1. Dispositions générales

Déclaration d’engagement 

La commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la CPRST) s’est engagée à tenir compte de la diversité des besoins des citoyens et des citoyennes et donne à toutes les personnes une chance égale d’utiliser ses services, tout en permettant à chaque personne de conserver sa dignité et son indépendance.  

La prestation de services accessibles qui permettent aux personnes handicapées de la joindre facilement et d’utiliser ses services est non seulement un des principes d’exploitation de la CPRST, mais aussi un des principes directeurs de ses normes de rendement. 

La CPRST appliquera à chaque personne les principes clés d’égalité, d’intégration, de dignité et d’indépendance, peu importe si cette personne : 

• Obtient les services de la CPRST par téléphone ou au moyen de plateformes en ligne; 

• Accède à des renseignements sur la CPRST et ses services; 

• Visite les bureaux de la CPRST ou y travaille. 

La présente politique vise à satisfaire aux exigences du règlement de l’ontario 191/11 : normes d’accessibilité intégrées, énoncées dans la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’ontario.  

La présente politique d’accessibilité intégrée sera révisée régulièrement pour s’assurer qu’elle reflète les pratiques actuelles de la CPRST, conformément aux exigences législatives. 

Commentaires 

La CPRST accueille volontiers les commentaires du public sur la façon dont elle fournit des services aux personnes en situation de handicap et sur la question de savoir si le processus de rétroaction respecte l’obligation de fournir des formats accessibles et des soutiens à la communication sur demande (ou de prendre des dispositions pour les fournir). 

La CPRST tiendra compte de tous les commentaires au cas par cas et, si les circonstances le permettent, répondra dans un délai raisonnable.   

Les personnes handicapées à qui la CPRST fournit des services peuvent faire part de leurs commentaires par courriel, par téléphone, y compris par le service de relais vidéo (SRV), par téléscripteur (ATS), par télécopieur, par la poste, par enregistrement audio ou, sur demande, dans un autre format accessible ou avec soutiens à la communication, aux coordonnées suivantes : 

Courriel :           communications@ccts-cprst.ca

Téléphone :      1 888 221-1687

ATS :                  1 877 782-2384

Téléc. :               1 877 782-2924

Courrier :          Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

                           P. 56067 – Minto Place RO

                           Ottawa (Ontario)

                           K1R 7Z1

Définitions 

Dans la présente politique : 

Les « formats accessibles » peuvent comprendre notamment les formats gros caractères, les enregistrements audio et électroniques, le braille et d’autres formats utilisables par les personnes handicapées. 

Un « appareil fonctionnel » désigne un dispositif d’aide technique, de communication ou autre utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées.  

« L’avancement et le perfectionnement professionnel » comprennent l’attribution de responsabilités supplémentaires au sein du poste actuel d’un membre du personnel et le passage d’un emploi à un autre à la CPRST pouvant être mieux rémunéré, conférer une plus grande responsabilité ou se situer à un niveau plus élevé à la CPRST (ou pouvant impliquer plusieurs de ces changements). Aussi bien pour ce qui est des responsabilités supplémentaires que pour le nouvel emploi, l’avancement et le perfectionnement professionnel sont habituellement fondés sur le mérite ou l’ancienneté, ou sur les deux. 

Une « communication » désigne l’interaction entre au moins deux personnes ou entités, ou entre l’une et l’autre, pendant laquelle des renseignements sont fournis, envoyés ou reçus. 

Les « soutiens à la communication » peuvent notamment comprendre le sous-titrage, le soutien à la communication améliorée et alternative, le langage clair, la langue des signes et d’autres mesures de soutien qui facilitent les communications efficaces. 

Le terme « handicap » (au sens de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’ontario) désigne : 

• Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; 

• Une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; 

• Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée; 

• Un trouble mental; 

• Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail, L.O. 1997, chap. 16.  

