Message de la présidente et du Commissaire

Nous sommes honorés de présenter le plan stratégique de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour les quatre prochaines années.

En 2017, après dix fructueuses années de règlement de différends pour le bénéfice des clients et des fournisseurs de services de télécommunication, la CPRST voyait son mandat élargi par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes pour inclure les plaintes des consommateurs touchant leurs services de télévision au détail. Il s’agissait d’une importante marque de reconnaissance pour l’organisation et sa mission d’offrir d’exceptionnels services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services canadiens. Au milieu de l’année 2018, nous avons entrepris un processus de planification stratégique, afin d’actualiser notre plan organisationnel et d’élaborer un ensemble d’objectifs stratégiques prioritaires.

Nous avons soumis l’organisation à une rigoureuse démarche d’évaluation critique en nous appuyant sur les relations que nous entretenons avec nos principales parties prenantes internes et externes. Ce processus nous a aidés à mieux cerner les possibilités et les défis qui se présentent à nous, dans nos efforts pour offrir des services de meilleure qualité à nos parties prenantes et renforcer l’efficacité, l’efficience, la transparence et l’accessibilité de la CPRST.

Nous sommes convaincus que ce plan nous aidera à consolider nos réussites et à remplir notre mandat élargi. Les trois objectifs stratégiques prioritaires au cœur de notre mandat sont les suivants :

• Offrir des services efficaces et transparents aux consommateurs et aux fournisseurs de services;
• Renforcer notre capacité, notre structure et notre résilience organisationnelles;
• Bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec nos parties prenantes.

Un plan stratégique aide une organisation à orienter son avenir, mais il faut nécessairement une équipe pour mettre ce plan en œuvre. Nous sommes impatients de travailler avec notre conseil d’administration expérimenté et notre personnel dévoué, afin de permettre à la CPRST de poursuivre son importante collaboration avec l’industrie de la télévision et des télécommunications du Canada.

Notre histoire et notre mandat

En 2007, le gouvernement du Canada a ordonné au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme de réglementation du secteur, de fonder un organisme indépendant financé par l’industrie, pour régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail à l’endroit des fournisseurs de services de télécommunication : la CPRST voyait le jour, d’abord sous le nom de Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications. Nous avons amorcé nos activités en juillet 2007 et aussitôt reçu et résolu des plaintes de consommateurs canadiens sur leurs services de téléphonie résidentielle, d’appels interurbains, d’Internet, ainsi que leurs services sans fil. Initialement, seuls les fournisseurs de services de télécommunication dont les revenus étaient supérieurs à 10 millions de dollars étaient tenus d’adhérer à la CPRST.

Pour s’assurer que la CPRST répond à la fois aux besoins des consommateurs et de l’industrie, le CRTC effectue un examen public de sa structure et de son mandat. Le premier de ces examens a été réalisé en 2010. En janvier 2011, le CRTC a décrété que tout fournisseur de services de télécommunication canadien était tenu d’adhérer à la CPRST. En mars 2016, le CRTC élargissait à nouveau notre mandat en dotant la CPRST du pouvoir d’accepter, à compter du 1^er septembre 2017, des plaintes portant sur les services de télévision. Afin de refléter ce nouveau mandat, nous avons adopté le nouveau nom de Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision.

Après 2011, le CRTC a publié trois codes de conduite obligatoires pour les fournisseurs de services : le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (en novembre 2011), le Code sur les services sans fil (en juin 2013) et le Code des fournisseurs de services de télévision (en janvier 2016)[1]. La CPRST a reçu le mandat d’administrer ces trois codes; nous en appliquons les exigences, lorsque nous faisons enquête sur des plaintes, afin que les consommateurs bénéficient de la protection qu’ils prescrivent. Nous surveillons la conformité des fournisseurs de services aux codes et publions des rapports à cet effet.

Le présent plan stratégique s’appuie sur notre mandat d’offrir des services exemplaires de règlement des différends pour les parties prenantes.

[1] Au moment de la rédaction, le CRTC avait amorcé les procédures visant à créer un Code sur les services Internet, qui serait également administré par la CPRST.

Notre mission, notre vision et nos valeurs

Afin de remplir son mandat et de répondre aux besoins de ses parties prenantes, la CPRST s’appuie chaque jour sur sa vision, sa mission et ses valeurs organisationnelles.

Notre mission

Offrir d’excellents services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision canadiens, en respectant nos valeurs fondamentales et nos normes de rendement.

