Gestionnaire, Centre d’appels

Êtes-vous prêt à faire une différence dans le domaine des télécommunications?

À la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), nous avons pour objectif de fournir des services de règlement des plaintes, des données et des renseignements impartiaux, équitables et efficaces aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Le service que nous offrons aux Canadiens est gratuit, et nous avons besoin de professionnels comme vous pour nous aider à respecter notre engagement envers l’équité et la responsabilisation.

Pourquoi la CPRST?

À la CPRST, nous croyons au pouvoir de la connexion, tant pour ce qui est des services que nous offrons que des talents que nous cultivons. Nous ne sommes pas seulement une société de résolution de différends, nous sommes des innovateurs et des solutionneurs de problèmes qui se consacrent à assurer des expériences positives aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Si vous cherchez à faire une réelle différence dans la vie des gens, et cela dans un environnement dynamique, vous êtes au bon endroit!

Votre rôle

À titre de gestionnaire, Centre d’appels, vous dirigerez les activités quotidiennes du centre d’appels et veillerez à ce que les niveaux de service, les normes de qualité et les objectifs de productivité soient systématiquement atteints. Vous devrez gérer les effectifs, surveiller la charge de travail et réagir aux fluctuations de volume afin d’assurer une couverture suffisante et la stabilité opérationnelle. Vous dirigerez et encadrerez des chefs d’équipe et des membres du personnel, soutiendrez les activités de gestion du rendement et favoriserez une culture d’engagement, de responsabilité et d’amélioration continue. Vous piloterez des initiatives de gestion du changement, contribuerez à l’élaboration d’outils, de processus et de procédures, et veillerez à leur calibrage et à leur utilisation uniforme dans les équipes. Vous analyserez les données opérationnelles, établirez des rapports de rendement et communiquerez les risques, les tendances et les initiatives d’amélioration à la haute direction. En étroite collaboration avec les partenaires internes et les parties prenantes externes, vous apporterez votre soutien aux projets organisationnels, servirez de point de contact pour les problèmes complexes et assisterez le directeur ou la directrice dans d’autres tâches, selon les besoins.

Notre candidate ou candidat idéal

La personne retenue devra faire preuve d’une excellente capacité à encadrer ses pairs et d’un grand sens des responsabilités pour fournir des rétroactions régulières sur le rendement et cerner des occasions d’apprentissage efficaces. En outre, elle démontrera une solide aptitude à organiser son propre travail et celui des autres, à communiquer l’information efficacement et à nouer des relations solides dans toutes les équipes et à tous les niveaux hiérarchiques. Elle fera preuve d’une grande rigueur, d’un sens éthique aigu et d’un grand professionnalisme dans son travail, en analysant systématiquement les informations, en tirant des conclusions et en présentant des analyses qui facilitent la prise de décisions et l’amélioration des activités. Elle sera capable de travailler de manière autonome, de résoudre les problèmes de manière proactive et de faire appel à ses collègues en cas de besoin. Elle aura un état d’esprit axé sur le service à la clientèle, contribuera à l’efficacité de l’équipe et tirera profit d’informations permettant d’atteindre d’excellents résultats. Elle saura aussi motiver ses collègues dans le cadre de changements et déléguer efficacement les tâches pour responsabiliser l’équipe.

L’indispensable : une touche de magie :

• Formation postsecondaire en administration/gestion des affaires, en résolution des conflits ou dans un domaine connexe.
• Au moins cinq ans d’expérience à un poste de direction (ou une formation/expérience équivalente), dont trois ans dans le traitement des plaintes ou le règlement extrajudiciaire des différends.
• Bilinguisme (français/anglais) obligatoire, ainsi que d’excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Maîtrise des logiciels Microsoft Office, notamment Word, Excel et PowerPoint.
• Expérience dans le traitement des plaintes transmises aux échelons supérieurs et dans l’interprétation des accords contractuels.
• Connaissance du secteur de la télévision ou des télécommunications, un atout.
• Expérience en centre d’appels et bonne connaissance des technologies utilisées dans cet environnement (systèmes téléphoniques, gestion des effectifs, etc.), un atout.
• Compréhension du mode de règlement extrajudiciaire des différends.
• Connaissance des pratiques exemplaires de l’ombudsman.

Comment présenter une demande

Êtes-vous prêt à entreprendre ce voyage passionnant? Postulez maintenant.

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Assurez-vous de peaufiner votre curriculum vitæ et rédigez une lettre de présentation convaincante pour profiter de cette occasion! Nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus pour participer à une entrevue. Votre cheminement visant à faire une réelle différence commence ici.

Mesures d’adaptation

À la CPRST, nous valorisons un processus d’embauche accessible et inclusif pour tous les candidats, y compris les personnes handicapées. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en informer en envoyant un courriel à hr-rh@ccts-cprst.ca lorsque vous soumettrez votre demande. Nous demandons un préavis d’au moins un jour ouvrable avant les entrevues ou les tests. Votre confort et votre accessibilité sont notre priorité, et nous voulons aider tous les candidats à mettre en valeur leurs talents.
Engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

À la CPRST, nous nous engageons à bâtir une main-d’œuvre diversifiée et équitable, qui reflète les collectivités que nous servons. Nous croyons que la diversité renforce notre organisation tout comme notre capacité à répondre aux besoins de ceux que nous appuyons. Nous nous engageons à offrir des possibilités d’emploi égales à tous, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant. Nous faisons la promotion de pratiques qui célèbrent les points de vue uniques de tous, et invitons les candidats de tous horizons à créer un environnement accueillant où toutes les contributions sont valorisées.

Intelligence artificielle

Dans le cadre de son processus de recrutement, la CPRST utilise des outils qui sont définis comme de l’intelligence artificielle selon Loi sur les normes d’emploi sur les normes d’emploi. Nous utilisons un mélange de ces outils et de compétences humaines pour prendre des décisions efficaces et justifiables en matière de recrutement.