La CPRST publie une version mise à jour du Guide annoté sur le Code sur les services sans fil du CRTC

Publiée le 28 mai 2026 dans Actualités, Communiqué de presse

Cette mise à jour clarifie les attentes et favorise une application cohérente du Code dans le cadre du règlement des plaintes

Ottawa (28 mai 2026) – La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié une version mise à jour du Guide annoté sur le Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Ce guide vise à favoriser une compréhension commune de la manière dont le Code sur les services sans fil est interprété et appliqué dans le cadre du processus de règlement des plaintes de la CPRST.

Le Code sur les services sans fil établit des règles destinées à protéger le public consommateur tout au long de sa relation avec son fournisseur de services sans fil, que ce soit lors de la conclusion d’une entente ou pour des aspects tels que les modifications de contrat, la facturation, les frais d’itinérance, la résiliation et le débranchement. Le Guide annoté de la CPRST sert de complément au Code en fournissant du contexte supplémentaire sur la manière dont ces exigences sont évaluées dans la pratique.

« Le guide mis à jour témoigne de l’importance que nous accordons en tout temps à la transparence et à la cohérence dans l’application du Code sur les services sans fil, a déclaré Josée Bidal Thibault, commissaire et directrice générale de la CPRST. Il a pour but d’aider les fournisseurs de services et le public consommateur à mieux comprendre comment le Code est interprété dans le cadre du traitement des plaintes et à indiquer les éléments de preuve que les fournisseurs de services peuvent fournir pour démontrer que les exigences du Code ont été respectées. »

Nouveautés du guide mis à jour

Le Guide annoté mis à jour comprend ce qui suit :

Interprétations mises à jour de dispositions clés du Code sur les services sans fil
Clarification des attentes de la CPRST concernant certaines exigences du Code
Conseils relatifs aux types de preuves que les fournisseurs de services peuvent fournir pour démontrer que les exigences du Code ont été respectées
Explications plus détaillées dans les secteurs où la CPRST continue de constater un nombre plus élevé de violations confirmées
Historique des violations du Code sur les services sans fil confirmées par la CPRST au cours des cinq dernières années de gestion de ce code

Ce guide fournit également des renseignements supplémentaires et des exemples relatifs à plusieurs aspects clés, notamment :

Exigences en matière de clarté – y compris des précisions sur les attentes en matière de langage simple et sur la manière dont la clarté est évaluée
Contrats et documents connexes – notamment ce qui constitue une copie permanente d’un contrat et comment les modalités principales sont évaluées
Gestion de la facture – y compris l’application des avis d’itinérance internationale, des plafonds et du consentement du client ou de la cliente pour des frais additionnels
Débranchement – y compris les étapes à suivre du processus de débranchement et les pièces justificatives nécessaires pour attester du respect des exigences en matière d’avis

Le Guide annoté s’inscrit dans le cadre des efforts plus larges déployés par la CPRST pour promouvoir la cohérence et la transparence dans le processus de règlement des plaintes. Ce document se veut un guide pratique à l’intention des fournisseurs de services et une ressource pour le public consommateur qui souhaite mieux comprendre ses droits en matière de services sans fil et la manière dont la CPRST applique le Code sur les services sans fil lors du traitement d’une plainte d’un client ou d’une cliente.

À propos du Code sur les services sans fil du CRTC

Le Code sur les services sans fil du CRTC est un code de conduite obligatoire qui définit les droits du public consommateur de services sans fil et établit les règles que les fournisseurs de services mobiles doivent respecter. Il s’applique à tous les services mobiles, qu’ils soient achetés individuellement ou dans le cadre d’un forfait, et quel que soit le mode d’achat.

Le Code exige notamment que les fournisseurs de services :

communiquent de manière claire, rapide et précise, en utilisant un langage simple;
fournissent des contrats et des documents connexes faciles à comprendre pour les clients;
indiquent clairement les prix, en précisant notamment si les taxes sont incluses;
respectent les limites applicables aux frais d’utilisation excédentaire pour les services achetés sur une base illimitée;
indiquent clairement toute limite relative à l’utilisation des services.

À propos de la CPRST

La CPRST est l’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services. Elle fournit gratuitement des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et efficaces au public consommateur. Les consommateurs et consommatrices de services de télécommunication et de télévision peuvent demander l’aide de la CPRST et déposer une plainte s’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec leur fournisseur de services.