Notre vision

Être un organisme dynamique qui adhère aux principes les plus élevés en matière de service à la clientèle, afin de régler les différends de manière indépendante, efficace et équitable.

Nos valeurs

Nous incarnons fièrement les valeurs ci-dessous dans la réalisation de notre mandat :

Efficacité : Nous veillons à adopter la procédure appropriée à chaque différend et à proposer des résolutions équitables dans un délai raisonnable.

Rigueur : Nous analysons attentivement chaque différend, en nous assurant de bien comprendre la position des parties, et nous expliquons les résultats de nos analyses de façon claire et logique.

Compétence : Nous comprenons les questions technologiques, nous agissons avec professionnalisme et nous faisons preuve de jugement.

Impartialité : Nous abordons chaque différend de façon impartiale, en ne perdant jamais de vue notre rôle d’arbitre indépendant.

Équité : Nous évaluons l’ampleur et la portée de chaque différend, l’examinons selon la procédure appropriée et rendons au besoin une décision raisonnable.

Réceptivité : Nous comprenons les besoins des parties et nous efforçons de résoudre chaque différend dans le respect de ces besoins.

Accessibilité : Nous faisons en sorte que tous les consommateurs, y compris ceux qui ont une invalidité, puissent se prévaloir facilement de nos services.

Ces valeurs fondamentales, sur lesquelles s’appuie notre prestation de services, guident également les relations que nous avons établies, et continuons de bâtir, avec les parties prenantes dans la réalisation de notre mandat.

Proposition de valeur de la CPRST

Les parties prenantes que nous desservons sont au cœur de notre mandat. Nous nous efforçons de fournir d’excellents services de règlement des différends, à la fois efficients, efficaces et transparents. En tant qu’organisation, nous gardons toujours à l’esprit et nous nous assurons de toujours respecter la proposition de valeur que nous offrons à nos principales parties prenantes. Le schéma ci-dessous la présente en détail.

 

Les priorités établies dans ce plan stratégique sont conçues pour favoriser une culture d’amélioration continue et assurer l’efficacité des services de valeur fournis à nos parties prenantes.

Priorités stratégiques de la CPRST

En nous appuyant sur notre mandat, notre vision, notre mission, nos valeurs et la proposition de valeur offerte à nos parties prenantes, notre objectif est de créer un plan stratégique qui propulsera la CPRST au prochain niveau de maturité organisationnelle au cours des quatre prochaines années. Nous avons passé en revue des douzaines d’idées et nous avons pris de difficiles décisions, afin de concentrer nos efforts sur trois priorités stratégiques. Nous avons confiance que ces priorités nous permettront de consolider nos forces actuelles, d’évoluer en tant que fournisseur de services et de répondre aux besoins des consommateurs au sein du marché.

Priorité stratégique : Offrir des services efficaces et transparents aux consommateurs et aux fournisseurs de services

La prestation de services occupe une position centrale dans le mandat de notre organisation. Un processus de résolution des différends offrant des décisions équitables, indépendantes et en temps opportun aide à la fois les consommateurs et les fournisseurs de services, et il renforce la confiance générale dans le secteur des télécommunications et de la télévision.

Notre objectif pour les quatre prochaines années est d’améliorer le modèle de prestation de service et le flux opérationnel de la CPRST. Nous voulons renforcer de manière continue l’efficacité, l’efficience et la transparence des services que nous fournissons aux consommateurs et aux fournisseurs de services. Nous évaluerons nos principaux processus opérationnels et de prestation de services en regard des meilleures pratiques mises de l’avant par des organisations similaires, afin de cerner de nouvelles possibilités d’amélioration de notre efficience et de notre efficacité. Sur les bases des résultats de cette évaluation, nous élaborerons et mettrons en œuvre une feuille de route qui tirera profit de nos succès et nous permettra d’améliorer les services que nous offrons. En misant d’abord sur les améliorations possibles à court terme, nous planifierons les changements organisationnels requis et mobiliserons les ressources nécessaires pour ce faire. Nous assurerons ensuite la surveillance et l’évaluation de nos progrès, dont nous ferons rapport auprès de notre conseil d’administration et de nos parties prenantes. Nous renforcerons ainsi notre culture de l’amélioration continue pour mieux remplir notre mandat.

