Un fournisseur ne respecte pas une offre promotionnelle promise

Monsieur C a appelé son fournisseur de services pour s’enquérir des promotions de fidélité offertes pour le service sans fil dont il dispose. On l’a informé qu’une promotion lui serait offerte le mois suivant, dans le cadre de laquelle il recevrait 10 Go de données pour 60 $/mois. L’agent a fourni à M. C un code à utiliser le mois suivant quand il rappellerait. Lorsque le client a rappelé, on lui a dit qu’une telle promotion n’existait pas et qu’il n’y avait aucune trace de son appel précédent. Monsieur C a déposé une plainte auprès de la CPRST, afin que l’offre soit honorée.

Messages principaux

• Les fournisseurs de services devraient respecter leurs engagements envers les clients.
• Les agents de vente des fournisseurs de services doivent avoir accès aux renseignements promotionnels actuels lorsqu’ils proposent des produits et des services aux clients.

Résumé de la plainte

Monsieur C a appelé son fournisseur de services pour s’enquérir des promotions de fidélité offertes pour le service sans fil dont il dispose. On l’a informé qu’une promotion lui serait offerte le mois suivant, dans le cadre de laquelle il recevrait 10 Go de données pour 60 $/mois. L’agent a fourni à M. C un code à utiliser le mois suivant quand il rappellerait. Lorsque le client a rappelé, on lui a dit qu’une telle promotion n’existait pas et qu’il n’y avait aucune trace de son appel précédent. Monsieur C a déposé une plainte auprès de la CPRST, afin que l’offre soit honorée.

Qu’a fait la CPRST?

Le fournisseur de services a déclaré à la CPRST qu’il n’existait aucun forfait qui offrait 10 Go de données pour 60 $ par mois, ajoutant que le code que le client avait reçu provenait d’une ancienne promotion datant de quelques années auparavant. Le fournisseur a également indiqué qu’il n’existait aucune trace d’un appel concernant cette promotion. La CPRST a persisté à demander l’enregistrement de l’appel, et le fournisseur a fini par le trouver. L’enregistrement a corroboré la version des faits de M. C, l’agent offrant clairement un forfait de fidélité comprenant 10 Go de données pour 60 $ par mois.

Résultat

Il était à présent clair que le fournisseur de services avait fait cette offre au client. Toutefois, le fournisseur n’a pas pu donner au client la promotion promise pour des raisons de système. Afin de respecter l’engagement pris envers M. C., le fournisseur a proposé de lui verser une somme à titre d’indemnisation. Monsieur C. a accepté l’offre et le dossier a été clos.