre modèle de frais liés aux plaintes. Dans le cadre de cette initiative, nous avons consulté plusieurs parties prenantes, notamment des groupes de défense de consommateurs, des fournisseurs de services, des membres du personnel du CRTC et nos employés. Nous avons aussi consulté d’autres organisations comparables à la nôtre et qui ont récemment subi des transformations opérationnelles, dans le but d’apprendre de leur expérience. Nous avons pris des mesures pour commencer à mettre à niveau nos technologies, notamment en lançant une demande de propositions pour un nouveau système de gestion des dossiers.
• Au début de 2022, notre conseil d’administration a approuvé des modifications à nos processus de traitement des plaintes et d’autres changements touchant des processus opérationnels afin de rendre la CPRST plus efficace et plus transparente dans l’exécution de son mandat. Nous avons aussi l’intention de choisir un nouveau système de gestion des dossiers et de commencer à travailler à son prototypage et à sa mise à l’essai à l’automne 2022 et au début de 2023. Nous avons bon espoir de pouvoir mettre en œuvre les modifications approuvées visant notre processus de traitement des plaintes et effectuer le lancement initial d’un nouveau système de gestion des dossiers à la mi-2023.
• Nous planifierons aussi les prochaines phases de notre transformation technologique. Ces phases devraient permettre d’intégrer plus d’éléments à valeur ajoutée pour les parties prenantes et de soutenir la CPRST dans l’amélioration de son efficacité et de sa transparence.
• En 2023 et 2024, après la mise en œuvre de ces changements importants dans les processus opérationnels et les technologies, nous nous concentrerons sur l’évaluation de l’efficacité de ces améliorations dans nos processus et nos technologies. Cela demandera des consultations permanentes auprès des parties prenantes afin de surveiller leurs expériences en lien avec ces changements, et de vérifier à l’aide de mesures comment ces changements ont amélioré notre prestation de services.

Priorité stratégique : Renforcer la capacité, la structure et la résilience organisationnelles

Les membres de notre personnel constituent le plus grand atout et la plus grande force de notre organisation. Sans eux, nous ne pouvons fournir la valeur que nous proposons à nos parties prenantes. Étant donné le rythme accéléré de l’évolution de l’industrie des télécommunications et de la télévision au Canada, nous devons nous doter d’une structure organisationnelle résiliente et évolutive, qui nous permettra de répondre aux problèmes émergents des consommateurs.

Notre objectif est de renforcer la structure et la résilience organisationnelles de la CPRST, afin de soutenir nos employés, d’accroître notre responsabilité et d’augmenter notre capacité d’adaptation. La CPRST élaborera une stratégie concrète pour combler les lacunes en matière de talent, de ressources humaines, d’infrastructure et d’objectifs de rendement.

Nous croyons dans nos employés et dans leur capacité à évoluer professionnellement au sein de la CPRST. En tant qu’organisation, il est crucial d’assurer le développement de leurs compétences : c’est ainsi que nous réussirons à mieux desservir nos parties prenantes et à régler équitablement les différends. La CPRST tirera profit de la résilience de ses employés bien au-delà du plan stratégique. L’un des objectifs prioritaires sera donc de consolider les compétences et aptitudes des employés.

Le point sur 2022 et sur ce qui nous attend

• En 2019, nous avons examiné la structure organisationnelle et la résilience de la CPRST avec un tiers indépendant. Cet examen a permis de déterminer de nouveaux rôles pour soutenir la croissance de la CPRST; ces postes sont aujourd’hui pourvus.
• En 2020, nous avons aussi achevé la planification de la relève pour les rôles clés de l’organisation; nous avons identifié des successeurs potentiels à l’interne et évalué leur état de préparation et les possibilités de perfectionnement.
• En 2021, nous avons commencé à examiner notre plan de continuité des activités afin de nous assurer que la CPRST serait en mesure de poursuivre ses activités en cas de perturbation.
• Nous avons aussi déterminé et financé des possibilités de mentorat, d’expérience du milieu de travail et de formation pour l’ensemble du personnel. Cela comprend notamment la formation d’un grand nombre de nos employés à d’autres rôles (formation polyvalente) afin de nous donner la souplesse nécessaire pour réaffecter nos ressources humaines en fonction de l’évolution des besoins ou des fluctuations du volume des plaintes.
• Les sondages sur la mobilisation des employés de la CPRST continuent de montrer des résultats exceptionnels, et de futurs sondages auprès des employés sont prévus pour vérifier si la satisfaction et la mobilisation des employés continuent d’augmenter.
• Comme ce fut le cas dans de nombreux lieux de travail, la pandémie de COVID-19 a entraîné des changements importants pour les employés de la CPRST. Nous avons fait preuve d’une résilience organisationnelle impressionnante lorsque notre personnel est passé à un modèle de travail à domicile sans que nos activités soient interrompues et sans qu’il y ait d’incidence sur les paramètres de rendement de la CPRST. Nous restons attachés à cette priorité stratégique alors que nous gérons les effets continus de la COVID-19 sur notre façon de travailler.
• Cette priorité stratégique particulière sera un objectif permanent pour la CPRST. Nos employés sont essentiels à notre succès et nous croyons que les soutenir au moyen de programmes sur le lieu de travail centrés sur la personne et de possibilités de perfectionnement continu est la clé du succès de la CPRST et de la mobilisation des employés. Nous continuerons à mobiliser des ressources au cours des prochaines années afin de soutenir cette priorité stratégique. Il s’agit notamment de continuer à mettre l’accent sur les possibilités de formation, de perfectionnement, de mentorat et de formation polyvalente, et sur la planification de la relève.