Priorité stratégique : Renforcer la capacité, la structure et la résilience organisationnelles

Les membres de notre personnel constituent le plus grand atout et la plus grande force de notre organisation. Sans eux, nous ne pouvons remplir la promesse de valeur offerte à nos parties prenantes. Étant donné le rythme accéléré de l’évolution de l’industrie des télécommunications et de la télévision au Canada, nous devons nous doter d’une structure organisationnelle résiliente et évolutive, qui nous permettra de répondre aux problèmes émergents des consommateurs.

Notre objectif est de renforcer la structure et la résilience organisationnelles de la CPRST, afin de soutenir nos employés, d’accroître notre responsabilité et d’augmenter notre capacité d’adaptation. Nous passerons d’abord en revue notre modèle de prestation de services, pour ensuite élaborer une stratégie concrète nous permettant de combler nos lacunes en matière de recrutement des talents, de gestion des ressources humaines, d’infrastructure et d’objectifs de rendement. La mise en œuvre du programme et la gestion du changement seront essentielles, et l’ensemble du processus devra être géré attentivement, afin qu’il contribue au renforcement de l’organisation.

Nous croyons dans nos employés et leur capacité d’évoluer professionnellement au sein de la CPRST. En tant qu’organisation, il est crucial d’assurer le développement de leurs compétences : c’est ainsi que nous réussirons à mieux desservir nos parties prenantes et à régler équitablement les différends. La CPRST tirera profit de la résilience de ses employés bien au-delà des quatre années couvertes par le plan stratégique. L’un des objectifs prioritaires sera donc de consolider les compétences et aptitudes des employés.

Priorité stratégique : Bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec les parties prenantes

Afin de remplir notre mandat et la promesse de valeur faite à nos parties prenantes, nous devons bâtir des relations fondées sur la confiance et la compréhension mutuelles avec les consommateurs et les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. La CPRST consolidera ses efforts pour offrir une plus-value, mobiliser activement ses parties prenantes et confirmer sa réputation d’expert au sein du secteur.

Nous ferons croître la visibilité de la CPRST, par des communications améliorées et la mise en œuvre de stratégies de mobilisation des parties prenantes. En premier lieu, nous consulterons nos parties prenantes clés, afin d’établir une stratégie officielle qui visera à créer de la valeur, et à nous positionner à titre de fournisseur fiable de services de résolution des différends et de source d’information privilégiée sur l’évolution de l’industrie. Pour améliorer cette fonction, nous planifierons et investirons les ressources requises de manière responsable.

Nous demeurerons résolus à ce que la CPRST et ses fournisseurs de services participants continuent de sensibiliser le public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services. Grâce à notre plan de mesures « Mieux faire connaître la CPRST » (que nous nous sommes engagés à réévaluer au plus tard en août 2020 et qui s’appuie sur notre plan de conformité), la CPRST poursuivra ses efforts dans toutes ses activités publiques pour s’assurer que les consommateurs sachent qu’ils peuvent avoir recours aux services de la CPRST.

À l’avenir

L’adoption de notre plan stratégique ne conclut pas ce processus organisationnel; elle en marque plutôt le commencement. Nous allons maintenant approfondir chacune des priorités stratégiques et nous dresserons des plans opérationnels et financiers qui nous permettront d’y répondre.

Dans le cadre de ce processus de planification, le conseil d’administration et la direction de la CPRST élaboreront des mesures de rendement ciblées pour chaque priorité. Cette initiative nous permettra d’obtenir l’information nécessaire pour assurer le suivi du rendement et adapter nos efforts de mise en œuvre pour concrétiser notre stratégie.

Afin de régir la mise en œuvre de ce plan, le conseil d’administration et l’équipe de direction de la CPRST entreprendront les tâches et activités suivantes :

• Les principales activités liées à la mise en œuvre du plan stratégique feront l’objet de rapports régulièrement présentés au conseil d’administration, ainsi qu’aux principales parties prenantes par l’intermédiaire du Rapport annuel.
• La direction de la CPRST maintiendra son plan opérationnel pour gérer les activités et les responsabilités nécessaires pour exécuter son plan stratégique.
• Avec le soutien de la direction, le conseil d’administration mettra en place un examen annuel du plan stratégique. Ce processus servira à cerner et à apporter au plan les modifications nécessaires pour répondre à des événements internes et externes.

La CPRST est une institution canadienne importante. La mise en œuvre fructueuse de ce plan stratégique renforcera le rôle de la CPRST à titre de fournisseur exemplaire de services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services canadiens de télécommunications et de télévision. La CPRST poursuivra sa vision, sa mission et son mandat, au bénéfice des consommateurs et des fournisseurs de services canadiens de télécommunications et de télévision.