En tant que défenseurs de la clientèle de services de télévision, nous pourrons aider les consommateurs (mais non ceux des petites entreprises) à régler un éventail de plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par des câblodistributeurs, des fournisseurs de services de télévision par protocole internet (TVIP) et des fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Conformité aux modalités et aux engagements du contrat (à l’exception des modalités contractuelles elles-mêmes)

• les plaintes contre les câblodistributeurs touchant l’existence ou l’absence d’un contrat, ce qu’il comprend ou la façon dont il doit être interprété
• les différends sur les services de télévision touchant le respect des obligations contractuelles par le fournisseur
• les malentendus touchant les modalités ou la durée d’un contrat
• les dates d’installation manquées
• les rendez-vous manqués avec les techniciens pour les réparations

Différends et erreurs liés à la facturation de services de télévision (à l’exception du prix du service lui-même)

• de la facturation d’un montant supérieur au prix convenu
• de la facturation d’un montant supérieur en raison d’une erreur du système de facturation (ou si le prix diffère du prix annoncé)
• de la facturation de services à la carte qu’un client dit ne pas avoir utilisés
• pour des services facturés après la date d’annulation demandée

Prestation de services de télévision

• l’interruption périodique du signal de télévision ou du récepteur
• le non-fonctionnement des chaînes
• l’interruption de l’internet lorsqu’on allume la télévision
• les problèmes de services de télévision par câble, protocole internet (TVIP) ou télévision numérique (TVN)

Gestion du crédit

• les dépôts de sécurité
• les ententes de paiement
• les procédures de recouvrement des comptes

 

Exclusions

Ce qui suit est exclu de notre mandat sur les services de télévision :

• les services de radiodiffusion de médias numériques, qui sont généralement des services fournis ou auxquels on accède sur internet, ou livrés à l’aide de la technologie point à point et reçus par un appareil mobile (y compris les services de diffusion continue comme Netflix, Disney + ou Crave, par exemple)
• les applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision
• le contenu radiodiffusé
• la déontologie journalistique
• les problèmes d’accessibilité, comme le sous-titrage codé et la vidéodescription
• la substitution simultanée (quand un distributeur de services de télévision remplace temporairement le signal d’une chaîne de télévision par celui d’une autre chaîne diffusant la même émission au même moment)
• l’équipement
• le câblage intérieur
• le prix des produits et des services
• les droits de passage
• les installations (y compris les poteaux, les tours, les conduits, les tranchées et les autres structures de soutien)
• les plaintes relatives à la publicité mensongère
• les questions de protection des renseignements personnels

 

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) est administré par la CPRST. Ce code établit notamment, pour les fournisseurs de services de télévision, les obligations suivantes :

• fournir à leurs clients les ententes écrites et autres documents dans un langage clair
• s’assurer que les prix, les frais additionnels et la durée des offres promotionnelles indiqués dans l’entente écrite sont clairs
• indiquer à leurs clients un délai de réponse et leur donner des renseignements sur les frais éventuels pour des services d’installation ou de réparation à domicile
• donner à leurs clients un avis de 30 jours en cas de changement touchant le prix des chaînes, les forfaits de chaînes ou la location d’équipement
• offrir aux personnes handicapées une période d’essai de 30 jours