Priorité stratégique : Bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec les parties prenantes

Afin de remplir notre mandat et de respecter la proposition de valeur faite à nos parties prenantes, nous devons bâtir des relations fondées sur la confiance et la compréhension mutuelles avec les consommateurs et les parties prenantes des services de télécommunications et de télévision. La CPRST consolidera ses efforts pour offrir une plus-value, mobiliser activement ses parties prenantes et confirmer sa réputation d’expert au sein du secteur.

Nous ferons croître la visibilité de la CPRST, par des communications améliorées et la mise en œuvre de stratégies de mobilisation des parties prenantes. Nous sommes en train d’établir une stratégie officielle qui visera à créer de la valeur, et à nous positionner à titre de fournisseur fiable de services de résolution des différends et de source d’information privilégiée sur l’évolution de l’industrie. Pour améliorer cette fonction, nous planifierons et investirons les ressources requises de manière responsable.

Nous demeurerons résolus à ce que la CPRST et ses fournisseurs de services participants continuent de sensibiliser le public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services. Grâce à notre plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » (dont le contenu en détail est actuellement examiné) soutenu par notre Programme de surveillance sur la conformité, la CPRST poursuivra ses efforts dans toutes ses activités publiques pour s’assurer que les consommateurs savent qu’ils peuvent avoir recours aux services de la CPRST.

Le point sur 2022 et sur ce qui nous attend

• Nous avons renforcé notre capacité organisationnelle pour soutenir cette priorité stratégique en embauchant un directeur, affaires des intervenants et communications, à l’automne 2020, et un nouveau commissaire adjoint, affaires juridiques, réglementaires et intervenants au printemps 2021.
• En 2021, nous avons commencé à établir notre stratégie de mobilisation des parties prenantes et nous avons déterminé des activités pour continuer à renforcer nos relations à valeur ajoutée avec diverses parties prenantes.
• En 2022, nous commencerons à mettre en œuvre diverses activités de mobilisation envisagées dans notre stratégie de mobilisation des parties prenantes, notamment des consultations plus formelles et proactives auprès d’un éventail de parties prenantes. Depuis 2017, nos consultations annuelles avec des groupes d’accessibilité nous ont aidés à mieux comprendre les défis de la communauté de l’accessibilité, afin que nous puissions déterminer et mettre en œuvre des moyens pour mieux servir les Canadiens. Au début de l’année 2022, nous avons mis sur pied un comité consultatif des consommateurs, qui a invité des groupes de défense des consommateurs de tout le pays à nous rencontrer afin que la CPRST puisse bénéficier des perspectives et des idées de ces groupes en ce qui concerne l’expérience des consommateurs, en particulier l’expérience des consommateurs vulnérables. Nous nous appuierons aussi sur des consultations auprès de fournisseurs de services pour continuer à démontrer notre valeur et pour entendre leurs points de vue et recevoir leurs commentaires.
• Nous continuons à publier régulièrement des communications, telles que nos rapports annuels et semestriels, et nous avons publié plus régulièrement des rapports et des communications, tels que notre rapport annuel sur la surveillance de la conformité et nos bulletins. Nous chercherons de nouvelles occasions de faire connaître les tendances que nous observons dans l’industrie et auprès des consommateurs.
• Nous avons réalisé notre deuxième sondage officiel sur la sensibilisation du public en 2021. Les résultats obtenus sont comparables à ceux de notre sondage de 2016 : la perception de la CPRST est généralement positive et sa notoriété globale est demeurée stable, bien qu’inférieure à ce que nous souhaiterions.
• Les résultats du sondage sur la sensibilisation du public mettent en relief l’importance pour la CPRST de continuer à sensibiliser le public à son mandat et à ses activités. Nous continuons à revoir le plan de sensibilisation du public intitulé « plan de mesures  » mieux faire connaître la CPRST  » ». Ce plan définit les exigences visant les fournisseurs de services participants relativement à la sensibilisation du public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services. En même temps, nous continuerons à sensibiliser le public en lui fournissant des documents supplémentaires, comme un plus grand nombre d’études de cas, en étant plus présents sur les médias sociaux, en publiant un bulletin plus régulièrement et en diffusant des vidéos expliquant nos processus, nos collaborations avec des organismes gouvernementaux et nos activités de sensibilisation menées auprès d’un plus grand nombre de groupes en contact avec le public. Nous restons déterminés à planifier d’autres activités de sensibilisation du public et à mesurer la sensibilisation du public à la CPRST.
• Nous croyons que le CRTC examinera le mandat de la CPRST dans un avenir proche. La CPRST se préparera et participera à cet examen en conséquence.

Planification et mise en œuvre de chaque priorité stratégique

De 2019 à 2022, la CPRST a plongé plus profondément dans chacune de ses priorités stratégiques, en élaborant des plans opérationnels et budgétaires pour lui permettre de réaliser chacune d’entre elles.

Alors que nous poursuivrons notre travail dans chaque domaine prioritaire stratégique et que nous continuerons à mettre en œuvre les prochaines étapes, nous élaborerons des mesures de rendement ciblées pour chaque priorité. Cette initiative nous permettra d’obtenir l’information nécessaire pour assurer le suivi du rendement et adapter nos efforts de mise en œuvre pour concrétiser notre stratégie.

 

À l’avenir

La CPRST est une institution canadienne importante. La mise en œuvre fructueuse de ce plan stratégique renforcera le rôle de la CPRST à titre de fournisseur exemplaire de services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs canadiens de services de télécommunications et de télévision. La CPRST poursuivra sa vision, sa mission et son mandat, au bénéfice des consommateurs et des fournisseurs canadiens de services de télécommunications et de télévision.