Chef d’équipe du service client

Êtes-vous prêt à faire une différence dans le domaine des télécommunications?

À la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), nous avons pour objectif de fournir des services de règlement des plaintes, des données et des renseignements impartiaux, équitables et efficaces aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Le service que nous offrons aux Canadiens est gratuit, et nous avons besoin de professionnels comme vous pour nous aider à respecter notre engagement envers l’équité et la responsabilisation.

Pourquoi la CPRST?

À la CPRST, nous croyons au pouvoir de la connexion, tant pour ce qui est des services que nous offrons que des talents que nous cultivons. Nous ne sommes pas seulement une société de résolution de différends, nous sommes des innovateurs et des solutionneurs de problèmes qui se consacrent à assurer des expériences positives aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Si vous cherchez à faire une réelle différence dans la vie des gens, et cela dans un environnement dynamique, vous êtes au bon endroit!

Nous sommes impatients d’examiner votre demande! Si vous répondez à ces critères, vos talents uniques pourraient être la combinaison idéale pour notre équipe!

Votre rôle

En tant que chef d’équipe du service client, vous jouez un rôle essentiel dans la culture et le bon fonctionnement de l’un de nos centres d’appels. Vous êtes chargé(e) d’assurer la direction opérationnelle et le soutien d’une équipe de représentant(e)s du service client (RSC). Vous suivrez les performances et fixerez des objectifs, vous apporterez des conseils et un accompagnement à votre équipe, et vous traiterez les cas d’escalade afin de garantir une prestation de service précise et cohérente sur tous les canaux de communication, y compris par téléphone et par écrit.

Notre candidate ou candidat idéal

Notre candidat ou candidate idéal possède une grande capacité à tisser des liens, à susciter l’adhésion et à inspirer les autres afin qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes. Il est capable d’organiser son propre travail et celui de ses collaborateurs afin de favoriser un environnement de travail efficace, positif et stimulant. Ce candidat prend plaisir à soutenir son équipe et à s’assurer qu’elle dispose des outils et des ressources nécessaires pour réussir, tout en étant à l’aise pour communiquer des informations délicates et des retours constructifs afin d’aider les collaborateurs à progresser.

Vos responsabilités

• Répondre à toutes les questions des collaborateurs concernant les tâches liées au service client et les responsabilités au sein du centre de contact
• Suivre et rendre compte régulièrement des performances de l’équipe
• Soutenir l’équipe en fournissant des conseils, des retours d’expérience constructifs et un accompagnement efficace, sur la base des informations recueillies lors des audits qualité et des observations, mener des bilans de performance réguliers et des évaluations annuelles, et traiter les problèmes de performance conformément aux processus internes
• Surveiller et suivre les présences, valider les demandes de congés dans le SIRH et signaler les absences non rémunérées à des fins de paie
• Surveiller la charge de travail quotidienne et le niveau de service, en répartissant les ressources selon les besoins pour faire face aux fluctuations quotidiennes
• Animer les réunions d’équipe et les sessions d’harmonisation
• Diriger la formation initiale des nouveaux de représentants du service client
• Être responsable de la préparation des formations continues et des sessions d’harmonisation
• Répondre aux escalades provenant des clients et des prestataires de services
• Contribuer à la planification, à la création et à la diffusion de webinaires et d’articles informatifs destinés aux prestataires de services (PSP) et aux clients
• Identifier les thèmes et les tendances qui se dégagent des réclamations et les signaler à la hiérarchie si nécessaire
• Assister le Gestionnaire du centre de contact dans diverses tâches et apporter son soutien à d’autres projets spécifiques, selon les besoins ponctuels.

L’indispensable : une touche de magie

• Vous êtes titulaire d’un diplômé d’études secondaires de niveau 12 ou d’un diplôme équivalent
• Vous justifiez d’au moins 4 ans d’expérience en supervision ou en gestion, ou d’une combinaison de formation et d’expérience
• Vous avez au moins 4 ans d’expérience dans le service client, de préférence au sein d’un centre d’appels
• Vous possédez d’excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Vous avez fait vos preuves dans la mise en place d’une culture d’entreprise solide, en veillant à ce que votre équipe soit informée et motivée
• Vous avez une bonne connaissance et une bonne maîtrise des produits MS365 – Teams, Outlook, Word, Excel, etc.
• Une expérience préalable dans le secteur des télécommunications ou de la télévision (ce qui constituerait un atout majeur)
• Vous accordez une grande importance à la qualité et à la réactivité du service client
• Vous maîtrisez parfaitement l’anglais et le français, avec d’excellentes compétences en communication écrite et orale, et la capacité de transmettre des informations complexes de manière claire, diplomatique et impartiale.

Comment présenter une demande

Êtes-vous prêt à entreprendre ce voyage passionnant?

Assurez-vous de peaufiner votre curriculum vitæ et rédigez une lettre de présentation convaincante pour profiter de cette occasion! Nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus pour participer à une entrevue. Votre cheminement visant à faire une réelle différence commence ici.

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Mesures d’adaptation

À la CPRST, nous valorisons un processus d’embauche accessible et inclusif pour tous les candidats, y compris les personnes handicapées. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en informer en envoyant un courriel à mailto:hr-rh@ccts-cprst.ca lorsque vous soumettrez votre demande. Nous demandons un préavis d’au moins un jour ouvrable avant les entrevues ou les tests. Votre confort et votre accessibilité sont notre priorité, et nous voulons aider tous les candidats à mettre en valeur leurs talents.

Engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

À la CPRST, nous nous engageons à bâtir une main-d’œuvre diversifiée et équitable, qui reflète les collectivités que nous servons. Nous croyons que la diversité renforce notre organisation tout comme notre capacité à répondre aux besoins de ceux que nous appuyons. Nous nous engageons à offrir des possibilités d’emploi égales à tous, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant. Nous faisons la promotion de pratiques qui célèbrent les points de vue uniques de tous, et invitons les candidats de tous horizons à créer un environnement accueillant où toutes les contributions sont valorisées.

Intelligence artificielle

Dans le cadre de son processus de recrutement, la CPRST utilise des outils qui sont définis comme de l’intelligence artificielle selon Loi sur les normes d’emploi sur les normes d’emploi. Nous utilisons un mélange de ces outils et de compétences humaines pour prendre des décisions efficaces et justifiables en matière de recrutement.