En tant que défenseurs de la clientèle téléphonique, nous pouvons vous aider dans un large éventail de plaintes sur les produits et services de téléphonie résidentielle (téléphones filaires) et cellulaire (téléphones mobiles), notamment :

• services téléphoniques sans fil/mobiles/cellulaires (y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes)
• plaintes relatives aux services de téléphonie résidentielle/filaire
• plaintes concernant les services de téléphonie pour les entreprises
• services téléphoniques interurbains (y compris les cartes d’appel prépayées)
• annuaires des pages blanches, services d’assistance-annuaire ou service de téléphonistes

Conformité aux modalités et aux engagements du contrat (à l’exception des modalités contractuelles elles-mêmes)

• les différends touchant l’existence ou l’absence d’un contrat, ce qu’il comprend ou la façon dont il doit être interprété
• les différends touchant le respect des obligations contractuelles par la compagnie de téléphone
• les malentendus touchant les modalités ou la durée d’un contrat

Différends et erreurs liés à la facturation (à l’exception du prix du service de téléphonie lui-même)

• de la facturation d’un montant supérieur au prix convenu
• de la facturation d’un montant supérieur en raison d’une erreur du système de facturation (ou si le prix diffère du prix annoncé)
• de la facturation de services à la carte qu’un client dit ne pas avoir utilisés

Prestation de services

• l’installation, la réparation ou le débranchement d’un service de téléphonie, y compris la qualité du service ou des interruptions de service non raisonnables
• les plaintes concernant les réseaux de téléphonie mobile
• le transfert du service d’un fournisseur à un autre

Gestion du crédit

• les dépôts de sécurité
• les ententes de paiement conclues avec la compagnie de téléphone
• les procédures de recouvrement des comptes clients

 

Exclusions

Ce qui suit est exclu de notre mandat sur les services de téléphonie :

• les services d’urgence
• les téléphones publics
• les annuaires des pages jaunes ou annuaires d’entreprises
• le télémarketing et les messages non sollicités
• les services 900 et 976
• l’équipement
• le câblage intérieur
• les services de sécurité, notamment la surveillance d’alarme
• les services de réseau
• le prix des produits et des services
• les droits de passage
• les installations (y compris les poteaux, les tours, les conduits, les tranchées et les autres structures de soutien)
• les plaintes relatives à la publicité mensongère
• les questions de protection des renseignements personnels

 

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)est administré par la CPRST. Ce code établit notamment, pour les fournisseurs de services de téléphonie et sans fil, les obligations suivantes :

• faciliter l’obtention de renseignements sur leurs contrats de services sans fil par les particuliers et les petites entreprises
• s’assurer que le contrat indique clairement les prix établis et s’ils incluent les taxes
• ne pas facturer à un client des frais d’utilisation excédentaire pour des services payés censés être illimités
• ne pas limiter l’utilisation d’un service payé censé être illimité, sauf si ces limites sont clairement expliquées dans la politique sur l’utilisation équitable

Pour vous renseigner davantage sur le Code sur les services sans fil, consultez le Guide annoté du CPRST sur le Code sur les services sans fil.

 

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) est administré par la CPRST. Ce code établit notamment, pour les fournisseurs de services de téléphonie, les obligations suivantes :

• fournir aux clients les raisons pour lesquelles un dépôt est exigé
• informer les clients avant de débrancher leur service de téléphonie
• ne débrancher le service que pendant les périodes précisées

Pour vous renseigner davantage sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, consultez le Guide annoté du CPRST sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.