Un « plan d’adaptation individualisé » désigne un document écrit qui indique les limitations liées au handicap d’un membre du personnel, les responsabilités liées au travail qui sont affectées par ces limitations, une description des mesures d’adaptation à mettre en place et la durée prévue des mesures d’adaptation précisées. 

Un « site web » désigne un ensemble de pages web, d’images, de vidéos ou d’autres ressources numériques liées entre elles, référencées par un identifiant URI commun et accessibles au public. 

La « gestion du rendement » désigne les activités liées à l’évaluation et à l’amélioration du rendement, de la productivité et de l’efficacité du personnel dans le but de favoriser sa réussite.  

La « réaffectation » désigne la réaffectation du personnel à d’autres services ou emplois au sein de la CPRST comme solution de rechange à la mise à pied, lorsqu’un emploi ou un service particulier a été supprimé par la CPRST.  

Un « plan de retour au travail » désigne un document écrit qui appuie le processus de réintégration du personnel qui a été absent du travail en raison d’un handicap ou d’un congé pour raisons médicales et ayant besoin de mesures d’adaptation à son retour au travail. 

Un « animal d’assistance » désigne : 

• A) tout animal utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap;
• B) s’il n’est pas évident que l’animal correspond au point a) ci-dessus, tout animal pour lequel une personne handicapée fournit une lettre du personnel soignant confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Une « personne de soutien » désigne, à l’égard d’une personne en situation de handicap, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels et des besoins médicaux, ou pour faciliter son accès à des biens ou à des services. 

Les « règles pour l’accessibilité des contenus web » désignent la recommandation du world wide web consortium datée de décembre 2008, intitulée « règles pour l’accessibilité des contenus web (WCAG) 2.0. » 

Formation 

La CPRST dispensera une formation sur la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’ontario, le règlement de l’ontario 191/11 : normes d’accessibilité intégrées et les dispositions du code des droits de la personne de l’ontario à : 

• Chaque membre du personnel ou bénévole de la CPRST; 

• Chaque personne participant à l’élaboration des politiques de la CPRST; 

• Toute autre personne fournissant des services au nom de la CPRST. 

La formation doit comprendre un examen des objectifs de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’ontario et des instructions sur : 

• La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps; 

• La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un chien-guide, d’un autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien; 

• La façon d’utiliser l’équipement ou les dispositifs disponibles dans les locaux de la CPRST ou fournis par la CPRST qui peuvent permettre de fournir des services à une personne handicapée; 

• Ce qu’il faut faire si une personne ayant un type de handicap particulier a de la difficulté à accéder aux services de la CPRST. 

La CPRST tiendra des registres de la formation dispensée indiquant les dates auxquelles la formation est dispensée et le nombre de personnes qui y assistent. 

Une formation sur tous les changements apportés aux politiques, aux pratiques et aux procédures régissant la prestation de services aux personnes handicapées est offerte à tous les nouveaux membres du personnel et à toutes les personnes sur une base continue.  

2. Normes pour l’information et les communications

Formats accessibles et soutiens à la communication 

La CPRST créera, fournira et recevra des renseignements et des communications accessibles aux personnes en situation de handicap. 

Sur demande, la CPRST fournira, sans frais, dans un format accessible ou avec un soutien à la communication : 

• Tous les renseignements et communications organisationnels accessibles au public, dont la présente politique; 

• L’accès aux processus de réception de commentaires et de réponse à ces derniers. 

Sur demande, la CPRST consultera la personne qui en a fait la demande pour déterminer si le format accessible ou le soutien à la communication fourni sont appropriés. Les renseignements ou le soutien seront fournis dès que possible.  

Si la CPRST détermine qu’il n’est pas techniquement possible de convertir les renseignements ou les communications demandés dans un format accessible ou que la technologie permettant de convertir les renseignements ou les communications n’est pas facilement accessible, elle en expliquera les raisons au demandeur ou à la demandeuse et fournira un résumé des renseignements ou des communications sur demande.   

