En tant que médiateurs nationaux du Canada pour les secteurs des télécommunications et de la télévision, nous pouvons vous aider à régler une plainte liée aux produits et aux services de télévision au Canada.  

Qui peut déposer une plainte 

Vous pouvez déposer une plainte relative à la télévision auprès de la CPRST si vous êtes une personne cliente qui utilise les services d’un câblodistributeur, d’un fournisseur de services par protocole internet (IP) ou d’un fournisseur national de services de radiodiffusion directe par satellite (SRD) au Canada.  

Nous ne pouvons pas accepter les plaintes relatives à la télévision déposées par les petites entreprises clientes. 

Types de plaintes relatives à la télévision acceptées par la CPRST 

Non-respect des modalités et des engagements du contrat 

• Différends touchant l’existence ou l’absence d’un contrat, ce qu’il comprend ou la façon dont il doit être interprété 

• Différends touchant le respect des obligations contractuelles par votre fournisseur de services 

• Défaut de votre fournisseur de services de divulguer clairement les modalités du contrat 

Erreurs et différends liés à la facturation du service de télévision 

• Facturation d’un prix plus élevé que celui convenu avec votre fournisseur de services   

• Facturation d’un prix excessif résultant d’une erreur du système de facturation  

• Facturation d’un prix différent de celui annoncé ou convenu  

• Facturation de services après la date d’annulation demandée 

Nous ne pouvons pas traiter les plaintes concernant le prix des produits ou des services de télévision. 

Problèmes liés à la prestation et à l’installation du service 

• Problèmes liés à la qualité du service, notamment des interruptions injustifiées, des chaînes non fonctionnelles ou la perte complète du service  

• Problèmes liés à l’installation, à la réparation ou au débranchement d’un service  

• Demandes d’annulation de votre service 

Gestion du crédit 

• Erreur de traitement ou non-remboursement des dépôts de garantie 

• Différends concernant les modalités de paiement avec le fournisseur de services 

• Traitement inapproprié de recouvrements ou rapports erronés d’une agence d’évaluation du crédit concernant votre compte 

Accessibilité 

Nous pouvons vous aider seulement pour certaines plaintes liées à l’accessibilité.  

Le Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation pour assurer l’accessibilité : 

• Une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées 

• Des contrats et des documents connexes doivent être fournis sur demande dans un format accessible 

Nous pouvons traiter les plaintes qui concernent ces deux exigences du code du CRTC.  

La plupart des problèmes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’une personne cliente ne relèvent pas de notre mandat. Par exemple, nous ne pouvons pas répondre aux plaintes concernant ce qui suit : 

• Service à la clientèle, ou indifférence de votre fournisseur de services face à un handicap 

• Problème d’accessibilité lié à l’absence de mesures d’adaptation (par exemple, si la description vidéo n’est pas offerte ou s’il y a des problèmes d’accessibilité dans le magasin) 

• Politiques et procédures (par exemple, le non-respect par votre fournisseur de services d’une politique ou d’une pratique en matière d’accessibilité)     

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clientes et clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler. 

Exclusions 

Il existe certains problèmes liés au service de télévision que nous ne pouvons pas vous aider à régler.  

Nous n’acceptons pas les plaintes portant sur les sujets suivants : 

• Services de radiodiffusion de médias numériques, qui sont généralement des services fournis ou auxquels on accède sur internet, ou livrés à l’aide de la technologie point à point et reçus par un appareil mobile 

• Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 

• Contenu radiodiffusé 

• Déontologie journalistique 

• Problèmes d’accessibilité, comme le sous-titrage codé et la vidéodescription 

• Substitution simultanée (quand un fournisseur de services de télévision remplace temporairement le signal d’une chaîne de télévision par celui d’une autre chaîne diffusant la même émission au même moment) 

• Équipement ou câblage appartenant à la personne cliente 

• Prix des produits et des services 

• Problèmes d’infrastructure, tels que les droits de passage, les installations, les poteaux et les tours 

• Plaintes relatives à la publicité mensongère 

• Problèmes relatifs à la protection des renseignements personnels 

Codes applicables 

Code des fournisseurs de services de télévision 

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) du CRTC est administré par la CPRST. Il s’agit d’un code obligatoire qui s’applique à tous les fournisseurs de services de télévision autorisés, ainsi qu’à leurs marques et filiales.  Ce code établit notamment, pour les fournisseurs de services de télévision, les obligations suivantes : 

• Fournir à leurs clientes et clients les ententes écrites et autres documents dans un langage clair 

• S’assurer que les prix, les frais additionnels et la durée des offres promotionnelles indiqués dans l’entente écrite sont clairs 

• Indiquer à leurs clientes et clients un délai de réponse et leur donner des renseignements sur les frais éventuels pour des services d’installation ou de réparation à domicile 

• Donner à leur clientèle un avis de 30 jours en cas de changement touchant le prix des chaînes, les forfaits de chaînes ou la location d’équipement 

Prêt à déposer une plainte? 

Si vous avez déjà essayé sans succès de régler un problème avec votre fournisseur de services, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CPRST.