Sites web et contenus web accessibles 

La CPRST veillera à ce que ses sites web et ses contenus web soient conformes aux règles pour l’accessibilité des contenus web du world wide web consortium (WCAG) 2.0 AA, conformément à l’annexe énoncée dans le règlement de l’ontario 191/11 : normes d’accessibilité intégrées. 

3. Norme pour des services à la clientèle accessibles

Services à la clientèle 

La CPRST fournira des services aux personnes handicapées dans le respect de leur dignité et indépendance.  La CPRST intégrera sa prestation de services à la clientèle en situation de handicap à sa prestation de services à la clientèle, à moins qu’une autre mesure ne soit nécessaire, afin que la clientèle handicapée ait la même possibilité d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des services de la CPRST de façon temporaire ou permanente. 

La CPRST communiquera avec la clientèle en situation de handicap en tenant compte de son handicap et, si elle n’est pas sûre de la meilleure façon de communiquer, elle demandera directement et respectueusement à la personne concernée comment communiquer le mieux avec elle. 

Recours aux animaux d’assistance et aux personnes de soutien 

Les locaux de la CPRST sont ouverts au public sur invitation seulement.   

Si une personne handicapée qui est invitée dans les locaux de la CPRST est accompagnée d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance, la CPRST veillera à ce qu’elle soit autorisée à entrer dans les locaux avec l’animal et à le garder avec elle, à moins que l’animal ne soit autrement exclu des locaux par la loi. 

Si un animal d’assistance est exclu des locaux de la CPRST par la loi, la CPRST veillera à ce que d’autres mesures existent pour permettre à une personne en situation de handicap d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des services ou installations de la CPRST. 

Si une personne handicapée qui est invitée dans les locaux de la CPRST est accompagnée d’une personne de soutien, la CPRST veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et à ce que la personne handicapée ne soit pas empêchée d’avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans les locaux. 

La CPRST peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans les locaux de la CPRST, mais seulement si, après consultation avec la personne handicapée et compte tenu des preuves disponibles, la CPRST détermine que : 

• Une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou la santé ou la sécurité d’autrui dans les locaux; 

• Il n’existe pas d’autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée et la santé ou la sécurité d’autrui dans les locaux.  

Avis d’interruption temporaire 

La CPRST avisera le public dès que possible de toute interruption temporaire d’une installation ou d’un service particulier utilisé par des personnes handicapées pour accéder aux services de la CPRST.  L’avis indiquera la raison de l’interruption, la durée prévue de celle-ci et une description des autres installations ou services disponibles, le cas échéant.   

La CPRST rédigera un document décrivant les mesures qu’elle s’assurera de prendre dans le cadre d’une interruption temporaire et, sur demande, remettra une copie du document à toute personne à qui elle fournit des services. 

La CPRST affichera l’avis d’interruption temporaire et le document indiquant les mesures qu’elle prendra à ce sujet sur son site web, ou par toute autre méthode raisonnable dans les circonstances. 

Format des documents 

Sur demande, la CPRST fournira à une personne en situation de handicap tout document (ou les renseignements y figurant) mentionné dans la présente politique ou prendra les dispositions nécessaires pour les lui fournir, dans un format accessible ou avec des soutiens à la communication : 

• En temps opportun, en tenant compte des besoins de la personne en matière d’accessibilité en raison de son handicap; 

• À un coût qui ne dépasse pas le coût habituel imputé à d’autres personnes. 

La CPRST consultera la personne qui présente la demande pour déterminer si un format accessible ou un soutien à la communication est approprié. 

4. Norme pour l’emploi

Recrutement, évaluation et sélection 

La CPRST informera les membres de son personnel et le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidates et les candidats en situation de handicap dans ses processus de recrutement. 

Au cours du processus de recrutement, la CPRST avisera les personnes proposant leur candidature à un poste, lorsqu’elles sont choisies individuellement pour participer à un processus d’évaluation ou de sélection, du fait que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande en fonction du matériel ou des processus à utiliser. 

Si une personne sélectionnée demande des mesures d’adaptation, la CPRST la consultera et adoptera ou prendra les dispositions nécessaires pour adopter les mesures d’adaptation appropriées qui tiennent compte de ses besoins en matière d’accessibilité liés au handicap.  

Au moment de présenter une offre d’emploi, la CPRST informera la personne retenue de ses politiques en matière de mesures d’adaptation pour le personnel en situation de handicap. 

Informer le personnel du soutien 

La CPRST informera les membres de son personnel, dès que possible après leur entrée en fonctions, de ses politiques de soutien au personnel en situation de handicap.   

La CPRST fournira des renseignements à jour à son personnel chaque fois qu’un changement sera apporté aux politiques actuelles en matière d’accessibilité et de mesures d’adaptation liées au handicap.   

Formats accessibles et soutiens à la communication pour le personnel 

À la demande d’un membre du personnel handicapé, la CPRST le consultera pour lui fournir des formats accessibles et des soutiens à la communication, ou prendra les dispositions nécessaires pour : 

• Lui fournir les renseignements nécessaires pour qu’il accomplisse son travail; 

• Lui fournir les renseignements qui sont généralement accessibles au personnel sur le lieu de travail. 

La CPRST consultera le membre du personnel qui présente la demande afin de déterminer si un format accessible ou un soutien à la communication est approprié. 

Renseignements sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail 

La CPRST fournira des renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail aux membres du personnel handicapés, si leur handicap rend ces renseignements personnalisés nécessaires et si elle a connaissance de leurs besoins d’adaptation liés au handicap, et ce, dès que possible après en avoir pris connaissance.  

Si un membre du personnel qui reçoit des renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail a besoin d’aide, la CPRST, si elle a obtenu son consentement, fournira les renseignements sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail à la personne qu’il désigne pour l’aider. 

La CPRST passera en revue les renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail : 

• Lorsque le membre du personnel travaille à un autre endroit à la CPRST; 

• Lorsque l’ensemble des besoins ou des plans d’adaptation du membre du personnel sont passés en revue; 

• Lorsque la CPRST passe en revue les politiques générales d’intervention d’urgence.  

Plans d’adaptation individualisés documentés 

La CPRST a mis en place un processus normalisé pour l’élaboration de plans d’adaptation individualisés documentés pour le personnel handicapé. 

Processus de retour au travail 

La CPRST a un processus de retour au travail standard pour son personnel qui a été absent du travail en raison d’un handicap et qui a besoin de mesures d’adaptation pour retourner au travail. 

Gestion du rendement 

La CPRST tiendra compte des besoins en matière d’accessibilité de son personnel handicapé ainsi que des plans d’adaptation individualisés dans le cadre de l’application de son processus de gestion du rendement à l’égard du personnel handicapé. 

Avancement et perfectionnement professionnel 

La CPRST tiendra compte des besoins en matière d’accessibilité de son personnel handicapé, ainsi que des plans d’adaptation individualisés, lorsqu’elle offrira des possibilités d’avancement professionnel et de perfectionnement à son personnel en situation de handicap. 

Réaffectation 

La CPRST tiendra compte des besoins en matière d’accessibilité de son personnel handicapé ainsi que des plans d’adaptation individualisés dans le cadre d’une réaffectation.  

Protection des renseignements personnels et confidentialité 

La CPRST reconnaît et respecte le droit de son personnel à la protection de ses renseignements médicaux personnels. En tout temps pendant le processus de planification des mesures d’adaptation ou, s’il y a lieu, le processus de retour au travail, la CPRST assurera la protection, la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels et médicaux du personnel et ne les divulguera qu’au personnel désigné qui en a besoin pour mener à bien le processus d’adaptation individualisé.